精耕细作，创新发展

面对不断恶化的生存环境，诸多物业服务企业被迫不断地从项目中撤出。但笔者所在的南京栖霞建设集团物业有限公司始终坚持采取有效措施进行应对，并取得了一些成效。2011年，在公司员工年人均收入比上年度提升20%的情况下,公司仍然实现了利润增长。经过第三方调查，业主综合满意度比2010年提高了5个百分点，下文就是我们的一些具体做法。

优化管理方案，创新管理机制

面对严峻的形势，我们确定了以创新创优为主线、以提高业主满意度为最高目标、以提高物业费标准和收缴率为经济增长突破口的企业可持续发展战略。明确了“坚持社会效益与经济效益并重、员工收入与企业发展同步、严格考核与培训培养并举、以内为主与对外拓展相结合”的工作思路。

我们认为物业管理各项成本中，人力成本比重最大，而当前一段时期内，上升最快的也是人力成本。南京市从今年6月份开始，执行1320元的新的最低工资标准。因此，物业服务企业必须改变粗放型的用工模式，在人力投入使用上“精耕细作”。公司管理层深入各项目现场，认真进行调查研究，围绕提高每一类岗位人员的劳动效率和节约用工等问题，寻找并合理使用各种资源，帮助项目优化管理方案。通过调研，我们看到物业服务企业在节约合理使用人力上大有可为。我们采取了一系列的措施和方法。如：一是根据每个项目每天不同时间段，秩序维护工作量的变化，实行错时上下班，实现按需配人、需少减人；二是用工一专多能，如配电工兼代秩序维护工作等；三是工程维修区域化管理；四是申请使用专项维修资金，对项目智能化进行改造升级，部分替代人力，同时也减少了日常维护方面的支出；五是通过培训和优化工作流程，提高每个岗位人员的劳动效率等。每个项目均修订了详细的管理方案和操作手册，在节约人力上取得了良好的成效，各项目人均管理面积得到了较大的提高。

公司在参考历年第三方业主满意度调查情况的基础上，将各项目的业主综合满意度、经营指标和员工满意度指标纳入各项目的年度管理绩效考核责任书之中，并把业主满意度作为考核项目负责人和各级管理人员的最重要指标，以强化各级管理人员主动管理、主动服务的意识。公司每年分上半年和下半年两次委托第三方调研公司进行满意度调查，每次调查结果都要求各管理项目进行逐户分析、逐条整改、认真回访，实现过程控制、持续改进、业主综合满意度稳步提升。2012年上半年的三个月时间里，公司已经有6个项目完成了物业服务费调价工作，平均调价幅度为40%，主要得益于业主对我们物业服务的理解和支持。

积极节能降耗，减控经营成本

在物业服务企业成本中，能耗占有很大的比重。我们发动员工提合理化建议，其中关于节能降耗的就有二十二条。经过论证和评估，我们采取了如线路改造分时开关、加装水电表管控损耗、换装节能声控开关、采用LED灯管等技术措施，在保障正常照明所需的情况下，能耗费用大幅下降。仅换装LED节能灯管一项，每年节约电费就超过了100万元。第一年节约的电费就超过了我们换装LED灯管的总投入。我们采购安装的LED灯管质保期三年，可以说第二、三年各净节约100多万元。同时，换下来的普通日光灯管，我们还可销售给集团用于新的项目，继续使用。我们还积极申请使用专项维修资金，减少工程维修支出。尽管专项维修资金使用过程、手续比较复杂，我们还是通过积极努力，先后有六个项目成功使用了维修资金，合计使用金额达到500多万元。利用维修资金进行了智能化升级改造、单元门维修、架设周界防范系统、安装脉冲电子护栏、张力式电子护栏等，为企业减轻了维修成本压力。同时，公司全面使用物业管理专业软件，灵活、高效的办公自动化系统，不但提高了工作效率，也节约了办公和管理成本。利用管理软件加强采购管理，统一了采购渠道，规范了采购流程，确保了采购质量，控制和减少了采购中的一些漏洞，有效节约了成本。

