■文/郭卫建
过去十多年中，中国大大小小的城市建设了大量的商品房小区。在相当多的商住小区中，业主与物业服务企业的矛盾和冲突时有发生。
一方面是，很多小区得不到最基本的服务，业主抱怨物业服务企业服务不好，想换物业服务企业，炒掉物业。
一方面是，不断有物业服务企业因收不上物业费，收入不能维持基本的开支，不能正常经营下去，被迫撤离小区。如在上海，有业界人士估计，有1/3以上的住宅小区面临服务危机，部分入住8-10年的小区可能成为“烫手山芋”。
如何处理物业服务企业和业主两者之间的关系？业主组织能起到什么样的作用？笔者以所在的小区—北京市上地西里小区的实际情况来做介绍。
业主和物业服务企业之间的关系
商品房小区，每一个业主有自己的专有部分，形象的理解，可以认为关上自家的大门，门内的部分就是自已专有的。
但业主不能永远生活在自己的家门内，需要出门，需要走楼梯或乘坐电梯，需要有停车场停自己的小车，需要小区内的道路步行出门或开车出门，还需要有人看守大门，垃圾有人清扫，绿地有人维护等等。这些楼道、电梯、小区内的停车场、小区内的道路、绿地等是有关业主共有的财产或共有物业。业主的生活，需要这些共有物业在良好状态下正常运转。而维护这些共有物业一般需要有资质的物业服务企业来完成。因此，在通常情况下，业主的生活需要物业服务企业，离不开物业服务企业。
物业服务企业是业主选聘来对业主的共有物业做服务的。业主们一块商量，达成多数人的意见，选出一家物业服务公司。小区的业主委员会代表全体业主与物业服务企业签订物业服务合同，将业主一方和物业服务企业一方的责任和权利，用契约的方式固化下来。
因此，业主与物业服务企业之间的关系是商业合作关系，是合同关系，是业主花钱购买物业服务企业的服务。物业服务企业通过对共有物业管理维护，通过给业主的专有部分的维修维护，给业主提供服务，并挣取相应的报酬。物业服务企业和业主是通过提供服务、获得报酬，建立起一种相互依存的商业伙伴关系。
物业服务企业为了更好地给业主提供服务，需要管理来辅助。共有物业不是存在于真空中的，而是存在于业主生活的小区中，业主的行为在很大程度上影响对共有物业的使用。比如，小区中有停车场，业主们已通过协商，达成了如何规范停车的规定，并授权物业服务企业对停车场实施管理。如果有的业主，不遵守规则，胡乱停车，影响了其它的业主正常使用停车位。这时，物业服务企业有权对于违规停车的业主进行规劝。这种规劝就是为了达到更好的服务效果，而进行的辅助管理。这种管理的本质，是物业服务企业按业主共同决定和授权执行管理权，是物业服务企业代表大多数业主对个别不遵守规则的业主进行管理。
归集和形成业主的统一意志
笔者所在的上地西里小区有近千户业主。这么大的一个大家庭，对于小区物业管理的同一个事项，有不同的要求和期望，正所谓是“众口难调”。
业主委员会是业主的代表组织，由业主选举产生。维护业主的权益，为业主谋利益是业主委员会的天职。但当对同一件事项，不同的业主有不同的诉求时，不可能同时满足不同的业主诉求时，业主委员会听哪些业主的？按哪些业主的诉求去做工作？业委会的职责，就是让相关的业主，充分协商，找出多数业主同意、并且是达到了法定门槛的处理方案。有了相关业主的大多数所形成的意见，或是共同决定，业委会往下做工作就有了依据。
特别是在物业服务和管理的重大事项上,如选聘物业服务企业，业委会的首要责任和担当，是在业主广泛参与的条件下，形成有效的业主共同决定（业主大会决定）。业委会按规则和程序提出方案，组织业主参与，修改优化方案，最后业主做出选择和共同决定。
上地西里的业主组织
上地西里是北京市一个典型的商品房住宅小区，小区于2000年开始入住，有业主972户。上地西里小区在2003年初就建立了业主组织，经过多年的实践和探索，上地西里小区的业主组织形成了自己的特色，即小区不仅有业主委员会，还是业主代表大会和业主监事会。
在上地西里小区，重大事项由全体业主共同决定（业主大会决定）。一般重要重要事项由业主代表大会讨论和决策；业主代表大会由30多名业主代表组成，设独立的召集人1名，协助召集人2名。小区的业主委员会有5名成员组成，是业主代表大会和业主大会的执行机构：另外还有3名监事组成的业主监事会，是业主代表大会的监督机构，无决策权和执行权。上地西里小区的业主组织和决策过程，如下图所示。
