物业管理收费难一直是长期困扰物业管理公司的老大难问题，尤其是居住物业的管理费收缴率低，欠交、拒交管理费在整个物业管理行业已成为一种司空见惯的现象，严重阻碍了物业管理行业健康有序的发展。现结合住宅物业管理的工作实践，谈谈对该问题的思考以及我公司的具体做法。
一、对物业管理服务的认识粗浅,令收费艰难
物业管理企业按照与业主签订的《物业服务合同》的约定,对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和公共秩序,其进行的是一项具有专业化、市场化、社会化的工作。但是,许多业主对物业管理工作的认识只是停留在表面上,普遍认为物业管理公司的工作就是清洁扫地、保安看门、淋水浇花而已,而对物业管理工作中份量最重的设施设备的维护、保养却并不知晓。造成部分业主在对物业服务收费质价认识上偏差较大,认为交了那么多管理费,而没有得到相应的服务,并且,由于从房改房过渡到商品房的时间不长,人们的消费意识尚未成熟,因而,部分业主拖欠、拒交管理费。
针对这一问题,我认为首先要加强对有关物业管理的知识及法律法规的宣传,各地政府主管部门、媒体从市场宣传、公益宣传等多方面使广大群众了解到物业管理企业和业主自身所承担的义务和责任,认识到只有双方共同向一个目标努力,才能建立良好、和谐的大家园。其次,物业管理公司在初始接管住宅小区时,就要利用与业主签订《前期物业管理协议》、《业主(临时)公约》等机会向业主宣传物业管理服务的内容及物业服务收费依据,让业主、住户抛弃陈旧的房管意识,接受和认可新兴的物业管理模式,正面引导业主、住户观念上的更新。在前期接管阶段就开始培养、建立一种互相信任、互相理解的关系,让每个业主都知道交纳管理费是应尽的责任和义务;物业管理公司将所收取的管理费用于为大家营造一个整洁、优美、舒适的生活居住环境;维护房屋本体和设备设施的正常运行,使居住的物业保值、升值,最终受益的还是业主自己。明白了这个道理,加上物业管理公司从真诚服务业主的角度出发,慢慢就会形成一个自觉交费、人人交费的大环境,建设和谐社区、温馨家园的目标就不难实现了。
二、分业经营混淆,替开发商受过而难收管理费
目前,国内房地产开发中,分业经营尚未实现。因而,目前许多物业管理公司仍是开发商的下属公司,二者之间的关系是剪不断、理还乱,业主也习惯把物业管理公司与开发商捆绑在一起。于是,对于开发商遗留的问题,业主在投诉无门的情况下,只能使出杀手锏不交管理费,这样,对于一些已经与开发商分离的物业管理公司来说,就很不公平。“父债子还”的现象令物业管理公司哭笑不得、举步维艰。
其实,就物业管理公司而言,何尝不想为业主解决问题呢?但若与开发商交涉,互相扯皮,受制于人;若自行解决,经费有限,且不合理。就开发商与业主而言,业主的确是弱势群体,面对房屋质量问题,无力抗争,拒交管理费成为他们手中唯一的武器。但就业主与物业管理公司而言,物业管理公司反而是弱势群体。就《物业管理条例》来看,企业对付欠费业主的唯一合法手段就是付诸法律,但目前国内诉讼的手续繁琐、时间过长,就算胜诉,执行的难度较大,最终也难以保证解决问题。
笔者所在的公司在管的住宅小区也曾经遇到过因这种情况不交管理费的业主。大约在1999年,该小区业主挑选了一套100平方米的房屋,交了首期房款后办理了收楼入住手续,几个月后,由于开发商的原因没有按约定及时办理好银行按揭手续,买卖双方由此产生了矛盾。于是,该业主以此为借口拒交物业管理费。我公司一方面积极催促开发商解决该房屋的银行按揭和房屋产权问题,另一方面主动与业主沟通,耐心向其解释物业管理服务的内容,以及物业管理企业独立核算、自负盈亏的运作模式,告诉他物业管理公司全体员工为小区居民提供整洁、舒适生活环境的同时也付出了辛勤劳动,他既然享受了各项服务,就应该交纳管理费,而开发商的原因造成业主的损失不能由物业管理公司来承担。通过一次又一次
