一、引言
据国家统计局第二次全国经济普查主要数据公报（第三号），物业管理行业发展迅速。2008年末，全国共有物业管理企业58406个，比2004年末增加26724个，增长84%；从业人员2501195人，比2004年末增加106.7万人，增长74%；主营业务收入2076.7亿元，比2004年末增加1394.7亿元，增长204.5%。中国物业管理协会会长谢家瑾因此在参加北京市物业管理行业协会第二次会员大会讲话时指出，“物业管理今后十年的发展，将跨入一个产业升级、行业腾飞的新阶段。”那么，到底物业管理产业升级的内涵是什么呢？当前，物业管理行业要实现产业升级还面临哪些问题和困难呢？又应采取哪些措施加快产业升级步伐呢？
二、什么是物业管理产业升级？
物业管理行业产业升级，主要是指物业管理行业产业结构的改善和产业素质与效率的提高。主要表现为产业结构的优化提升，生产要素的优化组合，技术水平、管理水平和产品质量的提高。从产业结构角度看，物业管理产业升级意味着物业管理由劳动密集型向管理密集型和知识密集型过渡。从产业素质和效率角度看，物业管理产业升级意味着人力资本、技术、信息等生产要素实现优化组合，物业服务水平和效率的到提高，业主享受高质量、上水平的物业服务。相应地，物业服务企业会有更高的经济效益和更大的利润空间。
三、当前阻碍物业管理行业产业升级的因素
目前，物业管理行业产业升级仍然面临很多问题，主要表现在如下几方面：
1、物业管理技术含量低，持续创新能力较差。
不论从物业服务企业数量、其从业人员数，还是企业在管物业建筑面积数开看，物业管理总量都是很大的。但应当承认，当前的物业管理仍然属于劳动密集型行业，技术含量较低，对设施设备的维修养护的具体生产技术及管理技术都处于低水平。随着建筑科技化的日益发展，新能源新材料的广泛运用，智能化设施设备不断建筑高级写字楼等高级物业，这就需要不断跟进科技，提高物业管理行业的技术含量，提高物业服务企业的技术创新水平。
2、从业人员业务水平和职业道德素质整体低下。
上节提到物业管理行业技术含量问题，而物业管理行业技术含量低与从业人员素质不无关系。在物业管理从业人员数量迅速增长的同时，从业人员业务水平和职业道德素质却并未随之提高。恰恰相反，目前从业人员接受文化教育的程度普遍较低，外部又缺乏教育培训机制，从业人员没有掌握应有的专业知识和技能，无证上岗现象也很多，也不具备应有的语言表达能力、沟通协调能力、应急处置事件的能力等。从业人员业务水平和职业道德素质已经严重制约了行业健康发展。
当前最难解决的物业接撤管纠纷可以充分证明行业职业道德素质亟待提高。以大兴区瑞康家园接撤管纠纷案例为例，2008年8月3日下午，北京鸿兆德物业管理有限公司在大兴区瑞康家园小区业委会主任的带领下，强行进驻瑞康家园小区，拟接管该小区，与小区物业服务单位翔仁物业公司发生对峙。该纠纷经多个政府部门介入调处才得以平息。强行接管及拒不撤出等严重的违法违规接撤管行为充分而严重地暴露了部分企业职业道德素质低下。
3、大而全，小而全，物业服务企业专业化水平低下。
当前，很多物业服务企业，尤其是中小规模的物业服务企业仍然坚持“全方位”的服务路线，在一个物业项目不仅提供保安、保洁服务，还提供房屋维修养护服务、设施设备维修养护服务、电梯服务、消防服务等等。换言之，物业服务企业不聘请或分包专业服务，而是属于“全能型”服务企业。这种组织模式造成了资源浪费，加大了成本，不利于提高效率，成为阻碍物业管理产业升级的一大因素。
4、服务理念滞后，品牌意识淡薄。
品牌已不再是个新鲜词汇，服务品牌亦比比皆是。但是，很多物业服务企业却不能正确认识品牌建设问题，对品牌经营认识不足。只关注物业费收缴率，忽视通过提升服务品质来赢得消费者，服务质量低下，短期行为现象严重。而服务质量问题又是品牌建设中最重要最核心的问题，通过消协等部门统计数据来看，消费者对物业服务的投诉居高不下，这一定程度反映了当前物业服务问题的严重性。总体上说，目前物业服务企业尚处于品牌培育阶段，品牌意识的淡薄大大阻碍了物业管理产业升级步伐。
