近两年，国家的调控政策使房地产市场趋于规范化，房产商意识到暴利时代将要过去，在激烈的竞争压力下，不能仅靠地段、价格等优势取胜，还需要提供优质的物业服务来增强软实力，才能立于不败之地，因而物业管理面临着极大的机遇。但相对其他成熟行业，物业管理还不够成熟，大部分业主对物业管理的认知也比较肤浅。为突破物业管理的赢利难题，研究业主满意度提升策略有一定现实意义。本文结合物业管理目前的现状以及江苏新城物业服务有限公司常州分公司提高业主满意度的实践，以常州新城域小区为案例，进行一些探讨。
业主特征及需求分析
“20%非主流业主”特征及需求分析
“20%非主流业主”也就是物业服务过程中经常接触到的、花费大量精力服务的业主，也是愿意去找物管倾诉不满意、产生投诉的业主，包括的情况可分为：1、房屋有质量问题的业主;2、对物业管理方案或管理水平不满意的业主;3、对物业管理概念不了解，提出无理要求得不到满足的业主;4、对物业管理有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的业主。
在物业服务过程中接触最多的业主就是房屋质量有问题的业主，这部分业主对物业管理是否满意很关键的一点就是物管如何对待其投诉的房屋质量问题。这部分业主投诉的房屋质量问题又可以分为三类：①房屋质量问题容易解决，比如水管漏水、家里没电等，物管只需要认真负责帮其联系维修，业主一般会对维修结果比较满意，对物管也会认可;②房屋质量问题不容易解决，如外墙渗水、房屋裂缝等，维修一两次甚至三四次后才达到效果的，物管对待业主态度和蔼，对其提出的问题重视，积极与其沟通，会很大程度上消减房屋质量问题带来的不满意，甚至会让业主很满意;③房屋质量问题一直得不到解决，当然这部分问题会很少，一般会在老小区出现，对于这种情况，业主一般不会对物管满意，因为一般的业主不会去管这类质量问题得不到解决的责任在谁，只会关注最终结果。为提高其满意度，物管只能尽量做到与业主积极沟通，让业主感受到物管的努力，尽量降低其不满意程度。
物管在制订小区管理方案时会综合考虑各种因素，从整体业主利益出发，并结合现实条件确定，但肯定会有部分业主存在各种不满意。比如为了安全管理，小区出入口实行刷卡出入，有些业主感觉刷卡麻烦、不方便，去物管处反映，得不到解决，而对物管不满意;再如对小区保洁、绿化等方面不满意而去物管投诉，等等诸如此类。这部分业主，是愿意说出自己想法并希望物管能及时解决的，其意见也可以作为物管改进的部分参考依据。
目前很多国人对物业管理的认知还很肤浅，甚至没有概念，分不清哪类问题是属于物业管理范围，哪些问题不属于，认为自己交了物业费，自己有需求，物管就应该满足。比如新城域一户业主装修做了防水，并做了蓄水实验，让物管帮其联系楼下业主前来验证防水效果。物管联系后得知楼下业主在外地，不能前来查看，也没有亲戚朋友可以帮忙查看。在物管对其讲清楚了其中利害后，楼下业主依然不能前来查看。楼上业主得知这个沟通结果后，就不满意了，说既然物管收了物业费，那么需要的时候就得能用得上，现在必须把楼下业主叫来，不然到时候漏水他也不负责。对这部分业主，物管也只能尽量耐心与其沟通，不可能业主提出任何要求都花费很大精力来解决。
对物业管理有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的这部分业主一般有一定的文化素养，或者是和物管接触较多，但其对物管服务永远不满足，永远要求物管付出更多。比较有代表性的是业主的快递，一般来说，物管是没有义务为业主收存快递的，但为了方便业主，也还是会提供场所暂时放下，等业主有空时再取。而物管一般下午五点半就下班了，业主下班到家取快递时，物业服务中心也关门了，业主就会很不满意，甚至有部分业主还会打电话给物管，让物管帮忙把快递送到家里。对这部分业主的需求，物管在目前条件下满足不了，也无须满足，但是可以考虑作为以后提升服务水平或提供增值服务、特色服务的部分。