的上门沟通,不厌其烦,晓之以理,动之以情,并虚心向其征求对公司日常服务工作的意见。在这位业主欠费近两年的时间里,我们一直没有放弃,继续主动为其提供各种便利服务,解决了其室内烟道排烟不畅、排水管漏水等疑难问题。正是由于我们锲而不舍地做工作,最终感动这位业主,其主动将欠交的近万元管理费一次性补缴。
三、处理“包打天下”之事不力,而遭业主拒交物业费
多数业主认为,物业管理公司必须“包打天下”和“满足每个人的各种需求”,这是他们心中的最强音。如邻居间孩子发生争执、共用毗连部位维修产生分歧、家庭喜好差异带来的不便等等,物业管理公司如果没有及时协调解决,业主都会将矛头直指物业管理公司。前两年,我公司在管小区有一户业主,其买了一套二手房需要重新装修,在办理了所有装修手续后(包括通知相邻住户),施工单位按照规定时间开始装修房屋。这时,楼下的业主来管理处投诉,说楼上施工单位在拆墙时将其家的天花板震裂,且改动后的水管没有接好,又导致楼下天花板漏水。由此,引起楼下业主的强烈不满,声称如果管理处不出面解决就不交管理费。管理处马上与楼上业主联系,并安排工程人员上门检查,确认情况属实后,发出整改通知书,让施工单位限期整改,并提出由楼上业主酌情赔偿楼下业主的损失。开始,楼上业主对提出的赔偿建议不同意,认为不是故意造成的,不应当承担经济赔偿。管理处为此耗费了大量的精力从中协调,两头周旋,最后促成双方达成赔偿意见,避免了一桩拒交管理费事件的发生。因而,我认为,作为物业管理公司,只要依据现有的法规政策,从维护大多数业主的公共利益出发,不偏不倚,有理有据,就可以取得多数业主的理解,从而减少由此产生的管理费收缴难的问题。因此,现阶段的物业管理人,在很多时候既要读懂行业的法规政策,有理有节有序地协调好社区内多边交叉的复杂关系,还要读懂小区的业主,因势利导,方能真正令管理费的收缴率保持在一个较为理想的水平。
四、渴望服务产品不断完善的心理,也是业主欠费的原因之一
物业管理所输出的服务产品,具有长期性和先消费后交费的行业特点,实难达到众口皆赞的十全十美境界。因而,在实际工作中,物业服务稍有暇疵,甚至是未满足业主个性的特殊要求,就有少数业主以此为由,作为拒交管理费的理由。如在日常运作中,有业主就以家中发现了蟑螂和老鼠,断然认定物业管理公司没有做好清洁卫生和灭“四害”工作,拒绝交纳管理费。又如有业主因电梯偶然发生故障被困在电梯里,遂以物业管理公司没有做好设备保养,给业主造成极大的精神损失为由而拒交管理费。针对这些特殊情况,物业管理公司除了向业主做好解释工作外,还要从加强自身管理出发,制定规范的服务标准,做到精细管理、事前管理,尽可能让业主满意和认可,从而提高管理费收缴率。
另一方面,物业管理服务具有社会性,其服务的对象是全体业主,不可能因少数业主不交管理费而停止提供物业管理服务,更不可能因为某些业主不交管理费而采取强制的措施,如停水或断电。有的业主正是利用这一点,以种种借口向物业管理公司提出少交管理费的要求,完全不顾其他已交费的广大业主的利益。对此,我们除了不断劝说、催缴外,同时,也利用业委会委员上门做工作。如果采用多种催缴方式仍然无效,物业管理公司为维护大多数业主利益,最终只好通过法律诉讼的办法,向欠费业主追收管理费。近期,我公司起诉了几家多年来因各种理由恶意拖欠管理费的业主,其中部分业主在接到律师函或起诉书后,及时补缴了所欠的管理费,个别强硬到底的业主经过法庭判决后,全部补缴了欠费。当然,诉讼方式解决欠费问题是不得已而为之的。
