清晨，启元塔洪亮的钟声拂醒了郑州市美景天城的业主，赛提那勒广场热闹了起来，有人在打篮球，生龙活虎；有人在沿着广场边慢跑，神采飞扬；有人在广场中心练习毛笔字，龙飞凤舞。走进社区，绿意悠悠、鲜花朵朵、鸟声叽叽、清水涟涟。“塞纳河畔”，或有人垂钓、或有人闭目养神、享受自然。路遇业主，每一张脸上都带着幸福的笑容。近日，记者走进美景天城小区，亲身体验美景人的幸福。
“美丽、和谐、幸福，不仅是社会发展的主旋律，也是业主的梦想、更是郑州美城物业管理有限公司（以下简称“美城物业”）员工的梦想。”有着近二十年地产工作背景的美城物业总经理杨瑞芬，以一个“非专业人士”的身份带领着专业的物业团队为美景天城业主提供服务，营造幸福家园。
四国风情的美景天城
据杨瑞芬介绍，美景天城是美城物业的代表项目，占地面积22万平方米，建筑面积40.8万平方米，是一个汇集英、法、意、荷四国建筑设计风情的精品小区。有3309户业主，１万多人居住在小区里。小区低密度架构，绿化率达36.6%。小区引入了百年名校武大附小、幼儿园、5000平方米美时光风情会所、一站式购物商业、警务室、社区医院，为业主提供了舒适便利的生活环境。
专业策划享文化盛宴
“人生在世除了衣食住行，更重要的是精神上的愉悦享受。人们都说都市是一座冷漠的钢筋混凝土森林，而我希望把这冷漠的钢筋混凝土都市融化成爱的森林，温暖温馨、幸福和睦的，充满友爱与真情。”2012年2月8日，初来乍到的杨瑞芬，进行了一个大胆的尝试，与专业的品牌策划公司—伯思传媒达成年度战略性合作，对社区文化建设及团队建设进行专业化的指导和策划。“让业主享受到更有品位、更为贴心、更用心的社区文化盛宴，让员工找到归属感和荣誉感。”杨瑞芬的目标简单而明确。
回想一年前策划的“情动美城•献给母亲的爱—美城物业感恩母亲节特别活动”，杨瑞芬仍然印象深刻。
2012年5月13日，美景天城塞提那勒广场人山人海，都是来参加母亲节活动的业主。除了安排歌舞表演以外，美城物业还为不同年龄层的业主精心设计了互动小游戏。其中一个游戏叫“爱的背背”，让孩子背上母亲从舞台北边走到南边。主持人现场征集了五对儿女与母亲。孩子背上母亲后，主持人迟迟不下命令，正当大家面面相觑时，柔和的音乐和主持人的声音响起：“就这样背着妈妈，先不要走，闭上眼睛，感受妈妈在你背上的感觉。曾经，妈妈无数次这样背着我们走，我们也曾安静的在妈妈背上做过甜甜的梦。终于，我们长大了，不再需要妈妈的背。而长大成人，成家立业的我们，却从不曾像妈妈背着我们一样，那样直接的去表达我们对她的爱。我们太多忙碌、太多理由，忘记了、忽略了最应该珍惜的亲情，忽略了曾经背着我们的妈妈已不再年轻，正在渐渐老去。现在，背着妈妈的你有着什么样的感受呢？曾经，你在妈妈的背上越来越重。如今，妈妈在你的背上越来越轻。你又有什么样的心情？再多一秒，多一秒感受背着妈妈的感觉吧—预备，出发”。现场一片唏嘘，台上的五位孩子都走得很慢，很慢。游戏结束后，一位38岁的女业主深有感触：“长这么大，今天是第一次背妈妈，那种感觉我说不出来，或许只有背过自己母亲后才能体会......”一位业主分享道：“我背的是我婆婆，我是外地人，来到河南水土不服，婆婆给了我像妈妈一样的关心，今天虽然不能背我的亲生母亲，但是能背我与老公共同的妈妈，我感觉很幸福。”她对着婆婆深情的说了句：“谢谢您！”婆媳俩相拥而泣。在与伯思传媒的共同策划下，美城物业制定了年度社区文化活动方案。以老少结合、大小结合、远近结合、乐教结合、雅俗结合及节日活动与特别主题活动结合为原则，为业主精心设计每一个社区文化活动，一点一滴用真心打造属于美城人的幸福。美景天城的社区活动，已经成为业主生活的一部分，业主更多的是自发地参与到其中，享受自然，品味生活，提升生活质量。
美景天城的社区文化主打亲情牌，美城物业牵线搭桥，帮助业主组建了各类社团组织，如“夕阳红合唱团”、“漂亮妈妈模特队”、“美丽母亲晨练队”、“美城雄风篮球队”、“魅力青年广场舞蹈团”、“梨园春戏剧团”等，队员达800多人。每个团队都有负责人，并制订了活动规则及章程，有固定的活动时间与地点。每到傍晚，广场上，舞团随着音乐翩翩起舞，具有河南特色的豫剧戏曲也在激情上演，两者交相映辉、争奇斗艳。各类社团的组建，不仅给业主提供了发挥兴趣爱好的平台，锻炼自我、展示自我，而且团队成员之间加强了沟通，互帮互助，邻里之间的感情更深了。合唱团成员经常结伴旅游，如同一家人，其他社团同样如此，若有大型活动，各项目之间也会串联，共享幸福生活。
四个行动提升服务质量
2012年，以业主需求为出发点和落脚点，美城物业推出四个行动，提升物业服务质量，为业主创造幸福。
一是美丽行动。旨在让园区更加美丽，业主居住更加舒适。2012年，通过对主的满意度调查，美城物业发现，美景天城项目配套设施老化，已经不能满足业主的需求。为此，美城物业积极协调资源，投入资金对门禁系统的硬件和智能化系统进行升级改造，改造后，不仅实现了车流、人流一卡通，而且加强了对外来人员的控制，在便捷性和安全性两方面都有了质的提高。
