一边是业主拖欠不交物业费，一边是物管对臭气熏天的垃圾堆置之不理，物管人员和广大业主相见格外眼红并相互提防……类似这样的“闹剧”在不少小区频频上演。共享同个小区，两者如何“破冰”？幸福·智慧社区建设研讨暨深圳市物业管理学会年会2014年1月5日举行，物管行业的“大佬”们齐聚一堂，探寻物业管理发展之道，并就物管行业遭遇的问题望闻问切、对症下药——
症状1：业主满意度低，物业收入差
如何提高业主对物管服务的满意度？物业人员的素质如何提升？怎么应对物业公司经营收入越来越差的困境？广东省物业管理协会房屋检测委员会主任叶国基认为，这些都是物管领域亟待解决的问题。
药方：利用智能手机，搭建物管云平台
叶国基说，在传统互联网时代，很多物业公司建立了自己的门户网站，通过网站发布物业相关的公告及通知并提供便民服务。但因为网站受到使用环境的限制，需要在电脑上进行使用，而且电脑不能随时携带，导致网站的访问量很低，基本形同虚设。
“在移动互联网时代，随着智能手机的普及，我们可以充分利用智能手机搭建物业管理云平台。”他提到，云平台是物业公司通过手机和网站进行小区管理，业主通过手机访问物业提供的内容，由于手机可以随时携带并高频使用，所以信息传达的及时性得到了解决。
“手机云平台可提供社区的信息传达、投诉、报修、报警、商业引导、意见反馈、业主联谊、物业办公软件等多项实用功能，是解决与业主和客户面对面的尴尬局面的沟通平台，能大大提升业主满意度。”在叶国基看来，还可利用手机系统实时监控物业管理人员工作状态和工作效率，更可以提供手机平台在线缴费、查询、委托服务、周边配套设施服务功能，并开辟物业收入增长点。
症状2：业委会与物业企业相处难
现年77岁的福田区南天一花园业委会主任、深圳市物业管理学会业主事务专业委员会副主任范国振一上台，便引来在场者的欢呼。他谈的是个“老问题”：业主为何更换物业企业？“不外乎服务管理水平差，嫌物业费过高，小区里的物业收支账目混乱不清，物业企业侵犯业主的物业权益，业主和业委会有其他目的或有无理要求。”他“自问自答”。
药方：政府部门只当“裁判”不“踢球”
范国振分享了担任业委会主任的经验。他认为，物业和业主之间，应有较为稳固的信任作为基础。如目前物价及人力成本上涨、物业服务费紧缺的矛盾突显，应该通过业主大会和第三方的财务审计合理地调整物业服务费，否则将会迫使物业企业减少对物业管理核心价值的房屋和设备的维护保养投入，而仅维持表面的环境卫生、保安、绿化工作。事实上，近年来的电梯人命案例就是在这种背景下发生的。
“我还想提出来的是，由物业企业和业主承担的住宅区内的秩序维护、消防安全、二次供水、供配电、环境卫生、园林绿化和车辆管理应该属于市政公共服务的范围，这是一体化物业管理模式的特点，它扭曲了物业管理的核心价值。”范国振认为，这些属于公共设施并涉及到公共安全，不能借用建筑上的红线概念而划分出来，政府部门应该承担相应的责任。
什么是理想的业委会成员？范国振表示，应吸收法律、财务和工程技术人员参与业委会，要求有法制观念，要有行政组织、社交和公关能力，最起码的要求是不谋私利，廉洁奉公，还要能抽出时间来当义工，可吸收退休党政干部参加。
在他看来，城市新型社区公共事务的集体自主治理颇为重要，通过发挥业主居民的自治能力，有序地逐步实现社区的基层民主，加强业主大会和业委会的组织建设是条可行途径。“政府不应进入市场去踢球，而应坚持只做裁判。”
症状3：“企业时代”隐藏诸多“死结”
为何近年来会曝出物管领域诸多问题？深圳住宅与房地产杂志社副社长兼总编张红喜认为，物业管理自1981年3月在深圳诞生并逐步形成一元化物业管理模式以来，就隐藏了致命的“死结”。第一个致命缺陷便是内在形成了企业（卖方）独大而业主及其组织（买方）孱弱的蹩脚的物业管理市场。
“蹩脚的市场不利于充分发挥市场自我调节机制的作用，许多问题原本可以通过这个机制来自行解决。”张红喜提到，这导致了大量产生在业主大会和业主委员会筹备成立环节的诸多问题以及物业项目管理权交替时在招投标、新老物业企业交接等环节产生的问题等等。
他认为，中国物业管理企业长期以来还算安逸的小日子，首先是建立在当初政府的扶植政策上。如在制定物业服务费价格指导标准时，政府主管部门应该是慎重考虑到了企业若干年的盈利空间，包括利用停车场、物业共用部分及适量商铺出租经营以弥补物业服务费用等。加上早年的物业项目很“年轻”，项目越“年轻”，日常投入的管理服务和维修成本会越少，企业因此可以额外获利。再加上当时中国劳动力价格普遍低廉，对目前仍属于“劳动力密集型”的物业管理行业企业来说尤显重要。
“可是现在，物业管理的‘政策红利’、‘时间红利’、‘人口红利’都在渐渐失去。物业管理发展的时代也已悄然变迁，即由‘企业时代’变迁到了‘业主时代’。一方面由于业主缺乏自主决策的条件与专业能力，另一方面由于政府强硬推行的指导价体系非常僵化、缺乏足够的灵敏性，导致企业不愿通过提升管理和服务水平的手段获取相应的附加利益。”
药方：让物管的话事权回归业主
“我发现，当前物业管理困境的解脱对策其实很简单，那就是正本清源，彻底理清物业管理的关系，真正把物业管理的话事权交给业主。”张红喜认为，话事权的转移，需要从变革现行行业制度的指导思想开始，需要制定详细、切实的条款内容及其配套政策。而这个制度和配套政策最终要坐实的，是要让物业管理的财权完全回归交由业主及其组织掌控，同时在具体的项目管理中摈弃所谓的“包干制”，完全采用“佣金制”，也就是相当于内地的“酬金制”。
在他看来，业主组织法人地位的问题，其实只是业主组织的一个形式问题，它的目的也只是最终确立并有效行使业主的话事权。因此这个法人地位问题的解决，并非业主的必须选择项。“只要努力做到上述这些围绕业主话事权而采取的制度举措，其余就只是一些技术环节的问题，业主及其组织自己可以亲自去做，也完全可以交给专业人士或专业机构去完成。”他说。
对照国外同行，我们发现对物业管理核心价值的追求并不是一件简单的事情，而是一项需要技术含量很高的专业工作。不仅要有对建筑物和相关设施设备的专业知识和专业维护技能，而且要定期给建筑物本体实施‘红外探伤体检’，以提前做出对建筑物的各项维护方案和使用建议，同时面对低碳经济的兴起，关于既有建筑的节能改造、建筑能效的测试和改善等等，都需要物业管理企业不断提高自己的专业能力。”
——作者系深圳住宅与房地产杂志社副社长兼总编张红喜
