回归原点走得更远——深圳市盛孚物业的制胜策略

“什么是幸福呢，当你感觉到被信任，内心就充满了幸福感。我很感激这些可爱的业主。”年逾花甲的企业家董声俊先生难抑激动地对记者说，随后还补充了一句，“我要以公司董事长的名义发一封感谢信给这些可爱的业主”。这事儿得从上海康城花园的一次招标现场说起。一次“非常态”招标引发的思考

2013年5月6日，是上海康城花园小区招投标选聘物业服务公司的日子。答辩在激烈地进行着，现场竞标的都是有一定实力的一级资质物业服务企业，来自深圳的深圳市盛孚物业管理有限公司（以下简称盛孚物业）的代表明显感受到压力，他面对的都是上海本地的知名品牌企业。而在现场和场外还有几位“非常”客人—他们身着统一的白色文化衫，上面清晰地印着几个大字：“康城需要盛孚”。这些正是从几十里外的康城花园赶来现场的业主，其中有耄耋老人，也有垂髫孩童，带着对家园的美好希望，他们来到招标会场，苦守6个小时，只为看到自己心仪的新管家出炉。

招标结束了，如业主所愿，盛孚物业打败强大的对手中标。面对欢庆洋溢脸上的业主，此时此刻，在场的盛孚物业员工向几位业主代表深深地鞠了一躬。截至发稿时，盛孚物业已经顺利进驻康城花园。康城业主论坛里，有业主恭喜盛孚物业进驻的，也有倡议大家积极交纳物业费的，有寄望盛孚物业，表达管理好自己家园的......而被频繁点击的盛孚物业总经理和董事长的感谢信，字里行间充溢着感恩、责任和决心。

这让记者陷入反思：常常见诸报端的物业纠纷总让人头疼，难道物业服务公司和业主真是天然的“猫和老鼠”关系吗？毋庸置疑，业主并非天生厌恶物业服务，相反，他们最渴求优秀的物业服务，他们最需要高质量的物业管理，他们不是没有钱交物业费，他们甚至不惜花费高昂的费用，唯一希望就是自己的家园能够得到有效的管理。就如康城花园业主论坛里业主所表达的意愿：“我们在耀江花园（盛孚物业在上海管理的另一个小区）里看到整洁的湖面、干净的道路、一尘不染的物业......知道盛孚物业是用心在服务，所以他们希望能够引进这样的物业，把家托付给他们，共创美好家园。”在市场迷雾中拨云见日

盛孚物业起步于深圳，在物业管理行业历练了近20年。作为业内较早发展起来的民营物业服务公司，在行业发展的不成熟期，曾遇到很多尴尬，但公司创始人董声俊带领他的创业团队敏锐地看到物业管理行业发展的根本趋势。

当时，董声俊在很多场合大声宣讲自己的理念：老子盖楼儿子管理的模式是长久不了的，行业要发展，企业要做强，必须引入市场竞争机制。他坚定一个信念：市场规则谁也不能改变，对于物业服务企业（甚至更广大的企业）而言，操纵企业命运的是产品或服务的消费者和使用者。在没有强大背景支撑的情况下，盛孚物业注重用心服务，赢的业主信赖。最初，盛孚物业勇敢地承接别人不愿意承接的穷项目、烂尾项目，啃别人啃不动的骨头。最终，是凭着敢于竞争的勇气和“零”投诉的过硬业绩赢得了口碑人心，在市场上立住了脚跟。就是凭着这股不服输的精神，盛孚物业最终在项目的管理水平上超越了那些大地产公司的附属物业单位。经过这些实践，盛孚物业更加坚定了自己的道路和企业的发展理念：尊重和服从物业服务市场规律，以物业产权人(业主)的利益和要求作为盛孚公司最高价值尺度和最高思想境界，以业主是否满意作为检验物业服务管理工作唯一的标准。

