“物业”一词来自于我国香港地区的方言。它译自Real Property或Real Estate,表示房地产或不动产。在我国港澳地区及东南亚一些国家，物业一词往往作为房地产或不动产的别称或同义词（物业纠纷法律解决指南P2），物业管理的概念理论界通常有两种定义，广义的物业管理是指法定或政府授权的行政机关和行业组织、业主和合法接受业主及业主集体委托代管物业的人，对合法归其管辖范围内的物业和利用物业的社会关系秩序，按照法定或约定的技术规范、主体地位和行为规范进行治理、监控、维护，并对物业产权、使用关系人提供法定或约定服务的行为，狭义的物业管理是指依法成立的物业管理企业法人通过市场机制的作用接受业主或业主集体的委托，依照物业管理法规、委托合同，对受托管理的物业进行养护、修缮等管理（物业纠纷法律解决指南P1），我国《物业管理条例》第二条对物业管理做了狭义上的解释：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。自1993年3月我国首家物业管理公司——深圳市物业管理公司成立以来，我国的物业管理走过了近14年的历程。但由于我国物业管理起步较晚，物业管理法律关系主体法律意识还比较淡薄，法制也不完善，我国的物业管理存在着较多的问题和困惑。笔者认为，当前物业管理中存在的诸多问题，既有理论研究滞后的原因，也有立法滞后和执法不严的因素，更有“官本位”思想的流毒在作祟。笔者试图基于我国现阶段物业管理纠纷的现状和共性问题，透视物业管理纠纷中产生的原因和物业管理立法领域、实务中存在的问题，并提出解决的办法。管中之见，仅希冀起到抛砖引玉之效果。
一、物业管理纠纷的现状和特点
（一）物业管理纠纷已然成为社会热点问题，纠纷案件逐年上升
自2003年央视 “3.15”晚会把镜头对准消费投诉热点起，至2006年央视 “3.15”晚会，房地产行业的消费者投诉率依然高居不下，在2004年央视“3.15”晚会上，全国观众通过手机短信的方式对小区物业管理是否满意的调查，在2万多条短信中，选择对物业管理不满意的占40%，非常不满意的占30%，在央视国际网站上的调查中，表示不满意和非常不满意的占80%！同时，涉及物业管理纠纷的案件也连续大幅度上升，据统计，北京市宣武区人民法院2003年受理各类物业管理纠纷案件269件、2004年受理1859件、2005年2402件、2006年1～3月977件；朝阳区法院2002年受理物业管理纠纷194件、2003年这一数字增长为650件、2004年为1898件，年增长率分别到了235%和192%。(吕英林 李凤新 陈恒 北京法官为物业纠纷开药方 《法律与生活》半月刊2006年4月下半月刊)。
（二）物业管理纠纷的类型多，新型纠纷层出不穷
物业管理纠纷是业主、业主委员会、物业管理公司、开发商、政府主管部门在参与物业管理过程中产生的纠纷，目前主要有：
1、物业管理公司向业主（物业使用人）追索物业管理费、水电气等费用的纠纷。此类纠纷所占比例最大；
2、业主（业主委员会）选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷；
3、业主（物业使用人）向物业管理公司追索在物业管理过程中人身财产损失的纠纷；
4、业主（物业使用人）要求物业管理公司承担中止服务，如停水、停电、停气或其它服务的违约赔偿纠纷；
5、公共费用的分摊和公共部位、设施的使用纠纷；
6、业主（业主委员会）诉政府主管部门行政不作为的纠纷。
（三）物业管理纠纷主体多，法律关系复杂，处理、审理纠纷难度大，调解率低
物业管理纠纷案的诉讼主体、法律关系复杂，该类案件的主体，既有我国公民、法人和其他组织，又有外国公民、外国企业、港澳台同胞；参与诉讼的既有业主、使用人或小区管委会，也有物业管理公司、房地产开发商或行政管理部门。既可能涉及业主与使用人的关系 、业主或使用人与物业管理公司的物业管理服务合同关系、侵权关系，又可能涉及到房地产开发商与物业管理公司的关系，业主委员会与物业管理公司的关系，业主、业主委员会或物业管理公司与房产管理部门的关系。
