家园文化的创新与实践

■文/谷丽

这是大庆油田矿区服务事业部热力公司陈师傅一个普通的工作日。

他来到用户家里，见面首先热情地问一声“您好”；我们看下他的浑身装备：他肩垮一个工具袋，是为了不给用户填麻烦；他自备一副鞋套，是为了爱护室内卫生；他维修时自带一块垫布，是为了方便操作；他带上一块抹布，是为了不给用户添麻烦；他临走留下一张卡片，是为方便用户联系；维修完毕后一个电话，不忘回访服务质量。

这个“五个一”入户服务法是家园文化的组成部分之一，公司已经实行了多年。

物业家园文化，是在生产服务、经营管理的实践中形成的，由领导提倡、为全体员工和用户所接受的，具有大庆油田物业的行业特色的企业文化。

物业家园文化的提出，最早可以追溯到2003年，当时的核心内涵是“快乐、亲情、和谐、责任”。集团成立后，对家园文化核心内涵的顺序进行了调整，即“责任、亲情、快乐、和谐”。使家园文化核心内涵的组成元素由无序变为一种逻辑上递进的关系，并逐步丰富和充实了以三令（以风为令、以雨为令、以雪为令）、三定（定位、定额、定责）、三化（内务规格化、服务标准化、形象礼仪化）、三特（特殊天气、特殊日期、特殊群体服务）、八不准（不准坐在用户的沙发、床或凳子上；不准在用户家中吸烟；不准用用户器皿喝水；不准在用户室内随意走动或大声喧哗；不准随意触摸用户物品；不准谈论与工作无关的事项；不准接受用户馈赠；不准在用户家中用餐）等为代表的服务模式和管理理念。到目前，家园文化已经从企业内，辐射到企业外，最终形成具有系统性、实效性、创新性的特色企业文化。

家园文化培育新时期的“铁人”

2011年7月1日，大庆下起了罕见的大暴雨，大庆新时期“铁人”徐洪霞带着环卫班冒着大雨清雨排井、扫宅前路积水、给地势低的居民楼单元堵沙袋，雨连续下了2天，她们冒雨了干了2天，尽管浑身是湿冷的雨水和汗水，腰酸手软，但她们在一遍遍严格执行“三令”，一次次与风雨的较量中，展示出环卫工人良好的社会形象，树立了油田物业全力打造后勤服务的优质品牌，践行了“至真至诚情暖千家万户，尽职尽责服务百年油田”的矿区核心服务理念。

徐洪霞是公司涌现出来的优秀员工，20年来她始终奋战在环卫工作一线，心无旁骛、专注执着、无怨无悔，凭借着自强不息、扎根一线、敬业乐业的劳动者精神，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，成为油田环卫战线行的杰出代表。先后荣获“全国五一劳动奖章”、全国三八红旗手，黑龙江省“劳动模范”，大庆油田“新时期五大标兵”，“功勋员工”、“优秀共产党员标兵”等70多项荣誉。

家园文化的主导思想为：企业是员工的家园；坚持以人为本，促进员工全面发展；引导员工以企为家，增强归属感和荣誉感，自觉为企业发展贡献力量，最终实现人企合一。领导是职工的服务员，员工是企业最重要的用户，即强调下级对上级的忠诚，同时强调上级也要对下级负责。

家园文化倡导“小区大家园，企业大家庭”，重点培养员工对企业的归属感和承担社会管理的责任感。改善环境，提升员工素质，实施民主管理，丰富文化生活作为家园文化建设的基本途径，实现了以文化推动企业发展，以文化凝聚员工、激发员工树立与企业发展目标一致的价值观和对企业愿景的追求和向往，使员工在共同的目标激励下，自身价值的实现和企业的发展高度一致，唤起员工振兴企业、为企业做贡献的无穷力量，自动自发地参与企业管理、社会管理，实现企业与员工的共同发展。

家园文化创造和谐的工作氛围

2006年6月的一天，物业管理员小赵在打扫着分担区时看到8-11号楼的一位老人拎着一兜子的鸡蛋吃力地往家走，她放下手中工具接过老人拎着的鸡蛋，扶着老人回到家中。老人看着面前这位眼熟姑娘眼圈湿润了。这以后她了解到老人身体不好、儿女们忙于工作没有更多的时间照顾，就把老人当成自家人，没事就去帮着干家务，高兴得老人逢人就夸：“这姑娘比俺的亲姑娘还亲呢。”

“责任、亲情、快乐、和谐”作为家园文化的核心内涵，对人与组织、人与人的关系（责任），人的合理需求（亲情、快乐），追求目标（和谐）进行了清晰的定位，与人本管理的根本要求是协调一致的。都是注重人在企业中的核心作用，强调对人的尊重理解。而家园文化的主体，既包括了企业内部员工，也覆盖到了物业服务的用户，将物业服务链条中的利益相关者，有机融合在一起，通过共建共管、自治自律等方式，进一步推动管理服务提档升级，实现企业、员工、用户共赢的目标。同时，提出的“物业、用户交融互动，各尽其责，把企业建成员工的精神家园，把小区建成用户的生活乐园”的文化愿景，充分考虑了文化主体的现实需要，体现了对员工、用户的理解、尊重，成为激发干劲、实现价值的蓬勃动力。

人本管理是一种哲学观念、管理思想，需要有效的载体来贯彻实施。家园文化是企业文化的范畴，属于实战性企业文化，核心是解决物业企业在管理实践中面临的困难和挑战，是贯彻企业管理意图的有效载体。就家园文化而言，以改善一线员工工作生活条件为代表的“一线工程”，以“七个一”、“八不准”为代表的服务模式、以干部“走动管理、现场办公”的工作要求，以发挥典型示范作用、激励员工成长成才为重点的“首席员工”、“骨干员工”评选，以“亲情端午”、文化拜年、邻里百家宴为代表的企民互动的文化活动，都是针对企业管理服务中的重点、难点、热点、焦点问题，展开的有针对性的具体实践。这既包含了对员工、用户的关心关怀，也在围绕充分开发利用组织的人力资源，服务企业内外利益相关者，实现企业目标上，进行了积极有效的探索，是具象化的人本管理，是贯彻落实人本管理思想的有效载体。

丰富家园文化理念，创新家园文化载体

在近10年的探索中，家园文化已经日趋完善。但随着形势的发展，油田物业企业已经担当起构建和谐示范矿区、创新社会管理等重大使命。在这个大前提下，家园文化理念，必须在原有的基础上，进一步提炼和充实，使其能够充分体现新的使命带来新的要求，激发的新动力，并与原架构下的理念，形成科学完整的理念体系。

在创新社会管理的实践中，小区“一站式服务大厅”作为一种有益尝试，将物业、供热、供水、供电、通讯等服务模块有机整合在一起，让小区用户在一个相对集中的服务平台上，实现水电费、通信费、物业费一条龙交缴，物业报修、质量监督一站式服务。在这个过程中，油田物业需要付出较大精力去协调、整合其他业务板块涉及的各单位，承担“一站式服务大厅”运作的主要成本，但这个载体，能够充分体现家园文化的核心，能够充分贯彻以人为本、以用户为本的管理思想，将人本管理落到实处。

家园文化作为油田物业服务企业的企业文化，其辐射得越广泛，渗透得越深入，人本管理的持续效应越明显。这种特性，需要在文化建设中，着力在制度机制、行为模式、环境营造等方面加大渗透力度。当这些相对固化的管理要素，时时处处体现家园文化的核心要义和精神主旨，家园文化的作用将会日益凸显，人本管理的效应就会持续显现。◇

作者单位：大连理工大学

编辑：韩涛