四、提升物业管理业形成产业化的路径
1、不断创新，提升物业管理技术含量。
一方面，应当学习行业内先进的知识、技能和管理。另一方面，创新是企业持续发展的源泉，物业服务企业应坚持在制度机制、服务理念、管理方法等面不断创新。在机制创新方面，着重加强企业用人机制和奖惩机制，充分调动从业人员积极性。在服务理念和管理方法上，确立服务至上、业主至上的理念，以此为基准点改进管理方法。
2、加强内部外部培训，推行物业管理师制度，提升从业人员素质。
物业服务企业通过制定内部培训计划，并按计划对员工进行相关业务知识技能培训，提高从业人员素质。同时，物业管理行业协会及行政主管部门应当强化外部培训制度，约束企业加强员工队伍建设。
另外，还应当通过推行物业管理师制度来提升从业人员素质。我国人事部、建设部已于2005年联合发布《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》和《物业管理师资格认定考试办法》。物业管理师制度的建立和推广有了法律支持，是一大进步。但，笔者建议将物业管理师分出等级层次。市场对人才的需求是多层次的，因此，人才培养也应是多元化的。不论是住宅物业还是商用物业，其规模、产权人等方面都存在较大差异，物业管理从业人员中也分物业服务企业集团总裁、总经理、项目经理等不同层次的人员。因此，我国物业管理师制度也可将物业管理师分出不同的等级层次，比如初级、中级和高级，以达到人尽其才。美国的做法亦可借鉴。
3、优势互补，提高物业服务企业专业化水平。
推动物业管理产业升级步伐，物业服务企业就不应当再局限于各种专业服务的具体实施者、提供者，而应当从分发挥各专业公司的比较优势，自己扮演一个组织者或集成者。物业管理专业化是指物业管理的专项服务由专业服务公司来承担。比如，将电梯服务外包给电梯维修保养公司，保安服务委托给保安公司，绿化服务由园林绿化公司提供等等，而物业服务企业的任务应集中在对上述专业公司专业服务的集成、组织、监控上。这样就能够充分优化配置物业服务企业和专业公司的资源，提高效率，有力推动物业管理产业升级。
4、提高物业服务质量，打造物业服务品牌。
一切以业主为中心，从“请业主注意”转变到“请注意业主”。谁抓住了业主的需求并予以满足，谁就能成功打造物业服务品牌。第一，实现物业服务的有形化、产品化和可感知性。通过把服务项目、服务标准、服务承诺等方面量化、透明化，并通过适当方式让业主确实了解，减少“信息不对称”发生的几率。如此，物业服务的价值就越来越容易为业主所感知。有形的物业服务就具备了服务的产品化优势，确立物业服务差异化优势，使得该物业服务企业与众不同、脱颖而出。服务品牌塑造离不开传播，综合利用网络、电视、报纸等多种媒体，做好广告宣传也是不可或缺的。第二，控制物业服务质量。可以说，服务质量是服务品牌的核心。光“说”得好听不行，在实际中还要“做”得好才行。优秀的物业服务品牌不是包装出来的，而是通过业主不断亲历体验，一步步一天天检验出来的。广告做得再多再好，如果不能为业主带来实实在在的价值体验，最终这个物业公司也终将被淘汰。质量会影响服务需求的总量及哪些业主群体会产生需求。没有质量，生计无着，遑论品牌。第三，塑造品牌服务文化，讲求服务信誉。物业服务品牌的表层是指品牌名称和品牌标志，而内涵要素是利益认知、情感属性、文化传统和个性形象。一个优秀的物业服务品牌能使业主认识到它的功能特征所带来的利益。业主在对品牌认知的过程中，会将品牌的利益认知转化为情感上的归属。而这个优秀的物业服务品牌文化又必定是建立在业主导向之上的。