二是弯腰行动。为了保持小区内的环境卫生，杨瑞芬发起了“弯腰行动”活动，要求每一位美城物业人都是保洁员，经过之处方圆5米内有垃圾，必须主动捡起或采取措施。公司总经办率先垂范，现在不仅物业员工有了主动意识，养成了“看见垃圾，弯腰捡起”的习惯，业主也加入到了弯腰行动中，自发自觉地维护小区的环境，久而久之在小区里形成了一道独特的风景线。
三是禁烟行动。为了引导业主不随地扔烟头，美城物业还发起禁烟行动，美城物业管理层以身示教，杜绝在园区及办公区吸烟，点滴行为业主都看在眼里记在心里，小区内烟头也在渐渐绝迹。
四是隐形服务行动。美景天城面积大、户数多，业主多，作息时间有较大的差别，这对服务提出了更高的要求。为了不打扰业主休息，美城物业调整了保洁的工作时间，实施部分保洁错时管理，还将铁锹改为木质锹。当业主出门上班时，园区已经清扫完毕。
强化管控降低风险
“我很清楚，随着企业规模的逐步壮大，建立综合性、系统性的总体管控是企业的必然之路。”杨瑞芬将自己在地产积累的管理理念，灵活运用到物业管理中，对美城物业进行了改革。在对美城物业充分调研的基础之上，群策群力在企业内部建立了多个委员会，加强管控，提升决策的科学性，减少企业的运营风险。如“预算委员会”负责公司年度预算编制、审核，定期跟踪、审核预算执行情况。该委员会不仅在收支方面严格把控，而且在长时间的积累中，可以形成美城物业的成本定额，便于后期的核算与把控。“薪酬委员会”负责公司薪酬体系的建设，并跟踪薪酬制度的执行情况。利用薪酬的杠杆撬动员工的工作热情，吸引人才、留住人才，只有员工满意，才会有满意的业主。“风险控制委员会”负责建立公司运营预警机制，减少公司运营风险。该委员会深入研究各个项目情况，关注关键点，在制度和流程上进行提前规避，结合历年的情况，形成预警台帐，在风险高发期之前发出预警。同时，项目上一旦发生重大事件，该委员会即刻介入，共同处理。
客户是左手员工是右手
有调查显示，管理层感动10名顾客，不如感动5名员工，因为受感动的5名员工，绝对不止感动10名顾客。员工满意度每提高3%，顾客满意度就提高5%，而利润可增加25%-85%。这给杨瑞芬带来了很大的启示，“客户是左手，员工是右手，员工不满意，客户就不可能成为上帝。人才是物业服务企业能够提供优质服务的关键。我们在为业主创造幸福的同时，十分重视为员工创造幸福，因为只有员工的满意和幸福，才有业主的满意与幸福。一切美好的改变，源于美城人的共同努力。”美城物业非常重视团队的建设，不仅通过良好的企业文化、合理的薪酬体系、完善透明的的晋升体制，以及对员工的尊重等方式，打好员工满意度的基础，更为员工营造了简单、纯粹、志存高远的工作氛围，在宽松的环境中工作与成长。
为了更好的提高服务意识，提升服务质量，2012年美城物业制定有针对性的团队培训方案，每月一次全员大培训，除专业理论及技术培训外，还聘请老师进行心灵成长的培训，让员工真正做到内外双修。美城物业尊重员工的个人爱好，并有意识地加以培养，2012年成立了主持人培训班、员工沙龙，举行了首届美城员工卡提OK大奖赛、摄影大赛以及不同主题的演讲比赛。让员工释放工作压力，在不同的舞台上充分展示自己的才华。
为了鼓励表现突出的员工，杨瑞芬亲自邀请优秀员工共进晚餐，畅谈工作、规划人生；员工聚餐时，公司全邀请其家属参加，分享公司的发展成果；夏季高温时，总经办会将冰凉的饮料送到各个岗位；端午节时，公司管理层会为员工送上飘香的粽子等等，让员工充分感受到尊重与关心。美城物业还专门成立了“美城内部员工关怀基金”，用于关心特殊时期的特殊事例和真正需要关心的员工。
“有人曾评价我太妇人之仁，感情用事。而我认为，这个世界上，没有哪一次感动不是因为感情，没有哪一次落泪不是因为感情，没有哪一次理解与包容不是因为感情。一个管理者仅仅懂得用严格的制度管理团队是不够的，我要的就是一个充满感情的团队，不然，如何给予业主充满感情的服务。”杨瑞芬用女性独特的方式影响着团队，感动着团队。
付出终有回报，在美城物业的精心呵护下，美景天城获得“郑州市物业管理示范住宅小区”、“河南省物业管理优秀住宅小区”、“最和谐魅力社区”、“园林式居住区”等殊荣，2012年美城物业共收到业主发来表扬信45封，锦旗12面。
谈到下一步的发展，杨瑞芬踌躇满志，信心十足：“物业服务公司较其他供应商，有得天独厚的优势，如何将优势转化成胜势，是我们一直在探索的。今后，我们要加强信息化建设，建立数字化电子社区。”美城物业在对南方企业考察的基础上，已经选定了信息化供应商，下一步，计划利用信息网络技术拓展业务，建立电子社区网，并以此为依托，开展多种经营，如快递、快餐、日用品采购等最后300米的服务。
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