提高物业从业人员素质 服务物业行业发展
物业服务行业是劳动密集型行业，保洁、保安、维修、保绿工作，都需要大量的人力物力。物业服务企业的从业人员主要来源是原房屋管理所、国家机关、企事业单位后勤行政人员和进城务工人员，从业人员素质较低，制约着物业服务质量的提高，影响客户的满意度与物业服务企业生存发展的大计，是物业服务企业必须优先考虑重大问题。
提高物业从业人员的素质，从政府主管部门来说，主要应从以下几个方面入手：
（一）定期举办从业人员培训。针对中高级管理人员的培训，主要包括物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力培训。针对项目管理负责人的培训，主要包括制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。针对基层管理人员，主要培训楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力、把握企业经营理念，将业务标准贯彻落实到基层员工的能力，基层员工团队凝聚力形成的能力，发现问题，总结经验，持续改进服务质量的能力，策划组织业务活动的能力，公共关系协调的能力。针对基层操作人员，主要培训对服务理念的领会和运用的能力，理解、掌握、执行业务标准的能力；服务过程的质量的能力，较强的沟通技巧。
（二）召开交流座谈会或技术大比武活动。为了全面提升从业人员应对工作中出现的一般情况与特殊情况的处理能力，物业管理主管部门可定期举行经验交流座谈会或技术大比武活动，集体研究、探讨或从比赛中总结归纳出对某些特殊情况处理方法，让大家从中受益，提升素质。
（三）加强物业管理师培训。根据物业管理师执业活动规定，物业管理项目负责人应当由物业管理师担任。目前，我市尚未建立起物业管理师队伍，物业管理主管部门和物业管理企业都要从长远发展的角度认真对待这项工作，积极组织具备条件的企业人员参加物业管理师考试，提高认识，加强管理，选聘取得“物业管理师”资格的人员作为物业管理项目经理人。
（四）建立物业服务中高级人才库。完善物业服务从业人员信用管理制度，建立健全物业服务人员信息库，作为物业服务项目招投标、物业服务项目评优和优秀物业管理师评选等基本条件，力争实现行业诚信规范化管理，建立起良好健康的物业管理市场氛围。
提高物业从业人员的素质，从物业服务企业来说，主要应从以下几个方面入手：
（一）物业企业通过了解外地市物业行业先进的经验和办法，可以外派人员进行培训。沿海发达地区作为改革开放的桥头堡，在物业管理上也作出了有益的探索，积累了极可宝贵的经验，成就了一批有名望的物业服务企业。物业服务企业可以外派人员到这些企业进行培训。包括：“企业性外训，”即企业工作发展需要所需的外派培训；“岗位性外训”即员工工作岗位性质所需的外派培训；“个人性外训”，即员工个人发展所需要的外派培训；“奖励性外训”，即企业为奖励员工而外派其参加的培训。这也是提高物业管理企业员工素质的一个重要途径。
（二）积极吸纳高学历高素质人才。物业服务是微利行业，工资福利待遇水平决定了其难以留住高学历高素质人才。物业企业要优化人才队伍，一是送出去，二是请进来。送出去就是送单位年青的骨干力量到高等院校去进修，边工作边学习，这些学员进修完毕后，再派其他人员去进修，展开周期循环，提高人才整体素质。请进来就是聘请物业专业人员进行专业和综合技能短期培训，员工边学边做并进行技能考核，成绩好的员工给予表扬和奖励，从而调动员工学习的积极性，提高员工的整体素质。
提高物业从业人员的素质，从物业行业协会来说，主要应从以下几个方面入手：
（一）组织会员单位各层次人员加强交流互学活动。物业管理进社区活动开展以来，我市的物业管理科经过斟别，陆续向市民推荐了十几家信誉好，实力强、热心行业公益工作的物业服务企业，专业协会可组织到这些单位交流互学的举措。可以先安排各物业企业中层管理人员互学，再安排一般人员如保安、保洁、维修人员等，进驻这些推荐单位，深入学习，从比较优秀的物业单位工作人员的一言一行，一举一动中看出差别，取长补短，学出精华，并借鉴性地吸收运用于本单位的具体工作中。
（二）组织成立一个物业服务QQ群，利用网络交流工具，充分交流物业服务经验信息。全市的每一家物业服务企业都加入物业服务QQ群，广泛宣传和传播先进的物业服务理论、观点、知识技能以及物业企业经营管理成功的案例。通过QQ群这种方便、快捷、简约的方式，进行充分的经验交流，以提升从业人员素质。
提高物业从业人员的素质，从物业服务从业人员个人来说，员工应有干就干好的打算。多从个人主观方面努力，爱岗敬业。除了在日常工作中多向领导和同事们学习之外，还应自觉加强物业相关法规的学习，以及管理知识的学习，可以在业余时间多看看以下书籍：《心理学》、《保险学》、《管理学》、《市场营销》、《物业管理理论与实务》、《房屋构造与识图》、《房地产经营管理》、《住宅小区物业管理》、《物业管理法规》、《物业经营管理》、《物业管理综合能力》等相关的书籍，以提高个人的物业管理工作理论知识、并用理论指导工作实践，最终提高个人素质。
总之，提高物业管理从业人员的素质， 政府行业主管部门和专业协会要制订出标准，物业企业要营造良好的工作、学习氛围，正确引导员工主动学习、主动提高、主动改进服务质量，达到提高员工工资水平和福利待遇，最终提高物业从业人员整体素质，实现一流管理，提供一流服务的目的。
（作者单位：市经济适用房发展中心正阳物业管理处 郭艳芳）
