■文/余克
梅林一村是深圳市政府投资兴建的大型公务员社区，小区建筑面积80万平方米，共有住宅6840套，约3万人口居住于此。自1998年入住伊始，梅林一村便按规定成立了业委会。由于历届业委会成员多为政府公职人员，其中厅局级干部超过半数，他们在工作中许多敢于先试先行、勇于创新的做法，得到外界的称道和借鉴，曾被媒体称为“最牛业委会”。
这个“最牛业委会”不拿一分钱薪水和津贴，坚持义务服务，科学管理，理性维权，一届接一届地无私奉献，逐渐摸索出了一套“规范运作、监督协助、多办实事、共建和谐”的先进社区管理服务理念与成熟的工作经验。十余年来，梅林一村的环境面貌、服务品质及文明和谐的程度得到不断提升，社会影响日益扩大，国家众多领导人先后到访，曾被联合国授予世界人居奖银奖，其业委会亦被评为全国优秀业委会。
明确职能定位规范工作流程
作为物业管理自治自主性社会组织，梅林一村业委会根据有关规定，首先将自身职能定位为“服务、监督、协助、协调”这八个字，即以服务业主为宗旨，以监督、协助物业管理单位为重点，同时广泛协调内外关系，努力构建文明和谐的社区。
梅林一村业委会为便于履行职责，将业委员成员按工作内容进行职能分工，设置了社会关系组、维修组、财务组、文化宣传等工作小组，做到在自身工作之余各司其职，相互配合，承担起业委会的各项工作任务。同时，业委会还先后健全了各项工作制度，如议事制度，档案管理制度等，建立业委会工作日志、大事记，所有纪要决议、与各单位的来往函件均有存档，确保各项工作有据可依，顺利进行。
资金使用是业主最关心、最敏感的事情，业委会首先对所有需动用物业专项维修资金的项目制定了一整套的办理与监督流程：凡事必须先由管理处提出申请，业委会维修组成员实地查看情况并签署意见，财务组审核，上会讨论，经业委会全体成员表决通过维修事项，形成纪要并在全村张贴公示后方可生效。对于费用超过10万元的事项，一律要求采取招标的方式实施；在工程完工后，还要组织维修组验收，财务组审核，业委会主任签字确认后方可核销。业委会每年还请第三方会计师事务所对年度维修资金的使用情况及物业管理单位须公开的财务状况进行审计，出具《审计报告》并公示，接受内外监督。
监督协助不断提升服务品质
在长期的工作中，业委会与物业管理处建立了监督管理、合作互助的关系。每个季度都会召开工作例会听取管理处季度工作的完成情况和下一个季度的工作计划，监督《物业服务合同》的履行情况，严格专项维修资金的使用审批程序，对管理处的各项工作提出意见和建议。同时，对于物业服务企业在工作中遇到的困难也积极予以帮助与支持。如近年来，物业服务企业普遍面临着劳动力价格及物料成本不断上涨的窘境，而管理费十余年来却未能上调。为了保障服务质量不降低又不随意增加业主负担，业委会鼓励管理处开展多种经营，并形成专门决议，允许将该项收入全额用于补贴管理费的不足，这样就有效地调动了全体物业服务人员工作的积极性，服务质量与效率得到保持与提升。
在物业管理活动中，管理方与被管理方，服务方与被服务方的矛盾不可避免。梅林一村业委会认为他们虽然代表的是全体业主的权益，但物业服务企业与业主之间应当是平等的关系，对于发生的矛盾纠纷实事求是，公平公正地予以化解调和；对于个别业主的不文明行为，应旗帜鲜明地予以教育并纠正。例如：2009年10月，小区业主醉酒后寻衅滋事，殴打秩序维护员，砸毁岗亭。业委会获悉此事后，第一时间前往管理处慰问了被打秩序维护员，同时责成相关部门严肃处理，并采取张贴公开信的方式，号召村民尊重物业服务工作者，共同抵制、克服不文明行为。最终，当事人被行政拘留七日，赔偿了损失，并按业委会要求写了《悔过书》在全村张贴。此举不仅有效地遏制了不正之风，对全体物业服务人员也是极大的爱护与支持。
理性维权多办实事
梅林一村业委会认真贯彻执行国家、省、市《物业管理条例》法规，全面听取社区居民意见，依法维护全体业主合法权益，坚持为小区的建设办实事，办好事。如在2008年，业委会号召小区居民中知法、懂法的法律界从业人士组建了一个30余人的义务律师顾问团，并围绕小区内维权的重点、难点问题，将律师顾问团分成各个专题小组，专题小组负责研究相关法律条文，组织材料，收集证据，运用法律手段，通过诉讼方式有效解决了如“中、高层水网改造”、“物业专项维修资金追缴”、“小区智能系统改造”等诸多实际问题。
例如中高层的供水管网改造问题：梅林一村的供水管网原采用的是镀锌管材料，随着时间推移，管道腐蚀生锈，出现黄水锈水现象。自2007年始，业委会及律师团一直致力于梅林一村中高层水管改造事宜，在多次和供水部门沟通协商未果的情况下，便着手准备诉讼程序，由于准备充分，有理有据，最终争取到市水务局和水务集团将梅林一村作为“试点”进行统一改造，改造后取消了物业管理处代收代缴水费这一环节，首开深圳市高层住宅（2008年之前规划建设）“抄表到户”之先河。通过这一成功案例，不仅减少了物业服务企业的工作量，而且完善了供水设施与收费方式，同时也增强了小区居民的法律意识。
联合各方力量共建和睦社区
梅林一村业委会根据自身职责定位，充分发挥桥梁纽带作用，经多方联系和耐心协调，最终与社区工作站、居委会、管理处联合一致，以构建文明和谐社区为目标，形成四位一体齐抓共管的共建格局。通过定期召开例会，共同协商有关齐抓共管的各项事宜，并将每次会议决议在全社区张贴公示，让业主及时了解小区各项工作进程，共同参与社区的文明、和谐建设。
2012年，为提升居民自治能力，创新基层管理模式，在深圳率先选举产生社区“楼长”，并成立“社区居民理事会”，通过联合社会各阶层力量，形成合力，自我约束，自我管理，全面助推和谐社区建设。◇
作者单位：深圳万厦居业有限公司
