七月份以来，海富花园装修工作明显增多。
(一般情况下，装修工作最为集中的阶段是在小区的入伙时期。但事情不可一概而论，有时老的小区租户集中搬进入住也会出现装修高峰。物业管理工作说复杂真得很复杂，关键是把握住阶段突出的矛盾将之确定为工作重心，方能将复杂的物业管理事务化繁为简，做到举重若轻。海富管理处意识到七月份装修工作明显增多，就是从经验以及现象上为自己提醒，为下一阶段工作的开展奠定思想基础。)
在申请装修时，有业主提出要拆除连接阳台的一小段墙体，以增加室内的使用面积。管理处当即告知不可以拆除，并将《深圳市家庭居室装修管理规定》中的有关内容及拆除后的危害性向业主说明。
(防微杜渐，尽量将事故扼杀在苗头阶段。否则，等事故出来后再处理，所付出的时间、精力、财力等代价将非常沉重。“当即告知”非常好!
阻止不正当行为必须态度鲜明，有理有据；站在业主的角度考虑问题，说明“拆除后的危害性”，将使劝阻更具有说服力。)
但在装修巡查时，我们发现业主依然我行我素，并有个别业主在装修申请时隐瞒不报。
(物业管理工作需要的是细心和耐心，决不可坐在办公室里就想解决一切问题。深入现场加强巡查，会尽早发现问题，为解决问题预留充足的时间和空间。)
针对此事，我们特意请公司主管工程工作的尤小姐前来实地查看。第二天，尤小姐发函至管理处，证实海富阳台为悬挑阳台，其窗下的墙起结构作用，拆除会造成危险。
(为了使工作更具说服力，同时也验证自己对事物的判断，“特意”请求公司的技术力量予以确认，从而更加坚定认识，高度重视；公司“发函”也是质量管理所要求的必须步骤。这也是工作中的一个技巧，即通过外部环境的作用营造对自己有利的氛围。)
接到函后，管理处马上对违规装修的五户业主下发整改通知，让装修队联系业主尽快来管理处接受处理。
(得到公司的确认后，迅速下发整改通知将工作付诸实施。下发通知十分必要，这也是物业管理工作最需要注意的一个方面，也是各种管理体系十分强调的，即事事有记录。保存证据将会避免以后的很多麻烦。)
在接到通知后，业主纷纷找到管理处，一再声明此处墙体不是承重墙拆除墙体没问题，不会影响结构；并表示愿意写保证书，保证出了问题与管理处无关，一切由业主负责；还有的提出楼上有的业主家中也拆除了墙体是否也要恢复；有的指责管理处在他们进行装修申请时没有说明不可以拆，没有出示有关文件，责任在管理处。
(站在不同的角度考虑问题得出的结论自然不同。业主的各种理由和看法可以理解，但站在全体业主利益的角度去考虑会怎么样呢？所以，考虑任何问题都要站在别人的立场上多想想。同样，管理处在处理问题时，也要多考虑业主的心情；那种一味指责业主不讲道理胡搅蛮缠的做法于事无补，也不是解决问题的科学态度。)
对于业主提出的问题我们一一进行了解释和答复：
(对业主的任何问题都要尽量答复。并不是所谓的“你有来言我有去语”，而是为了让事情处理得最完美。管理处和业主是经常相处经常打交道，并不是处理完这件事后就再无关联，所以，处理任何事情的原则都要基于尽量避免激化矛盾，还要为以后的工作打好基础。这时，最重要的就是说服工作。)
首先说明此墙体虽然不是承重墙，但对阳台起着配重作用，拆除会造成严重后果，这个后果不是一份保证书就可以解决的，出了事故谁也承担不起。其次，以前业主家装修时拆除的墙体因为是在《深圳市家庭居室装修管理规定》出台以前，管理处不再要求恢复，但在规定出台后，管理处一直严格按照规定执行，对于拆除的墙体必需恢复。最后，在办理装修手续时管理处已一再说明要将装修内容如实申报，现在出现这个结果不是管理处的责任，是由于当初业主申报时的隐瞒造成的。
(做工作要有针对性，而不能眉毛胡子一把抓。针对业主提出的几点意见分别进行答复；除了有理有据以外，还要注意有情。情是沟通人和人之间关系的最有效的法宝。同时，切实分清有关责任，避免以后扯不清。)
经过管理处反复做工作，动之以情晓之以理。各装修户同意将墙体恢复。管理处及时跟踪、督促，认真按照原来的墙体标准进行检查。