从2005初到2011年底，上地西里小区业主代表大会召开了60次会议，讨论和表决了近百项事项。可以说小区与业主有关的事务基本都在业主代表大会上讨论。上地西里小区召开业主大会（做业主共同决定），只进行过5次，分别是2004年底换届选举，2005年物业合同签订，2007年和2010年业主组织换届，2011年选聘（续聘）物业服务企业。
通过过去多年的实践，笔者认为上地西里业主组织有如下的优势：
有30多位业主代表组成的业主代表大会。这些业主代表可以有组织地、持续地参与小区业主共有财产管理事务。三十多名代表组成的业主代表大会，是一个人数适度的组织，可以进行有效率的工作：能开会、能讨论、能决策。相比于小区近千户的业主组成的业主大会，业主代表大会可以在统一时间经常举行会议，可以对议题进行较为充分的讨论。在上地西里小区，对于物业服务和管理的事项，一般是业主委员会先提方案，提交业主代表大会讨论和表决。通过业主代表大会，把问题放到桌面上，大家充分讨论，可以从不同的角度去认识理解同一个问题，由业主代表经过充分讨论后，表决通过的事项或方案，相对来说，比较公允。业主委员会在执行时也比较容易进行下去。
将业主自治与居民自治有机结合在一起。在上地西里，七名居委会的成员，都是本小区的业主（或直系亲属），并且全部是业主代表。居委会成员以业主代表的合法身份参与业主自治，有利于支持、督促、监督业主委员会的工作，有利于保护业委会成员。
发挥业主组织的桥梁作用
小区的业主组织是业主和物业服务企业之间的一座桥梁。这座桥梁的作用，是在小区众多个体业主的诉求，与物业服务企业提供的服务及对应的条件之间，找到一个结合点。只有建立了稳定的业主组织，有公开、公平、公正，且有合理效率的组织构架和决策方式，才能较好的找到平衡点，形成业主的共同决定。而适度规模的业主代表组织，分权制衡、程序正义组织规则，有利于形成业主共同决定。
作为业主组织的业委会要有强烈意识：权利来自业主，决策由相关业主来做；但同时让业主也了解，个体业主在行使权利的同时，也必须接受大多数业主所做出的决策，不管最后的决策结果是与个体业主的相同还是相反。只有这样，才能防止业主与业主之间的矛盾，转化成了业主与业主组织矛盾，或是业主与物业服务企业之间的矛盾。
上地西里业主委员会与所聘的物业服务企业，清楚自己的定位和职责，在签定服务合同时，尽量将业主、物业服务企业、业委会的权利和义务，规定的详细和清楚。在执行合同中，遇到问题，双方友好协商。上地西里业主委员会会议，经常邀请物业服务公司的项目经理参加。业委会的会议一般是在周末的晚上召开，物业服务企业的项目经理，只要接到邀请，总是克服困难，前来参加会议。
当然，上地西里业主组织还有一些方面需要改进：业主代表大会组织可持续性，业主代表长期的参与性，还需要加强；业主代表、特别是业委会成员对于法律、法规的掌握，及对物业管理和服务方面的专业知识了解，需要进行学习和培训；业主自治组织成员执行和坚守自己搭建好的业主自治规则，接受和遵守按规则形成的结果，还需要长时间的培养。
一个小区业主要安居，需要做好两件事：第一是有稳定的物业服务；第二是房子出了问题能及时修理。房屋出了问题，有维修资金，又有公平有效的操作程序把该花的资金花出去，不该花的控制住，是一个社区安居的又一保证。2011年6月份，按上地西里全体业主的表决同意将物业服务费合理上调之后，上地西里业委会与物业服务企业签订了两年的物业服务合同，为小区安居和谐，奠定了基础。
上地西里是1999年入住的，随着房龄的增加，有些房子已在“生病”，如出现房顶漏水，入户水管破裂等。但上地西里小区建设的较早，当时没有归集专项维修资金，只是在入住的前几年，交纳过少量的中修费用。制定出专项维修资金的归集和使用办法，把专项维修资金归集起来，让上地西里的房子“老有所养”，是上地西里小区业主组织面临的下一个挑战。◇
作者系北京市上地西里小区
业主委员会主任