“80%主流业主”特征及需求分析
相对于非主流业主的“80%主流业主”，也就是物业服务过程中一般不会直接接触的业主，他们对物管一般是基本满意的，至少没有较大的不满意;或者由于某种因素，不会主动去和物管沟通。
房屋没有质量问题的业主应该是大多数，这部分业主一般不会和物管直接接触，当然也不会有物管帮其解决问题后产生的满意。其对物管满意与否取决于小区环境、安全管理、车辆管理等其他方面的物业服务是否能给其生活带来便利、舒适。
业主感受物业服务的面是很广的，比如进小区时保安员对业主是否友好，对外来人员是否盘查;小区整体保洁情况、绿化修理情况、车辆停放情况等。部分业主没有特别需要物管协助的需求，就不会直接接触物业管理人员，他们没有明显的不满意，也没有很满意，但是其存在潜在需求，需要物管挖掘，满意度提升的空间也比较大。
有部分业主没有特别紧急的事情需要物业协助，但是会有生活上或者关于小区管理上一些便于自己的需求，比如楼道的灯坏了、通往地下车库的路比较滑等需要物管处理的事情，但由于不信任或者怕麻烦而没有去找物管。对这部分业主，应该让其知道和物管沟通的便利渠道，而且应让其了解物管、信任物管，进而可以满足其需求。
一部分业主之前住在没有物业管理的小区或其他住宅内，对物管几乎没有接触，肯定不了解物业管理，不知道物管能提供什么服务，即使有点小事情也不知道寻求物管帮助。比如家里水管漏水，他们会以为自己都装修入住了，肯定是自己的问题，没有咨询过物管是否可以提供帮助。对这部分业主，物管应寻求机会让其了解自己，取得其信任。
部分业主忙于工作，下班的时候物管也下班了，没有时间接触物管。这部分业主多为年轻的上班族，不找物管不代表没有需求，也不代表没有不满意。物管需要在接触点上下工夫，来提高他们的满意度。
业主满意度的关键触点影响业主满意度的因素
从房地产的产品线来看，业主对房地产项目的体验流程分为销售服务、售楼服务、小区配套、环境规划、房屋设计、房屋质量、物业管理、维修服务、投诉处理等环节。从物业管理公司的角度看，能有所为地提高业主满意度的内容主要是物业管理、维修服务和投诉处理。
物业管理公司提供的一些基础、共性服务，比如保洁、绿化养护、共用设施设备维护、车辆管理、安全管理、不属于质量问题的业主投诉的处理等，这类服务需要花费物业费，是所有业主都能感受到的物业管理内容，但有时也是一些业主视而不见、容易忽视的。
维修服务多为有房屋质量问题的业主接受的服务，影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。
投诉处理影响业主满意度的因素主要有：投诉渠道是否方便、服务人员是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在业主的角度思考、处理效率高低、处理结果是否妥当等。
“主流业主”关键触点
“主流业主”一般与物业管理人员接触较少、接受维修服务和投诉处理服务较少，物管与其的关键触点在于物业管理方面的一些基础服务内容。
保洁、绿化、共用设施设备维护方面是否到位，是业主步入小区直至进入家门的全程都可以感受到的，也是业主衡量物管是否尽职的最基础方面。当然这方面的成本开支、物业管理人员的付出也较多，需要让业主了解到物管在这方面具体做了什么、做了多少。
车辆管理、安全管理对于小区也是很重要的一个方面。车辆乱停放，肯定会影响小区整体美观，甚至正常出行;安全管理是影响业主住在小区是否有安全感的重要因素，业主对安全管理最直接的感受就是通过门岗保安对外来人员、车辆是否盘查、出入口是否刷卡、巡逻保安员发现异常如何反应等来判断。
保安员在物业管理人员中占多数，是物业管理中重要的力量，也是业主接触最多的物业管理人员，保安员素质如何会很大程度上影响业主对物管的判断。保安员当中，门岗保安员尤为重要，因为业主出去工作或回家休息，必然见到的人就是门岗保安员，如果业主在早上出门或者晚上回家都能接受到温馨、贴心的服务，甚至仅仅是看到一个温暖的微笑，相信其对物管的满意度肯定会有所提升。
