物业服务成为当下社会的新兴行业，由于物业服务公司提供的服务质量与业主对物业服务公司提供管理服务的需求不平衡，导致业主与物业服务公司之间的矛盾日益显现，物业服务纠纷案件逐年增加。江苏省苏州工业园区人民法院通过对2009年至2013年受理的物业服务类案件进行梳理，剖析案件特点和总结问题，从源头化解纠纷。
一、物业服务类纠纷的特点及成因
苏州工业园区法院自2009年以来共审结各类物业服务纠纷案件946件，案件数量逐年增多，案件类型较为集中，拖欠物业费为主要类型，同时被告多为业主且败诉居多。
1.开发商遗留问题导致业主与前期物业公司极易产生矛盾。根据现行《物业管理条例》，开发商有权单方面指定物业公司、确定收费标准，前期物业服务合同也由开发商与物业公司拟定，约定时间一般较长，业主只能被动接受。前期物业服务费的给付人为购房业主，收取人为开发商指定的物业公司，而物业费交费标准的确定人却不是业主与物业服务企业，而是开发商，这存在着权利义务失衡的情况。
2.业主大会、业主委员会未发挥其管理职能。有的小区由于多种原因未成立业主大会，有的小区多年不召开业主大会，部分业主委员会成员素质良莠不齐，作用发挥不理想。业主委员会工作条件差，经费来源无法自行解决，多数业主委员会没有自己的办公用房或办公场所。实践中，缺乏有效的监督手段，业主难以有组织地参加管理和表达对物业管理的看法。
3.物业公司服务标准不明确，导致无法对其进行监测和评估。由于我国物业服务行业尚处发展初期，均未形成分类全面、系统具体、指标明确的物业服务评价指标体系，且该行业本身存在项目多、标准难以量化等特点，业主与物业公司就物业公司对小区管理服务品质的认识分歧严重。业主认为物业公司的服务质量和管理水平与当初的承诺、宣传有较大出入，而物业公司则认为自身在小区的管理和维护中已经做了大量工作，埋怨业主过于挑剔。这使得法院在处理物业纠纷时，对物业服务水平难以进行客观的评价。
4.物业收费支持透明度不够。由于物业公司与业主之间所追求的价值目标不同，在现有管理体制下，物业收费的标准特别是支出项目一般不向全体业主公开，导致业主怀疑物业公司只收费不管理或多收费少管理，进而产生拖欠物业费问题。因未实际入住、开发产生噪音等因素，部分业主拒缴或少缴物业费，而物业公司不同意；有的小区有一些商业用房，会有出租收益，业主要求降低物业费，却与物业公司协商不成。
5.相关职能部门管理缺失。目前有关规范物业服务的法律法规正在不断的完善，有关法律规定了房地产行政主管部门的管理监督义务、街道办事处和乡镇人民政府对业主大会的指导义务，但在具体实践中，却缺乏具体操作细则。如街道办事处、居委会该如何指导、监督业主大会和业主委员会的工作，如何有效的实施监管等，使得各级部门未能充分发挥管理职能。
二、物业服务类纠纷的审理难点
1.息诉难度大。纠纷的起因通常是物业费缴纳、物业管理质量等涉及小区全体业主利益的共性问题，会形成共同的利益诉求。同时，由于涉及切身利益，持续时间长，业主和物业公司之间积怨较深，情绪对立，矛盾尖锐，业主之间会互相影响，导致调解难度加大。
2.送达法律文书难。送达法律文书难应当说是由该类案件的特点决定的，主要有以下原因：一是部分小区的业主因种种原因并未实际入住；二是很多业主白天家里没有人，在一定程度上也增加了送达的难度；三是部分业主对物业公司起诉抵触情绪较大，拒绝在送达证上签字。
3.业主抗辩类型多、举证意识差。由于业主对物业服务责任范围、服务标准的不清楚，导致只要认为是物业问题未得到解决，均以不交物业费来对抗物业服务公司。诉讼中，业主抗辩的事由杂乱，涉及法律关系复杂，即包含合同关系，也有侵权关系，还有违约与侵权竞合的关系，并且针对责任主体不明。
4.违约及违约程度难认定。有关的物业管理法律法规对于物业服务没有制定明确、规范的标准，由于没有统一的标准，物业服务公司与业主对是否违约都各带有自己的主观评价因素。
三、物业服务类纠纷解决的对策与建议
1.以合同方式明示物业消费权利。物业服务公司要强化合同意识，签订合同时，应细化合同内容，为物业服务提供可供判定的依据。同时，业主要增强契约意识，审慎订立合同。物业合同是业主和物业服务公司明确各自权利义务的载体，也是纠纷发生时衡量各自主张是否充分的评判标准，更是人民法院裁判物业纠纷案件的重要依据。
2.以业主委员会为载体表达物业消费需求。要增强业主的自治能力，使业主了解开发商、物业管理企业、业主委员会、业主大会、业主代表大会等法律主体之间的法律关系；制定业主大会议事规则，议事规则是物业区域全体业主在物业管理活动中，对业主大会宗旨、组织方式、机构设置、议事程序等内容进行约定的文件，是物业区域内全体业主、业主大会、业主委员会开展物业管理活动需遵守的基本准则。
3.以法治思维维护物业消费权利。开发商与物业管理企业签订的前期物业合同应进行公示，以广泛征求作为接受物业服务的业主的意见；空置房、一楼电梯用房的物业费标准、配套用房的权属及登记等问题，应在物业服务合同中给予明确细致的规定。进一步细化涉及开发商与业主委员会、新旧物业间的移交工作，包括物业用房、配套设施及设施设备的性能、物业费用、小区的档案资料等。