（四）易引发群体诉讼，调解率较低。
物业管理涉及千家万户，处理不当很容易引起群体事件。如2005年11月，金华两街业主大会依法改选了业主委员会，改选后的业主委员会向物业管理公司索取物管用房及小区有关的物管资料，但物业管理公司拒不移交（后虽移交了一部分物业资料，但许多是复印件），以及业主投诉物业管理公司私自将共用部位、物管经营用房出租获取收益等。此后，产生了业主拒交物管费、物管公司停止物业服务等连锁反应，居民怨声载道，在几经交涉并向金华市建设局反映无果后引发了集体上访事件。在金华当地引起了强烈反响。作为业主维权的典型代表，金华两街业主委员会主任还作为听证会陈述人参加了2006年3月1日由浙江省十届人大常委会第二十一次会议举行的《浙江省物业管理条例(草案)》的立法听证会上。据悉，就在笔者下笔前数日，金华市建设局对两街小区开发商拒不移交物管用房的行为，已下达了行政处罚决定，决定书要求开发商按规定配置物管用房，移交相关资料，并接受处罚。历时近8个月的纷争总算是有了点眉目。但是否该纠纷是否就能划上圆满的句号，相信还有很长的路要走。
二、当前物业管理中存在的问题剖析
（一）业主委员会法律地位不明确
物管条例第八条规定：“物业管理区域内的全体业主组成业主大会。”第十五条规定：“业主委员会是业主大会的执行机构。”这一规定从立法上似乎明确了业主委员会的法律地位，但是，实际操作起来却有不少困难，学术界和法律界对其法律地位也存在争议。有人认为，业主委员会属于《民事诉讼法》中规定的“其他组织”，有人则认为，业主委员会既不属于法人，也不属于其他组织，它根本无诉讼主体资格。因业主委员会法律地位不明确，而有关业委会的纠纷不断，涉及业委会的诉讼也在各地时有发生。业主委员会法律地位的不明确，使业主委员会处于尴尬的处境，也不利于保护广大业主的合法权益，长此以往，容易造成社会的不稳定。在香港这个问题很明确：小区拥有称之为业主法团的机构，它是具有法人资格的团体，能够承担民事责任（全面解读国家《物业管理条例》）。
《物业管理条例》对业主委员会的法律地位的界定已有进步，把业主大会定性为业主自治组织，代表业主的合法权益，并且业主大会作出的决定对管理区域内的全体业主具有约束力：“第八条 物业管理区域内全体业主组成业主大会。 业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体
业主在物业管理活动中的合法权益。第十五条 业主委员会是业主大会的执行机构……”但界定还不够明确，究竟是社团法人还是其它组织，能否独立从事民事活动、承担民事责任？另外，建设单位、物业管理企业却是具有法人地位的商业性组织，这种法律地位的不平等必然导致权利义务不对称（浅议物业管理在实践中的困境及其解决对策），如建设单位能自行决定挪用专项维修资金，物业管理企业有权决定提高物业管理费，自行出卖或出租公共停车场等。当业主想按法律规定解聘物业管理企业时，又容易遇到法律障碍。
（二）物业所有权问题
小区的公共配套设施的“主人”到底是谁的问题，究竟是开发商还是全体业主？在《物业管理条例》中只对停车位做了相关的明确规定，而没有对共用设施和共用部位的权属等问题做出规定。 同时，目前物业部分在共用设施、共用部位的权属问题还涉及到维修费用的承担问题。比如哪些部位、设施、设备属于全体业主共有；哪些属于部分业主共有；未分摊共用建筑面积的地下停车库权属，应属全体业主还是属于开发商，如果属于全体业主，权证应如何发放，收益应如何处理。而对于开发商已出售的地下停车库应如何处理，部分业主或个别业主对共用设施、共用部位的收益如何处理能否提起诉讼等，目前都还没有依据可循。如金华某商住楼为地上7层建筑，地上3层为商场，4层以上为单身公寓。小区业主大会通过了由开发商投资对3层商场进行改造的决议，对原商场的中庭进行封闭，但未对因改造而增加面积产生的收益分配事宜进行决议。从事情的本身来说是好事，通过改造，商场的营业面积扩大了，布局也更合理，能提升商业物业和单身公寓的价值，业主们举双手赞成。但据了解，该改造工程是以装修工程的名义审批的，根据现有法律规定，增加的面积是不能办理产权证的，这就埋下了纠纷的隐患：开发商拒绝就因增加的面积产生的收益与全体业主分配收益怎么办？如分配应该如何分配？产生纠纷后解决的法律依据何在？这一系列的问题都有待解决。（三）物业管理合同的性质和合同规范问题