“主流业主”较少去物业服务中心(管理处)，较少直接和物业管理人员打交道，他们感受物业管理或接收物业服务信息的另一个重要渠道就是门岗及楼道的各个宣传栏。宣传栏里的通知、温馨提示等，可以反映物业管理人员的专业程度、服务内容等。比如新城域小区物管在宣传栏上会张贴装修方面的温馨提示、蚊虫消杀的温馨提示、领取丢失物件的招领启事等。
“主流业主”群体满意度提升策略
主动了解业主
业主访谈是了解业主很好的方式，这也是新城物管公司要求每个小区都要做到的。但就笔者在新城域工作的时间段来看，执行得不太好，当然一方面是小区人手太少无暇顾及，另一方面原因就是小区不太重视。考虑到部分业主上班时间不在家，入户、电话访谈方式均可，这样可以了解业主心理需求，最好建立电子档案，每个客服负责本区域内业主访谈及反映问题的跟进处理，由小区负责人监督执行。
把物业服务中心电话公布在每栋楼的单元门厅宣传栏上，让业主知道与物管沟通有哪些便利渠道;在每层楼道或单元门厅内设置意见箱及简洁有效的调查问卷，每个客服负责本区域内业主意见的收集，对反映的问题需及时回复处理。
让业主了解物管
在每个单元门内宣传栏上张贴保洁月计划、年度绿化养护计划。因为保洁、绿化是最基础且最直观的服务，也是业主易视而不见的服务，需让业主知道物管具体在这方面做了什么、做了多少。
业主有权利和兴趣了解所交物业费的具体用途，可每季度在小区主出入口处设置财务报表告示板，用简洁明了的图表说明物业费用收支明细。
每月收集小故事、典型案例、亮点做法，如保安员抓到偷车贼、全员保洁、满意度调查分数说明及感谢信等，做成海报张贴在主出入口，要求图文并茂、位置醒目。因为去物业服务中心的业主本来就很少，能看到“新城会小故事”的业主更少。当然这需要公司的协助。
结合季节特点，在小区宣传栏张贴或出入口处派送一定数量的小册子，提供安全防范知识、生活小贴士或者一些便民信息等。
应尽量选择并固定优秀门岗保安员，微笑服务，可适当多点支出。微笑典范的力量是巨大的。
由于物业管理行业还不成熟，不被多数国人理解，需要加强物业管理基本知识、法律法规条款的宣传普及，可从业主维权或物管存在必要性的角度，用通俗易懂的语言编写小册子，每年按照一定比例发放。
修炼内功
加强小区层面专业技能培训，可采取全员培训形式(“三人行必有我师”，取人之长，补己之短)。
强化服务意识、微笑服务业主是对服务人员最基本也是最高的要求。每个公司的制度都是好的，关键在于执行的程度如何。员工如何提高服务意识是很关键也是很有难度的课题，笔者认为首先应该了解员工的想法，合理疏导不良情绪，营造严肃活泼的工作氛围。员工开心工作，才能热情、微笑服务业主。
服务人员专业度越高，赢得业主信任的可能性越大。可在服务中心配备物业管理、维修、投诉处理技巧、沟通技巧、管理等方面的书籍及物业管理法律法规条款等，供员工借阅。
挖掘“主流业主”潜在需求，量力而行提供附加服务
可以针对业主相对普遍的需求，结合本小区现实条件，为业主提供一些成本低、效果好的便民服务，例如面对网购增多、快递增多的趋势，可在下班后提供某段时间值班，让业主去取快递。视小区自身情况自主决定，比如19：30至20：00，留一名保安员值班，让业主取快递。
根据本小区特点，预备业主可能会需要的便民信息或电话，放在物业服务中心或宣传栏，如供电营业厅、自来水公司地址及电话，具体办理卡扣电费、水费、物业费流程及地址等。其实很多小区已经具备这方面的便民信息卡，但还不够，可根据业主平常咨询较多的信息(如房产证办理进度如何、孩子上学户口问题如何解决等)制作常用问答材料，首先让服务人员都弄明白，碰到业主咨询都能回答出来，或者直接打印成纸质版提供给业主。
(原载于《现代物业·新业主》2013年第10期/总第272期)
