2011年7月23日20时27分，温州动车追尾事故造成40人死亡，200多人受伤；2011年9月27日上海地铁10号线发生追尾事故，造成271人受伤。诸如此类的突发性疾病、公共交通事故、自然灾害等造成的群体性伤亡事件，以及国内国际各类大型活动或赛事的医疗后勤保障服务具有集中性、阶段性、突发性的特点。这给医院后勤物业服务企业带来了巨大的挑战，也让我们不断反思如何做好医院的日常后勤物业管理服务以及如何应对大型活动或赛事、突发事件。
建立管理和服务标准
医院后勤物业管理市场化至今不过十年，许多标准和规范还在研讨和制订中。《物业管理条例》仅是原则性的指导标准，对医院后勤物业的管理和服务几乎没有涉及，各地方性行业标准也有待推出。而标准和规范的制定不仅可以约束和指导医院后勤物业服务的乙方，同样也能规范后勤物业服务的甲方行为，以便为整个医院后勤物业管理及服务创建良性的市场环境。因此，医院后勤物业服务企业在行业标准不断完善的过程中，需要建立健全两方面的标准：
第一，日常标准和服务标准体制的建立。医院是相对比较成熟的行业，而后勤物业管理和服务市场化程度并不高。目前，后勤服务标准的制定和编制要参照原来医院后勤管理内容，既“吸其精华”又“去其糟粕”，真正走上市场化、专业化、规范化的医院后勤管理和服务道路。以上海益中亘泰物业管理有限公司为例，为了更好地为客户提供五个（服务质量、品牌形象、管理水平、管理人员素质、员工幸福感）一流的服务，结合三个管理体系（ISO9001、ISO14001、ISO18001）及所辖医院这种特殊物业管理的内容及特点编制了公司级别的十三本指导日常管理和规范操作的各类文件和项目级个性特色文件。为了提供更为专业的特色服务，还编制了项目特色文件，为业主提供优质的服务奠定了坚实的基础。
第二，大型活动或赛事的医疗保障及突发事件处理标准的建立。对于大型活动或赛事的日常医疗保障，我们积累了丰富的经验。在每次保障前一个月会提前从方案入手做好各项准备工作，包括设施设备保障的调试、人员的阶段性排班、各类物资的预储备、方案的反复试演练等等。例如，为了有效保障世博会期间各项医疗后勤工作的开展，我们制定了专门的保障方案。公司与院方一起研讨，为世博局工作人员开通绿色通道，利用工作证直通方式使预约时间缩短到一分钟，整个看病时间缩短到10分钟，并且在保障期间设立了严格的岗位负责制，定岗定人定时，与世博局的“三定方针”保持一致，为世博局工作人员顺利保障世博会的开展提供了可能。
而在2011年9月27日上海地铁追尾的突发事件中，271人受伤。这种突发性的集中就医，给医院带来了挑战。为了应对这种突发性的群体性就医事件，后勤物业服务企业必须建立健全快速应对机制，医院的所有后勤保障服务都是后勤服务企业负责，如果运送工作不及时、不到位就会引起混乱，造成生命危险。因此，在各类突发事件中的应急处理非常重要，需要动用大量的人力、物力和财力专门去研究如何编制更适合各个医院的应急处理流程。多年的物业服务经验结合医院的实际运作情况，每一本作业指导书大致分为三部分，一是日常的管理和服务，二是突发事件的处理流程汇编，三是医院的财产维护。作为作业标准不可或缺的部分，笔者认为突发事件的处理流程编制要把握好下列几个方面的内容：
首先，制定周密严谨的突发事件处理流程。医院的突发事件处理流程分为几类：一类是设施设备类的突发事件。如停电、停水、煤气泄漏等，这些突发事件的处理和行政主管部门密不可分，不仅涉及主体多，而且做好了充分的准备。如一般都是两路供电，并有临时发电机备用。在天然气或煤气中预先加入了适当的物质，以便人们第一时间就能发现危险的存在。对于其他类型的隐患以及突发事件，通过两级团队头脑风暴形式（公司级和项目级）开展对危险源辨识竞赛，充分发掘每个项目的潜力。公司级集中集体智慧做出决策并形成企业特色的突发事件处理流程汇编，每一个项目都建立应急处理网络，并对各类事件的处理汇报及信息传递流程作严格的时限规定，有效地保证了事件发生时的信息畅通，保证了处理决策的上传下达。
其次，通过明确总原则和现场处理原则确认相关责任人。所有紧急事件的处理总原则都是以抢救生命和财产为第一原则，现场处理要坚守三原则（谁主管，谁负责，谁在岗），群防群治、统一指挥。这些原则的确定明确了突发事件处理中的各项步骤和责任，保证了处理的效率。