创新盈利模式，实现可持续发展

在接纳和扩大新的非住宅类物业项目的同时，公司积极寻找新的经济增长点。我们认为物业服务企业应该不断拓宽自己的经营渠道，利用物业管理服务特有的资源开展多种经营，既为业主提供便利，又可获取一定的收益。在这些方面，我们已取得了一定的成效，也正在做一些尝试。

一是将电梯广告经营实行打包招租，即通过市场招标方式，选定资质、信誉和实力较好的传媒公司统一经营，大幅提高了租金标准。

二是瞄准电子商务发展的趋势和前景，寻求长远战略合作伙伴。从今年年初开始，我们与中国银行、汇银迅公司共同开展了“中银百惠通”惠民进社区活动，中银百惠通”是银行围绕市民日常生活消费需求所研发的，集自助购物和在线支付功能为一体的新型终端，现销售有“蔬菜”、“水果”、“化妆品”、“日用品”等几大类商品。其中仅蔬菜品种就多达40多种，业主可在“中银百惠通”触摸屏或配套的网站上，选择中意的商品并查看详情，点击“下单”按钮，选择商品数量，填写联系电话和小区门牌号等个人信息，“确认”下单信息后，按照要求刷中国银行借记卡进行支付，完成交易，打印凭条，第二天业主就可至小区设立的提货站领取所购物品。这在全国尚属首创，开辟了银行服务公众的新领域。“中银百惠通”让业主在小区就可通过终端完成购物消费，所订购的商品则通过物流直接配送到家，真正享受到足不出户、菜送到家的贴心服务。该购物方式以南京市政府指定蔬菜供应基地的高品质“绿色蔬菜”为销售主体，减少了商品中间的流通环节，价格低于市场价10%-20%。这种直接由银行、供应商和物业服务企业联手经营的全新购物终端模式，使复杂的物流环节得到了简化。

三是去年我们公司投入1500万元资金，以占比10%的股份，参股集团公司成立的农村小额贷款公司。目前农村小额贷款公司运行状态良好，预计年化收益率将达到20%以上。

四是扩大延伸服务，开发未来的和潜在的盈利模式。小区目前设立的信报箱，通常被邮政垄断，其它非邮政系统订阅的报刊、杂志都不能进入信报箱，统统需要物业服务中心接转分发。在报刊、杂志等转发过程中，我们投入了一定的人力和资源，且是无偿的服务。如果与传媒公司合作，由他们招商制作广告，我们通过报纸夹送的形式代其分发传递，就可从中长期获取收益。我们还打算与快递公司合作，实现互利双赢。日益扩大的网购人群，使得小区快递量剧增。长期以来物业服务企业代替业主收与不收快件，已成为一个争议的问题。收，除了增加工作量外，还要承担相当大的风险和责任。不收，一些业主不理解。今年5月1日施行的《快递服务》规定，一方面更加规范了快递市场，同时也给我们物业服务企业提供了商机。只要我们和快递企业、业主签订相关服务协议，达成相互认可的服务收费标准，如将快递物品纳入“中银百惠通”社区提货站进行一并收发，即可实现资源共享和多方互利共赢的局面。

当今企业之间的竞争已不是产品之间的竞争，而是经营模式之间的竞争。在全球化、信息化、市场化的经济环境中，传统的经营模式受到了严重的挑战，物业服务企业必须创新经营模式，才能适应经营环境的变化和现代服务业对我们的要求，获取企业可持续的竞争力。我们长江（中部）流域地区物业管理发展已经进入到了一个新的发展时期，在激烈的市场竞争中，创新才有出路，只有不断创新，才会有企业灿烂的明天。我们将以更加积极的姿态，与各位同行们一起，探寻能有效促进物业管理行业健康发展的新方法、新途径、新模式。愿我们物业服务企业同舟共济，携手奋斗，一起迎接已经到来的和即将到来的新挑战。◇

作者单位：南京栖霞建设集团物业有限公司

编辑：王莹莹