物业管理师的使命是为了让项目、让社区更有序、更安全、更美好而努力去探索和创造和谐的局面！
全国物业管理师资格考试已经顺利进行，未来，每年将涌现出一大批物业管理师。据悉，上海以及不少地方已经将物业服务企业的资质评定与企业中物业管理师的数量挂起钩来，对物业管理师的注册、执业以及诚信管理等问题均列入了主管部门酝酿的课题。显然，物业管理师将是未来物业管理行业的生产力代表。那么，物业管理师最终应以怎样的角色和使命登上物业管理行业的舞台呢？
物业服务企业的“管家”定位
要确定物业管理师的角色，首先应该确定物业服务企业的定位。因为《物业管理师制度暂行规定》第三章注册中的第十四条规定：“取得《资格证书》并申请注册的人员，应当受聘于一个具有物业管理资质的企业，并通过聘用企业向本企业工商注册所在省的注册审查机构提出注册申请”。显然，物业管理师是依附于物业服务企业而生存的，物业管理师只有在物业服务企业中或者自己注册成立物业服务企业后才能发挥作用，因此可以说，物业管理师的作用是通过物业服务企业来体现的！而物业服务企业本身的角色定位将决定物业管理师作用的发挥！
也许人们会说，只要物业管理师到了物业服务企业就能发挥作用，和企业的定位有什么关系呢？这里所说的物业服务企业的定位，是在物业服务企业管理运作模式概念基础上的定位，并不是管理某一类物业的企业发展定位。中国物业管理行业运行20多年，企业普遍采取的管理运作模式是“管作合一”，即企业直接招募从管理人员到作业员工的所有服务人员，从招聘培训到上岗安排、监管奖惩，全由物业服务企业一揽子进行；随着物业服务企业的规模和数量逐步壮大和中国社会现代化快速发展使服务分工细化、专业服务企业的不断涌现，使得专业服务企业逐步介入物业服务领域成为了普遍的现象，因此物业服务企业将部分或全部作业事务外包给专业服务企业来实施的做法越来越普遍，形成了“管作分离”管理运作模式的行业发展趋势！这个“管作分离”管理运作模式，事实上改变了物业服务企业的角色定位！
“管作合一”的管理运作模式决定了行业“劳动密集型”性质的定位，这个性质的定位决定了社会和从业人员自身对自己行业的无技术、低素质等等的评价，加上中国的物业管理在事实上从对物的管理广泛衍生到对人的行为的引导或管理，而企业本身都是通过人的个体的作用来实现各项管理服务，两方面活性的人群，要单靠一个物业服务企业来协调、监督和维持和谐，显然是难以如愿的。
而“管作分离”管理运作模式，从物业服务企业本身来说，是实现了“劳动密集型”向“管理技术性”的转变，这个模式，事实上是改变了物业管理行业的性质和定位，如果用“管家”和“保姆”形象地比喻的话，“管作合一”的管理运作模式是“管家”和“保姆”都由物业服务企业来做，而“管作分离”管理运作模式则是将“保姆”的活外包给专业服务企业去做，物业服务企业专做“管家！物业服务企业的“管家”定位是行业发展的一个大趋势！
物业管理师的“管家”角色
当物业服务企业“管家”定位确定以后，物业管理师的角色就确定了，物业管理师就是物业服务企业“管家”组织中的“管家”！
物业服务企业实行“管作分离”后，物业服务企业的从业人员就转化为单纯的管理层人员，从大概念来说，管理层就是物业服务企业总部各部门以上人员、管理项目的经理级人员、客户服务、秩序维护服务、保洁服务、绿化养护、设施设备维护条线的主管级人员、以及客户服务人员、文秘、出纳等岗位人员；对于一个物业项目，相应条线的管理层人员的有机组合以及有序工作就形成了项目管家团队！这里，对于某个岗位的物业管理人员而言，可能仅仅是负责或具有某一方面的服务与管理的能力，但整合起来就成为一个专业的管家团队！而这个管家团队中最关键的人物，就是项目经理，这是一个综合管理、全面负责的角色。因此，可以说，项目经理既是服务于业主的管家，又是管理项目管家团队的管家！而担当这个项目经理的，逐步地必将由未来的物业管理师来承担！物业管理师的角色就是“管家”！
那么，物业管理师这个“管家”的使命应该是怎样的呢？《物业管理师制度暂行规定》第四章执业中的第三十条已经明确了物业管理师的执业范围：制定并组织实施物业管理方案；审定并监督执行物业管理财务预算；查验物业共用部位、共用设施设备和有关资料；负责房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护与管理；维护物业管理区域内环境卫生和秩序；法律、法规规定和《物业管理合同》约定的其他事项。
按照“管家”的角色去理解，其实就是如何去组织开展这些工作、如何去监管这些工作的落实；这些就是项目经理和未来物业管理师的职责。然而，职责只是规定了工作的范围和事项，还不能等同于使命。“管家”的使命究竟应该是什么呢？
笔者所在的上海科瑞物业管理发展有限公司通过这些年的思考与实践，在归纳物业人的作用和使命时，逐步体会到中华文化精髓之词“和谐”的深刻与贴切：
——制作一个项目的物业管理方案，其实就是根据这个项目的特点、问题，根据物业服务的合同约定，有效地提出达到这些约定的办法和措施，使项目处于和谐的状态之中。
——监督执行财务预算，就是要根据有限的物业收费，合理、有效地安排各项支出并节能减排、精打细算，化解有限的经费与管理成本不断提高之间的矛盾，使之能达到平衡和谐，确保项目管理能有序运转。
——组织与监管项目设施设备维修养护与管理，及时处理各种设施设备问题，按规程开展养护工作确保设施设备始终处于良好运行和有序管控的状态，从而最大限度地减少设施设备损坏对业主生活产生的影响，使广大业主充分享受设施设备良好运行而带来的和谐生活。
——组织和监管物业区域的环境卫生与秩序，通过物业人与居委、业委会及广大业主的良性互动、良好沟通，在按合同约定有序开展相关服务的基础上，倡导社区文明、倡导安居乐业、倡导和谐相处，创造一个和谐的社区环境。
以上从物业管理师的执业范围的六部分来归纳，任何职责其实都是在寻求“和谐”！因此，可以说，物业管理师的使命是围绕完成好约定的各项服务工作、解决好各项矛盾与问题，使整个项目始终处于和谐的状态之中！同时，物业管理师的使命更可以说是为了让项目、让社区更有序、更安全、更美好而努力去探索和创造和谐的局面！
作者系上海科瑞物业管理发展有限公司副董事长、总经理