再次，适度但形式多样的演练是关键。所有的应急预案、突发事件处理的流程都必须经过演练才称得上预案或流程，必须由相关人员掌握才能有效。我们制定了大量的应急处理流程，如通用的停电、停水、水浸、火灾等15个突发事件处理流程，还有秩序维护的可疑人员辨识、执勤时发生纠纷、突发盗窃治安事件等17个突发事件处理流程，还有运送服务中的标本溅落、病人跌倒、运送的锐器扎伤、医废泄漏、单据遗失等专项内容的突发事件处理流程。每一本作业指导书中，每项工作过程中可能出现的各种突发情况处理流程必须反复进行演练和培训，灌输到每一位员工的脑海中，成为他们日常的条件反射性动作和行为。而演练分为培训性演练、口述性演练和大型的联合性演练，每年覆盖所有的应急预案，只有成为日常工作的一部分，才不会出现差错，才能临阵不自乱方阵，才能有效避免各类损失。
四是总结、定稿再培训。所有的突发事件流程和应急预案只有经过演练才能验证其有效性和适用性，演练后及时进行总结和调整，形成定稿文件，发布执行，并再次对员工进行强化培训，纠偏。这样的突发事件处理流程才更加有效。
积极探索管理模式
由于医院后勤物业服务内容围绕着医护人员和就医人员展开，各个科室和就医环境的不同造成了物业服务工作内容、要求及管理标准和工作标准的不同，进而提供的服务和管理也是不同的，它的复杂性、难以复制性及不宜控制性决定了我们更需要行业的关注。同时引进的ISO14001和18001管理体系涉及的程度比较深，这与行业的特殊性相关，医院物业服务中有完全区别于通用物业的服务内容如运送、配餐、导医、医废的收集等专属于医疗系统的内容。即便是同样的环境保洁，医院后勤物业服务涵盖的内容更多，如隔离消毒、个人防护等，要求也更特殊化，如五色毛巾、三色拖把、一床一巾等。医院的特殊环境及服务对象直接导致了对员工的三级安全教育、个人防护教育、职业安全健康的关注是完全有别于通用的物业管理，因此企业必须引进ISO18001管理体系。还有最为特殊的运送服务，这是医院后勤服务中独有的项目，这个服务项目和整个医院临床密不可分，与院方的联动时时刻刻在进行中，运送的效率和运能直接决定整个医院运行的效能。这些特殊性决定了医院后勤物业服务的项目管理模式的不同，同样企业管理模式也有细致的差别，现在通用的物业公司基本都是二级管理模式（公司职能部门条线专业指导和项目独立运作管理），医院后勤物业管理的企业管理模式略有不同，在业务部门的设置上更注重品质控制、业务指导、检查、监督的结合性，更注重业务拓展和企业利益的制衡管理，同时增设了专门的项目运作部门，加强多项目的统筹管理。医院后勤物业公司更应该花大力气研究二级管理模式中各职能部门的职责，各职能部门与项目之间的工作衔接，项目各部门与院方相关部门的对接。
有效管理从业人员
医院后勤管理及服务的复杂性源于院方专业性的科室多而复杂，每个科室对人员的要求都不同，且需要具备一定的医学知识，因而员工的培训工作量非常巨大。目前整个行业培养出的物业人才主要是对通用物业的管理，医院后勤物业管理人才、运作的人才非常少，且参差不齐。目前医院后勤物业服务人才的培养多为企业个人行为，企业自身的能力决定了输出人才的能力，其稳定性极差。且现有的各类相关的培训绝大部分是针对通用物业的，远远不能满足医院后勤物业服务专业的需要，护工、运送、配餐、导医等都需要行业统一输出专业的人才，专门编制医院后勤物业服务人员培训教材，或者在目前行业通用各类上岗的培训教材中增设医院后勤的内容势在必行，这些举措将大大减少企业的培训和经营压力。另外，由于原有通用物业未涉及医院方面的专业内容，整个行业中通用物业成熟的优秀经理人向医院后勤物业流动的可能性较小，即便是流动，由于医院后勤物业的特殊性，需要较长一段时间的再学习和适应，这势必造成了行业专业人才的断档和缺失。
物业管理行业对医院后勤物业应给予更多的支持和关注，物业管理的相关行政主管部门与整个医疗系统后勤管理的行政主管应联手研究这一特殊行业的人才培养与输出，为医护人员和就医人员提供一个规范、整洁、温馨、快捷、安全的工作和就医环境。总之，医院后勤工作是一切医疗活动运行的基础，直接影响到医院的经济和社会效益。由于医院后勤物业管理及服务刚起步不久，还在不断的探索和完善中，更需要医院后勤物业人在探索中不断借鉴国内外成熟的物业管理模式，共同推动整个医院后勤物业管理走上规范化、标准化、专业化、市场化、国际化的道路。◇
上海益中亘泰物业管理有限公司供稿
编辑：倪卫东张增艳
