让业主安享“足不出户”便利

随着成都经济的快速发展，成都的物业管理已经顺应市场需求，形成了多层次的格局，各大物业管理企业不断挖掘自身优势，创新服务，以满足更高文化层次，更高收入水平，职业阶层较特殊的客户群体的需求。笔者所在的中粮地产集团深圳物业管理有限公司（以下简称“中粮物业”）隶属于大型央企中粮集团，拥有“全产业链”和“全服务链”得天独厚的优势，凭借此优势，我们将“两链结合”，满足业主需求，让业主享受到“足不出户”的便利。天时、地利、人和“两链结合”虽然只有简单的四个字，但这个概念是否能付诸实践对于我们来说是一个全新的课题，在进行了深入而广泛的业主需求调查和资源链条分析后，我们得出了“两链结合，天时地利人和”的结论。

天时—全产业链支撑，产品覆盖全面。中粮集团作为直属国资委的大型央企，旗下拥有福临门、家佳康、香雪、屯河、悦活、长城、金帝、山萃、滋采、蒙牛、中茶等几十个国内著名食品品牌，产品涵盖了米、面、油、酒、饮料、山特、杂粮、小食品、保健食品等8000余种商品，是配送中心建立的重要前提条件。拥有中粮全产业链支撑，配送中心建立伊始即可得到中粮优质食品产品的较广泛货源以及较低的配送价格。

地利—以项目为单位，资源充分整合。在管各项目均可利用会所或客服中心建立中粮产品配送中心的展示窗口，利用地下车场空间搭建库房，无需另外租赁场地，使得现有空间被有效使用，大大降低了运营成本。另外，在管各项目均为现代智能小区，家家户户可以通过可视对讲向配送中心订货，真正实现了我们给业主做出的承诺：“足不出户，便能享受中粮健康食品带给您的独特感受”。

以项目为单位，可利用的项目资源不仅仅为场地和智能系统，同时还包括人工成本。配送中心的展示场地接待人员、配送中心电话接线员均可由客户服务中心客服人员兼任；配送中心库房管理人员、配货人员可由项目已有库管员兼任；具体配送到户工作可由秩序维护部巡逻岗队员完成。这样的资源整合，令各项目不增加一兵一卒，即可完成配送中心运营工作，增效不增员。

人和—满足业主需求，客满增效两相宜。通过业主需求分析，我们得出这样的结论：中粮物业所服务项目的业主物业消费观较成熟，并非一味追求低价，而是追求与之收入、生活品位相符的物业服务。如果物业服务公司增加高品质中粮产品的配送业务，业主愿意为此服务买单。故而，我们从业主需求这个角度出发，在中粮全产业链产品中精选出200余种产品作为配送中心第一阶段的货品进行配送。通过物业服务公司将全产业链和全服务链结合，以相对市场价较低的价格把更好的产品提供给业主，博得业主满意的同时也为物业服务公司的多种经营开拓了新路径，创造了效益。制定适合配送中心的管理体系正式运营中粮产品配送中心，除了拥有得天独厚的基础条件，还需要一套完善的管理体系作为支撑。由于没有相关案例可供借鉴，体系建立初期我们派员深入到成都本地知名社区小商超进行现场学习，对现场服务人员配置、货品配送领取、配送人员上门规范、配送结束后回访等要素进行考察和学习，通过整理，制定出了一套可以满足中粮产品配送中心的货物出入库、盘点、报损、每日（周、月）结算制度流程，以此保证我们服务品质和货物钱款相符。

经过前期的认真调查分析和取经学习，我们于2012年10月18日在中粮·御湾项目成立了第一个“中粮全产业链产品配送中心”。由于开业前的全面宣传，开业当天除了热心业主到场参加开业庆祝活动，物业服务公司领导和兄弟单位领导均到场参观考察配送中心，给配送中心提出经营意见和建议。开业当天即产生16000元的销售额。截止2013年6月，中粮产品配送中心营业额达到200万元。

整理业主反馈提升服务水准

为了继续提升物业服务水准，公司对业主进行了跟踪回访，收集整理业主的反馈信息。在产品方面，大部分业主对配送产品表示惊喜，很多业主在回访中坦言“产品质量好，生产环节把控严格，吃的放心”。一些业主也提出配送其他产品的需求，如饮用水、净菜配送等。在服务方面，回访显示业主对配送中心的服务表示满意，大多数业主认为配送中心的购物方式人性化，十分便捷。年龄段在30-40岁的业主更喜欢使用订购电话或可视对讲系统选购产品，年龄段在50-60岁的业主更喜欢到本小区的配送中心现场选购产品。

部分业主还提出了自己的意见和建议。如针对付款方式，一些业主希望可以凭业主卡或其他方式实现费用月结或储值消费；对于订购方式，年轻业主提出建立购物网页的，可以随时随地通过网络选购产品。

通过对经营数据和业主回访信息的分析，我们发现米、面、油、杂粮、山珍、乳制品、饮料、保健品番茄红素、零食干果等产品最受欢迎。因此，在后期的经营中，我们着重加强了此类产品的销售。同时，我们又开发了适合居家生活又品质优良的“中粮产品大礼包”，将200余种产品按照200元、500元、1000元等价位标准，进行组合搭配，用时尚的礼盒包装，既显档次又实用，还可以根据业主的特别需求订制大礼包。每逢节日，大礼包的销量非常可观，占据了配送中心的主要营业份额。

对于业主提出的意见和建议，我们高度重视，业主反应比较集中的饮用水、净菜配送和储值消费已经纳入工作日程。其中，饮用水配送最简便易行，在各项目已经迅速铺开；储值消费经过认真分析和流程设计也已经完成，现已面向业主宣传。最有难度是净菜配送，由于各项目入住人数都不多，菜品既要新鲜，又要品种相对丰富且接近市场价格，所以实施过程会相对较长。通过多方走访和比较，我们最终确定与第三方单位签订协议，由第三方单位提供净菜，我方提供场地进行销售，双方共同分享利润，以满足业主的切实需求。

中粮物业准确抓住了客户潜在需求，发挥自身优势，将中粮“全产业链”契入“全服务链”中，向业主传达绿色、健康、高品质的生活方式，为业主日常生活提供了“足不出户”的便利，既获得了业主的认可，也为企业创造了价值，更有效地助力中粮物业品牌的打造。