首先是关于物业管理合同性质的认定问题。物业管理合同是由业主或业主委员会与物业管理公司签订的，由全体业主承担管理费用，物业管理公司为业主提供综合服务，物业管理公司按合同约定对房屋及配套设备设施和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内环境卫生和秩序等进行有偿服务的书面协议（对66起物业管理纠纷案件的调查分析）。依现行合同法，物业管理合同系无名合同之一种，其主要规范的是物业管理关系双方当事人就特定物业的管理事项而合意设定的当事人双方的权利义务关系（物业管理合同性质辨）。对物业管理合同的性质，在学术界颇有争议，有人认为是委托合同，有人认为是代理合同，有人主张为服务合同，还有人主张是混合合同。由于没有对合同的性质的正确认定，物业管理合同主体的法律关系内容的认定也就非常模糊，易导致同样的案例不同的裁判结果的产生。作为确定物业管理关系各方当事人权利义务的主要依据，物业管理合同乃现实生活中一项重要的合同类型。然而，由于物业管理在我国尚属新生事物，现行法未及对其进行归类，物业管理合同在我国合同法中仍属于无名合同范畴。然而，一方面生活中物业管理关系日益增多，物业管理合同大量出现，另一方面，理论界和现行立法并没有对物业管理合同的特殊性有足够的认识、进行系统归类，直接导致了现实生活中大量物业管理纠纷的出现和难以解决。
前期物业管理中三方当事人的地位及其相互关系如何，前期物业管理和物业管理的关系如何，尚无定论。尽管《物业管理条例》第21条明确规定在业主、业主大会定选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同，建设部于2005年4月30日公布了《前期物业服务合同（示范文本）》，但是在实践中，有的建设单位与物业管理企业在签订前期物业服务合同时，并没有使用规范文本，合同双方的权利义务及违约责任不明确；有的合同违反《物业管理条例》第40条规定将物业区域内的全部物业管理一并委托给他人，明显侵犯业主；有的合同不顾《物业管理条例》第27条规定擅自处分物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，严重侵害业主利益。在前期物业管理中，由于建管不分，依附于房地产开发商的物业管理企业往往无法进行严格的物业承接验收工作，或在物业承接验收时敷衍了事，造成了物业承接验收制度不完善，移交工作不完整（对我国前期物业管理若干法律问题的思考）。前述金华两街小区物业管理纠纷中，前期物业管理公司就是开发商的子公司，在签订前期物业管理合同后并未完成物业交接手续，导致纠纷的解决增加难度。
（四）立法滞后问题
在我国，物业管理是一个新型行业，物业管理纠纷案属新类型的案件，理论研究不够深入，实践中积累的经验也不够丰富，使立法条件受到限制。在审判实践中法律依据体系不完善，在物业管理审判实践和纠纷民间调解过程中，现行物业管理法规适用非常难。目前可依据的最高效力的仅为2003年5月28日国务院第9次常务会议通过并于同年9月1日实施的《物业管理条例》，以及《业主大会规程》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》《物业管理企业资质管理办法》等部门规章和各地颁布实施的地方条例。而《中华人民共和国民法通则》等法律中又无专门调整物业管理的规定，只能依据民法通则、行政诉讼法的基本原则，按照现行的行政法规、部门规章和地方条例、规章进行处理，而有关规章的规定又不详尽或明确，操作性又差，给正确处理该类纠纷带来较大的难度。