(人心都是肉长的，现代人也都是讲理的。但业主仅口头同意恢复墙体并不是最终解决问题的办法，关键在于落实。所以必须“及时跟踪、督促”、“检查”。)
最后还有XXX和XXX的问题没有解决，这两户是一个业主，在装修申请时没有写明要拆墙，在管理处进行装修巡查时发现，墙体被拆除。发现后马上通知业主来管理处解决问题，但因业主在香港一直没时间，而委托人又无法做主，以至到装修结束后半个月业主才来管理处。业主到来后，经我们及业主委员会的解释，业主同意恢复，但提出租户已经入住要得到租户的同意才能恢复。
(总有个别例外超出常规。区分情况区别对待符合“实事求是”的原则。
管理处和业主委员会一起向业主做工作，这种做法和技巧以及效果，应该能给大家以有益的启示。
在此也有管理上的漏洞。装修是违规的，但却照常进行，直到“装修结束后半个月业主才来管理处”。在此，本点评人有个疑问：如业主不来管理处，问题是不是就不能解决呢？这里面应该还有管理可发挥的空间(抑或管理处另有原因而在案例中没有说明？)。
还有一点，房屋的所有权属业主所有，其内部处置权也应该是业主；而案例中的业主提出问题的解决要经租户同意，这是容易发生扯皮的事情。管理处应注意区分责任。)
我们马上把这个情况反映给主任，经了解租户原是住在富丽阁的，主任马上安排护卫员去做租户的工作，经做工作，租户同意配合。下午业主来电话告知第二天恢复。至此所有违规装修全部纠正。
(将情况反映给主任，说明事情需要协同处理。主任根据实际情况“安排护卫员去做租户的工作”，是因为护卫员和租户的关系最密切。也说明处理事情要因人而宜，选择最恰当的途径和最合适的人选往往会使问题的解决事半功倍。)
通过这次事件，我们总结道：在今后的工作中要更加注意细节问题，多说、多跑，以尽早发现问题，及时解决。对于违反规定的决不手软，不能因一时的手软给今后的工作带来更大的麻烦。
(任何事情结束之后及时总结，是成熟和进步的标志。海富管理处在这方面做得很好。上期杂志曾发表了《水费怎么突然高了》一文，案例的提供者海富花园管理处就善于总结。希望每一个物业管理基层单位都能从实际中总结出经验来。
物业管理工作虽然已发展了20多年，但至今也没有一个可以完全照搬的模式。尤其是具体事件的处理，因事实复杂多变，且没有任何一个事实是相同的，相应地处理方式也必然是多变的。所以说，通过处理事情掌握一定的原则，在原则的基础上灵活变化；而这个原则的确立，关键就是在于自己的善于总结，总结自己，总结别人。有一句话叫“师傅领进门，修行在个人”，物业管理莫不如是。)
总评：
人与人的有效沟通是物业管理中最基本的工作内容和最有效的工作技巧。
物业管理的沟通是琐碎的复杂的而又多变的，她很难有一个固定的模式或者公式让你套用，也没有百试不爽的法宝利器，靠得是从业人员的悟性和善于总结经验并将之灵活发挥。同时，从业人员还要有一颗仁爱之心，爱业主，爱同事，爱自己的工作，爱企业的名誉和品牌，并将这种爱推广到无生命的建筑物上。有了这种爱在心头，沟通便会是主动的且易见成效的。
当然，光有爱心仍然是不够的，做任何事都有个技巧问题。案例中的装修问题之所以最终得到圆满解决，与工作人员娴熟的技巧是分不开的。比如：说明有关规定，向违规装修的业主发函，与业主委员会一起向业主进行解释，安排与违规人员熟悉的护卫员前去做工作等等。技巧还要有专业知识的辅佐才能发挥最有效的作用，如对有关法规的熟悉等；仅以上文中的装修为例，除了要熟悉《深圳市家庭居室装修管理规定》、《深圳市物业管理条例》之外，还要熟悉“消防”、“建筑”等多个方面的相关规定。
物业管理工作说简单也并不复杂，但这项简单的工作却关系着众多人。案例中谈到的装修工作对装修者来说其意义自不待言，但若其违反了规定使建筑物处在危险的境地，那可就是关乎者众了。在此，也说明日常教育工作的重要性，要加强平时对业主(租户)的相关法律知识的教育，并通过一定的方式和途径如宣传栏、晚会、印发宣传资料等广为传播，会有助于使问题和矛盾解决在萌芽状态，从而减少物业管理人员的工作量。
