运用科技提高管理水平

运用科技提高管理水平

■文/陈可嘉

随着行业形势的变化和科技的进步，近年来，物业管理行业越来越倾向于引进科技，降本增效。深圳市航天物业管理有限公司（以下简称“航天物业”）在此方面也努力尝试，并取得了一定的效果。

引进办公自动化系统提高行政管理效率

早在2006年，航天物业就运用了办公自动化OA系统提高行政管理效率。公司依托局域网资源，引进先进管理技术，建立起办公自动化系统，自此公司上下级之间传送公文、下发通知、呈报申请、召开会议摆脱了人来车往、面对面交待的传统方式。

目前，航天物业下辖八家分公司和一家全资子公司，共有40余个项目遍布在珠三角、长三角、环渤海、东北和西南地区，总管理面积达1000多万平方米，全部通过办公自动化实现交流对接，公司的内部沟通基本实现网上接收和反馈，减少了集中会议，仅此一项，公司每年就可节约人工费、差旅交通费、会议费、纸张费等20余万元，并大大提高了工作效率。

推进装备现代化提高服务能力

为进一步降低人力成本，公司加大引进先进科技的力度，推动装备的现代化，提高服务能力。公司在航天晴山月小区配置了巡更器，由秩序维护人员随身携带。通过科学合理地设计巡逻线路、巡逻时段，编织了周密的动态巡防网络，并取得了良好的防控效果。

巡更器是记录秩序维护员巡更的工具，它比记录实用，做假率很低！它的工作原理为：首先在每个巡逻地点安装信息钮，值班巡更人员手持巡更棒在规定的时间内到指定的信息钮处采集信息。巡更棒有很大的存储容量，几个巡更周期后，管理人员将该巡更棒连接到电脑，就能将所有的巡更信息下载到电脑，由电脑进行统计、分析。从而，管理人员就能根据巡更数据知道各点巡更人员的巡逻情况，并能清晰地了解所有巡更路线的运行状况。所有巡更信息的历史记录都在电脑里储存，以备事后统计和查询。

装备巡更器后，秩序维护工作所需要的人员就大幅减少。以航天晴山月小区为例，以往需用5名队员巡查各栋楼层外围并进行记录，而今只需两名队员巡更打点即可完成数据采集。由于尝到了装备巡更器的甜头，公司所管的其它小区也纷纷装备巡更器，仅此公司每年可节约人工成本约220万元，同时也大大提高了工作效率。公司在实行巡更制度的基础上，建立了严格的考核制度，定期用巡更棒采集巡更器上的数据，检查秩序维护队员的巡更次数及时段，有效杜绝了有点不巡、有点少巡的情况发生。同时要求巡逻队员在每个巡更点上都必须认真负责，在巡逻中发现的各巡更点的治安隐患要及时进行提醒，做好防范工作。就这样，公司运用科技手段有效强化了现场管理。

启用视频会议系统减少差旅费用

航天物业管理的项目大多分散在深圳全市各区或全国各地，平时工作的交流主要依靠电话或定期集中在总部召开会议，这种传统的联络方式不仅效率不高，也耗费了大量的资源，而且对于一些突发事件（尤其异地发生的）只能采用电话沟通而不能即时组织有关人员进行现场的讨论。为了进一步提升工作效率和管理水平，从2012年1月起，航天物业正式启用视频会议系统。通过在线会议室，可以随时随地利用网络召开各种经营管理视频会议，开展各种培训工作，实时进行远程协作，为公司节省了庞大的差旅费及大量宝贵的时间，大大降低了公司的通话时间和成本，提高了问题的解决效率，并免去了公司职员频繁的出差需求，提升了整个企业的反应速度和竞争能力，预计每年至少可为公司节省差旅费约36万元。

引进物业管理软件确保服务时效

为实施管理数字化，提高调控水平，航天物业通过物业管理软件成熟的产品功能，全面提高了收费管理、客户服务、合同审批等工作的效率，实现了各部门和人员的协同工作，提高了需要进行跨部门协作业务的处理效率。譬如，过去处理用户报修或投诉，常要靠人力协调、督办、查验、反馈，执行中容易发生脱节，导致用户不满。针对这一问题，公司通过引进先进物业管理软件，采用模块化设计方式建立服务监督系统，实现报修信息实时更新、在线查询、预警提示、监督反馈等功能。

该软件基本操作流程是，当客户服务中心接到用户报修电话时，管理员随即建立维修项，向维修人员发出维修指令。每种业务内容规定不同的完成时限，维修人员在规定时间内到达现场、处理问题，问题处理完毕，将现场完成情况通过信息采集器反馈到客服中心，由客服管理人员录入，完成系统结案。如果到了时限70％还没有完成，则信息显示为“黄色”督办，催促维修人员加快履行服务；如果到了时限的90％，则显示为“红色”预警，超过时限仍未完成即进入“处罚”程序。系统投入使用以来，员工服务意识增强，服务效率和质量监督实效显著提高，用户报修处理及时率和达标率均达100%。这全面降低了公司运营成本，通过物业管理软件中的收费管理功能保证了收费业务的及时和准确，避免了错误和遗漏；通过采购管理、仓库管理等功能加强了物料管理，全面降低了各种物料的采购成本和使用成本；通过签报、合同管理和应收应付管理，加强了通过分包商进行代理维修或小型整改时的成本管理；通过人事和薪酬管理使组织、岗位设置和人员编制与企业的发展相匹配，在人工成本日益增长的今天，公司整体减少操作人员36人，每年可降低人力成本约145万元，工作效率的提升和规范的管理模式则又降低了企业的管理成本。

实施管理节能化提高经济效益

近年来，公司不断加强以科技促管理的力度，鼓励全体员工参与管理创新，航天物业下属全资子公司——航天楼宇科技公司自主研发出中央空调变频系统，运用中央空调冷冻水、冷却水系统变频节能，与不使用节能改造的系统相比，能耗降低了45%；中央空调分户计量系统的运用使系统整体电耗较2011年降低了10%；无负压供水系统变频节能改造后电的消耗较2011年降低了70%。加上照明节能、太阳能供热、电梯能量回馈以及安装节水龙头等节能措施，航天物业在航天大厦进行的绿色大厦建设，每年可实现降本增效30余万元。

建设多维数字管理平台提高管理水平

航天物业还将继续开拓进取，计划到2015年，实现“物业管理和服务全方位、全过程‘一键通’”。通过建设多维数字管理平台，纳入全部管理信息，实现网上共享和快速检索；结合GIS（地理信息系统）技术实现三维显示地面、地下的布局及运行情况，察看楼房、站点、管线等每个场景，如同身临其境般监控设备运行参数；通过GPS（全球定位系统）和GIS技术结合，实时反映现场情况，所有的政务处理、调度指令、运行监控、服务监督等都可以通过这一平台来完成。◇

说明：GIS是综合处理和分析地理空间数据的一种技术系统，是以测绘测量为基础，以数据库作为数据储存和使用的数据源，以计算机编程为平台的全球空间分析即时技术。地理信息系统作为获取、存储、分析和管理地理空间数据的重要工具、技术和学科，近年来得到了广泛关注和迅猛发展。

作者单位：深圳市航天物业管理

有限公司

编辑：谢罗群