如条例第十二条规定：“业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有１／２以上投票权的业主参加。业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权１／２以上通过。业主大会作出制定和修改…..决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权２／３以上通过”。如果业主大会召集业主不成怎么办？是不是就可以不限期拖下去？此类问题给地方政府部门调解和法院审判都带来相当大的难度。
（五）房产开发商和物业管理公司建管不分，法律关系不明确
《物业管理条例》第24条规定国家“提倡”建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。然而，在实际操作中，不少地开发商自行组建物业管理企业，并将其建设中的质量、服务承诺推到物业管理企业头上，使其成为“替罪羊”。比如业主按规定交 2%的专项维修资金，由开发商收取后即自行挪作它用，并未按规定转到物业管理企业帐上。据广州市政府估计，广州各住宅小区建立物业专项维修基金“理论计算”数额应达30亿元，但这笔资金到2003年6月底只筹集到2亿多元，其中按规定存入指定银行开设专户的只有5000多万元，其余的很可能已被开发商截留挪用，造成物业应维修时因资金问题无法维修的矛盾（浅议物业管理在实践中的困境及其解决对策）。假如开发商不负责任，造成问题久拖不决，而业主只能认为是物业公司的责任，便采取不交物业管理费等措施来应对，物业公司收不上费用只能少服务或不
服务，如此一来，便会形成恶性循环，对小区的治安、公共环境设施的维护极为不利。（六）政府相关部门权利和义务不明确，角色不到位
相关法规的对政府职能不免的责任和义务规定得较原则，操作性差。如《物业管理条例》第四十九条规定：“县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业在物业管理活动中的投诉” 。及时如何界定？何谓及时？含糊的法规规定使政府部门能轻而易举地开脱责任，也使法官裁判无依据可循。如金华两街业主委员会对原聘物业公司拒不移交物业资料和物管用房等的投诉，自2005年12月起至2006年7月市建设局才下达了行政处罚决定，决定书要求开发商按规定配置物管用房，移交相关资料，并接受处罚。开发商在接到处理决定后，向市建设局提出了进行听证的书面要求，由此市建设局将安排听证事项。撇开听证结果如何不说，处罚决定是否能执行尚不得而知，业主维权的难度可间一斑，足见法律法规对物业纠纷投诉处理的苍白无力。
三、针对当前物业管理中存在问题的解决对策
（一）加强理论研究，加快立法步伐，减少法律法规空白，增强法律法规的可操作性，用完善的法律法规体系科学构建适合我国国情的物业管理法律关系
加强和完善物业管理立法势在必行。目前世界各国物业管理的立法模式主要有民法模式、住宅法模式、建筑物区分所有权法模式和物业管理法模式四种（温平：《浅议物业管理之纠纷》，载《实践与探索》，2004年第20期）。从目前情况上看，有的学者认为我国选择专门进行物业管理的立法模式较为切实。笔者同意其观点，因为物业管理的对象不仅仅是建筑物、公共场所和设施，同样涉及人员的管理；其管理的“物业”已经不仅仅是建筑物本身，涉及平等主体间的社会关系调整。全国人民代表大会常务委员会正在立法审议的《中华人民共和国物权法（草案）》中，已经确立了土地所有权、建筑物区分所有权、相邻关系作为我国不动产所有权的三种法律制度。从法律概念的角度看，物业管理反映出的各种问题归根结底其实质都是由建筑物区分所有权问题所派生出的。把物业管理概念定位为区分所有建筑物的管理，不仅从根本上遵循和体现了现代市场经济的客观规律，体现了民法物权法的基本精神，兼顾目前由计划经济体制向市场经济体制过渡时期不动产所有权的特点，准确地理解和确立物业管理的完整概念，赋予物业管理概念的科学化，规范物业管理的基本模式，消除在物业管理学术界所引起的不必要争议；而且可以完整地解决我们近年来在物业管理行业中所遇到的一系列热点、难点问题，有利于物业管理行业的健康和规范发展，有利于我国物业管理行业在走进WTO中更好地与国际市场和国际惯例接轨（19物业管理若干问题探讨）。
