盛畅园创建国优项目经验介绍

成都成飞物业管理有限公司（下简称“成飞物业”）管理的盛畅园于2010年10月向业主交房,截止目前入住率为99.8%，小区业主均为成飞公司职工。2011年起连续成功创建成都市和谐物业管理“五星级住宅区”、“成都市物业管理优秀住宅小区”、“四川省物业管理优秀住宅小区”，2013年2月，盛畅园被国家住房和城乡建设部授予“国家示范项目”称号。基础管理严格贯彻服务标准

在基础管理方面，成飞物业根据小区实际情况不断修订和完善各项管理制度和管理工作流程，编制了更加适用有效的岗位工作程序和考核办法以确保制度、流程和物业服务标准的有效贯彻落实。

盛畅园物业服务中心服务窗口整洁有序，在备有便民联系卡的同时设置了意见箱和意见薄积极收集业主意见、建议、投诉；为业主提供了针线包、应急药物、报刊、茶水等服务；按成都市优质物业服务窗口标准将项目经理、服务人员相关信息在客户服务部显著位置进行公示；公开收费项目、收费标准、办事制度和服务流程，努力打造优质服务窗口。

同时，盛畅园物业服务中心还不断更新和完善项目业主档案，随时掌握小区业主最新信息，物业服务中心客户服务热线电话24小时受理业主报修、求助、咨询、投诉等各项事务。小区业主满意度的高低是评价物业服务工作质量的重要标准。为保持和提升物业服务品质，盛畅园物业服务中心建立了严格的客户回访制度，对业主进行定期回访，对业主的意见及时进行处理和回复，回访率达到100%。盛畅园物业服务中心还定期向业主发放《业主满意度调查表》并及时统计、分析、处理和回复，确保客户满意度达到物业服务等级标准。

在成飞盛畅园员工的共同努力下，小区至今未发生一起重大客户投诉和重大安全责任事故，2012年小区的业主满意度达到98.73%。房屋管理追求业主安全

房屋管理工作系物业服务工作的重点内容之一，直接关系到小区业主能否在一个结构安全、使用正常、秩序良好的环境中生存、生活。为方便业主以及外来访客，盛畅园物业服务中心在小区入口处显著位置设置了总平面图，小区内导视标识健全完善，楼栋、单元、门户标牌明显。

盛畅园物业服务中心在进驻小区前，特针对该项目特性依据相关法律法规，编订了适用于本项目装修管理的相关流程、规范、规约、注意事项、禁止行为、收费标准等,并按约执行。

为强化对装修人员的有效管控，服务中心对装修人员实施办证管理，由物业服务中心秩序维护员负责实施和监控。与此同时，服务中心严格监督装修监理过程，强化对装修人员及装修现场的巡查力度，每日巡查2次装修施工现场。对每一起影响房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共有管线、违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途等损害公共利益的现象及时开具《装修整改通知单》，履行劝阻和告知义务，适时通报政府行政主管部门对其进行处理。截止目前，盛畅园小区业主房屋装修均为合法。公共秩序管理突出突发事件应急处理能力建设

公共秩序维护工作是物业服务工作的重中之重，盛畅园小区采取了人防与技防相结合的方式。由小区出入口门禁系统、单元门禁系统、周界红外线报警系统、自动监控系统、煤气泄漏自动报警系统、消防自动控制系统、停车场道闸管理系统、巡更系统等构成了完善的技防系统，技术防范措施严密，同时盛畅园实行24小时安全值班制度，结合各固定哨、巡逻岗及小区监控中心共同组成了层次分明、全面覆盖、机动高效的全天候安全管理体系。此外，小区进出人员、车辆及物品均实行严格的登记管理制度，小区各类车辆的行驶和放行，均有秩序维护人员指挥和引导，并严格执行证卡管理制度。目前，物业服务中心还与当地派出所、社区居委会紧密联系，共同依法维护小区的安全和秩序。

小区内地下停车场、建筑物各楼道均配有消防设备和器材并定期检查、维护、保养，此外在委托专业消防维保公司对小区消防监控操作人员进行专业知识培训的同时，盛畅园物业服务中心还采用多种方式针对小区业主开展消防安全宣传工作。

“两车管理”是成飞物业独有的具有特色的服务管理工作。项目部利用小区现有的停车条件合理规划、有序管理，做到机动车停放定点定位且车头一致地停放在地面停车线及地下停车库内，非机动车统一入棚停放，确保了小区道路及应急通道安全畅通。

在生活区应对消防、突发事件及自然灾害应急工作方面，物业服务中心除在体系文件中制定了各类突发事件应急预案外，为加强生活区发生突发事件及自然灾害应急处置管理体系的建设，提高生活区应对和处置发生突发事件及自然灾害的能力，小区每年都要定期举办多次应对生活小区发生突发事件的应急演练，演练的内容包括防自然灾害、防火、防汛、防盗等。

特别值得一提的是在今年芦山“4.20”地震中成都震感强烈，正是由于成飞生活小区的“两车”管理有序和经常有针对性地进行应急演练，当地震发生时建筑物楼道、单元门厅及小区路面的应急疏散通道畅通，服务中心的员工均能够熟练地应对突发性事件，在最短的时间里引导业主向小区内的安全集结点和小区外空旷地域紧急疏散，整个疏散过程中未发生一起人员受伤事件，受到业主的高度评价。环境卫生管理实行“五定”责任制

环境卫生是物业的门面，其管理好坏直接关系到物业的整体形象。因盛畅园小区是按照商业模式开发的新小区，保洁服务要求高，为确保小区环境整洁、舒适、美观，小区保洁服务严格按等级服务标准进行。保洁人员均挂牌上岗、严格按照保洁服务作业程序、保洁标准实行规范化管理，小区实行保洁工作“五定”责任制：定人、定岗、定区域、定质量、定责任，使每个员工都明确知晓服务具体内容、范围、时间和质量要求，实行标准化清扫保洁。与此同时，服务中心还拟定了小区环境消杀计划，定期对小区公共部位进行卫生消杀，扼制蚊蝇滋生、病菌传播，每日清运垃圾2次，确保垃圾收集清运及时，保障了小区整洁有序，文明卫生。开展社区文化活动建设和谐社区

盛畅园物业服务中心以搭建完善的社区文化体系建设为目标，以生动有趣的小区活动为载体，通过物业服务企业搭台、业主参与，保证了社区文化活动的持续开展。服务中心通过自办规模适当、新颖多样的小区活动，促进业主与业主、业主与物业服务企业之间的联系。每年教师节、中秋节、国庆节、建军节期间，小区都要举办各类诸如联欢晚会、联谊舞会、小型运动会、电影晚会等社区文化活动。

每周三晚7点45分，成飞物业在成飞电视台还开设《小侯话物业》电视专栏节目。节目拍摄中邀请业主代表、律师、专业消防员、社区民警等参与互动拍摄，就物业服务中的法律法规知识、和谐邻里关系、消防常识、纠纷处理、公众责任意识等向观众们进行热心宣讲。多举措提高企业效益

每年年初，成飞物业会结合项目情况制定项目《年度经营管理目标责任书》，对项目经理责任、利益、考核、效益指标进行明确约定，以增强项目经理的责任心并有效控制成本。成飞盛畅园物业服务中心除依据合同约定的服务内容以外还陆续开展了桶装水销售、房屋中介、机票代售、家政服务等特约服务项目，以满足业主的多样化需求。目前成飞盛畅园小区物业服务费收缴率较高，平均达98.2%，项目经营处于盈利状态。