盛孚物业以服务品质求生存，坚持完善自我，坚持开放式服务的做法，逐步地使公司的业绩从无到有，靠艰苦的劳作和优异的服务品质，赢得了业主的口碑。作为盛孚物业领军人的董声俊先生思维异常活跃，总在思考一些超前的问题，但他一直在强调的永远是：让业主满意，关注业主。这一点从未改变过。以业主满意为核心的品牌逻辑尽管我们试图一再挖掘，但董声俊董事长很少和记者谈起自己企业的实际做法，相反，他总是强调他们一直在低调践行的以业主为核心的服务理念。在盛孚物业，业主和客户满意度在业内遥遥领先让他们引以为傲。

正如董声俊董事长常说的，物业管理行业必将面临重新洗牌，时刻面临着重大变革，但无论如何，物业服务企业发展的核心动力总是来源于一条，业主满意度，这就是企业的口碑，而这些正是盛孚物业多年来倾力追求的经营目标和恒久不变的文化准则。

有一个被人津津乐道的案例，值得我们去思考。

深圳南山区的南粤山庄曾经是一个矛盾层出不穷的小区。一年中小区共发生入室盗窃案40余起，还先后有百余辆摩托车、自行车被盗，甚至出现过小偷们站在树林边和被盗业主对骂的场面；荔枝林里住着很多流浪和拾荒人，使小区住户生活没有安全感；住户没有信报箱和自行车的停放处，小区围墙只建了一半；物管形同虚设，还存在乱收费的问题，致使业主们忍无可忍。

南粤山庄业委会成立后，首先着手考察物业公司，当时初选了包括盛孚物业在内的几家管理公司。之所以最终选择了盛孚物业管理公司，是经过几番近乎“苛刻”的考察结果。

当时，有业主的亲戚住在海珠城，向业委会反映说：盛孚的物业管理很不错。几位业主代表就到盛孚管理的小区进行了实地考察，内容包括秩序维护员上岗时的仪表、管理人员的责任心；用手触摸门边、墙角及电器开关上有无灰尘；查看小区的各项维修记录等等。他们还做了一个小测试：故意在大堂谈笑聊天，随手扔下烟头以此观察服务人员的反应如何，很快，大堂里的烟头就被保洁员扫走了。随便找到一个秩序维护员，问了一位住户门牌号码，保安员马上就能准确地说出。随手递给秩序维护员一支烟，也被婉拒了。当考察小组将考察结果向南粤山庄的全体业主公布后，有90%以上的业主选择了盛孚物业。

盛孚物业进驻南粤山庄之初，为了改善南粤山庄原来存在的先天不足，先后在小区增设了专门的停车场，修建了围墙和永久性的保安岗亭,小区安装了20多个对射的视频探头使小区内无监控死角，配备了足够的消防设施，小区的照明设施及广场的座椅也都得到了翻新。他们还联络发展商处理了70多家外墙渗水等问题，使小区房屋完好率达98%以上。管理处经业委会审批，公布无偿服务和有偿服务项目及收费标准；维修班实行24小时值班，维修限时服务，维修及时率达到100%。

在服务实践中，盛孚物业主动实行开放式管理，对业主和住户实行八个公开，即：服务管理内容公开、服务管理目标公开、服务管理制度公开、办事程序公开、财务状况公开、业绩考评公开、服务管理资料公开、服务管理机构公开。为了表示接受业委会监督的诚意，盛孚物业特地把南粤山庄管理处仅有的两居室办公房腾出一间，放置了写字台、大班椅，聘请业委会派专职秘书与物管处合署办公，另外，业委会有权利对小区的秩序维护员及管理人员包括管理处主任进行考评，不称职者马上更换，做到绝对遵守业主的意愿。在对“业主的满意是检验服务工作的唯一标准”的服务理念的坚持中，盛孚物业的影响就水到渠成了。

快速扩张的市场版图背后，是他们对业主的那份忠诚和奉献。截至发稿时，盛孚物业正式进驻上海康城花园。而记者再次和董声俊先生交流时，他更多表现出难掩的压力—愈是被信任，愈感责任之艰巨。面对这样一个感恩的企业家，这样一家感恩的企业，说什么都是苍白的，因为你做了什么，业主看得到。在竞争激烈的商业社会，很多企业一心出新招求创新谋发展，却忘了支撑企业前进的力量正是在原点—客户，回归原点，时刻关注服务的起点，让物业服务企业愈走愈远。