国家条例没有明确和不足的地方可由省市条例进一步细化、充实，提高可操作性。
（二）提高全民法律意识，减少盲目维权，降低诉讼成本
许多业主不懂法，平时不注意收集、保全证据，导致诉讼中举证难、维权难。对涉及业主与开发商、业主与物业管理公司、业主与业主之间不同的法律关系，业主并不完全知晓。不知开发商交付的房屋存在瑕疵导致渗漏使业主遭受损失，应由开发商承担违约赔偿责任。不知楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，应当由侵权人承担赔偿责任，而诉讼中业主往往以房屋存在质量瑕疵等为由拒缴物业管理费，而物业管理公司又以欠缴物业费对服务打折扣或者动不动以难以为继为由终止服务。政府法制宣传部门甚至物业管理公司都应担起法律法规宣传的义务。
（三）政府成立物业管理风险基金和物业援助机构（有待进一步探讨）
当前，常有物业公司因种种原因而退出物业管理区域的事件见诸报端，多数是由于物业公司因欠收物业管理费而难以为继造成的，如金华某小区10年前曾经是国家示范物业管理小区，由于小区规划落伍、设施陈旧、停车难、收费低等问题，加上物业管理公司没有实力投入等原因，物业公司提出撤离管理区域，于是，小区内垃圾成堆、蚊蝇滋生，居民怨声载道，业主投诉、上访，严重影响了正常的城市生活秩序和环境，据了解，该小区至今还由居委会托管着。而往往此类事件的处理又是非常棘手，但老百姓的正常生活秩序谁来维护？当然，政府难脱干系，在中国的国情下，事情的解决总是遥遥无期，这时，如果政府储备有这样一个类似于法律援助机构的非常设单位，它属政府管理，由政府拨专款，加上辖区物业管理公司根据公司规模和资质每年上缴风险基金设立，专门临时接管在非正常的物业管理区域，并由政府条例规定，在一定的期限内必须结束接管，并解决物业管理的纠纷。这样，可以有效避免住宅小区的管理真空，增加政府在物业管理的服务功能。
（四）将物业管理（服务）合同作为有名合同写入《合同法》，规范合同行为
物业管理合同及由此建立起来的物业管理法律关系与其他相似民法制度、行为存在的重大区别，换言之，物业管理合同和物业管理活动在民法调整的生活关系中具有较大的个性，民法完全应该对其实行个性化的、具体的而非一般化的、概括的调整。国家应当在合同法中或另设物业管理特别法将物业管理合同作为有名合同之一种加以特别规定。只有这样，在实践问题的处理中，通过对物业管理合同性质的辨明，明确物业管理法律关系的客体及双方当事人的权利义务，分清其与委托关系和代理关系的差别，这也是正确解决物业管理纠纷的必要前提。笔者认为，由于物业管理合同是平等的民事主体之间所签订的关于就房屋及配套的设备设施和相关场地提供有偿服务的合同，物业管理公司在履行合同的过程中，很大程度上是以提供服务的形式进行的，因而具有服务性质，应认定为服务合同更为适宜。
（五）努力强化政府指导、监督、服务功能，完善对政府部门的监督机制
明确地方房管部门的失职责任，把物业管理的监督权授予广大业主。根据国务院《行政法规制定程序条例》规定“起草行政法规，应当符合体现行政机关的职权与责任相统一的原则，在赋予有关行政机关必要的职权的同时，应当规定其行使职权的条件、程序和应承担的责任”的规定。物管条例应当补充或由物业管理特别法规定地方房地产行政管理部门在物业管理法律纠纷发生前、中、后应当承担的责任。广大业主也可以行使监督权，只有如此，才能够确保物业管理法律关系中的各主体各尽其责，促进物业管理法律关系的稳定化和规范化，更确保与老百姓休戚相关的物业管理能带来高质量的服务和愉悦。
