物业管理纠纷是指在物业服务合同签订和履行过程中产生的纠纷，具体包括物业管理权纠纷、物业管理费纠纷、物业管理责任等纠纷。我国物业管理作为一个新兴的服务行业，经过近三十年的发展，已经逐步形成企业化经营、专业化管理和社会化服务的运行机制。但由于我国物业起步晚，现阶段的物业管理行业尚未真正形成规范化、产业化、市场化的发展格局，加之调整物业管理纠纷的相关法律法规相对滞后，物业管理公司自身原因等多方面原因，致使物业管理纠纷案件越来越多并呈现井喷态势。本文就物业管理纠纷产生的原因做出分析，并就其解决对策谈谈自己初浅的看法。
一、物业管理纠纷产生的原因
1、缺乏真实、有效的宣传和沟通，使业主不了解物业管理行业。物业公司到底干什么？如果物业服务内容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解，那多数人会选择拒绝交费。面对众多业主对物业服务内容和标准的疑问，物业公司不通过有效的宣传主动与业主进行良性沟通，查找自身存在的问题，改进工作方式，而是采取诉讼方式解决，使双方矛盾直接升级。
2、业主群体的分散性和个别性与物业服务的整体性和公共性，加深了业主与物业公司协商的难度。小区的业主群体是庞大而分散的，个人的想法、做法都不一致。但物业公司提供的服务是针对全体业主的，这确实存在着众口难调的问题。如果个别业主对服务不满意不交费，物业公司的服务也不可能针对该业主停止，这时如果大多数业主认可这种服务，就会出现少数业主必须被迫服从的局面。因此，物业公司与业主的矛盾有可能转化为业主之间的矛盾。
3、合同的粗条化致使双方发生矛盾后无章可循，进一步激化矛盾。物业公司的进驻往往是在开发商交房之前委托进驻，随后才与业主签订协议，而开发商与物业公司往往关系密切，致使合同粗条化。物业公司在与业主签协议时也是粗条化的合同，双方没有就服务标准、质量等内容进一步细化，而只是一个大概的要求，在发生矛盾后，往往无章可循。
4、新旧物业公司交接引发的纠纷。在业主大会选聘了新的物业公司后，在新旧物业公司交接过程中，旧物业公司出于各种原因有意无意排斥新物业公司的进入，致使交接过程产生各种问题。为避免麻烦，很多新物业公司进驻后不管前期物业的问题，如旧物业走时带走一些资料和遗留一些问题，新物业进驻后对以前的物业问题封存，致使业主非常不满，产生新的纠纷。
二、规范处理物业管理纠纷的建议
1、完善物业服务方面的法规文件，通过招投标，使业主和物业公司真正自主的建立合同关系。为避免开发商和物业公司之间的裙带关系，在小区建成之时，应当由政府部门主持，会同小区业主代表共同进行招投标，确定前期物业公司，并确定前期物业合同，公示备案。成立业主大会和业主委员会之后，由其自行选择是否重新招投标更换前期物业公司。在重新招投标确定物业公司后，由业主委员会与物业公司签订合同，并将合同公示备案。如此，则业主与物业公司之间可以顺利地建立起合同关系。
2、规范物业管理服务与收费标准，建立相适应的配套措施。既然物业管理公司从资质上分为一、二、三级，从本质上讲就应该体现资质的不同收费标准。目前我国物业管理企业收费主要是依据国家发改委与建设部发布的《物业服务收费管理办法》，其中第五条对收费与服务水平作了原则性规定，即“物业服务标准收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则”。但实践中各地方政府并未建立起服务水平与收费量化标准，有的只是做了大概规定，使服务水平与收费无法等额挂钩。实践中往往是在前期物业管理中由物业公司与开发商协商定好价格后报物价部门审批认定，而开发商为了使楼房销售多一个卖点往往将物业管理费定的偏低。这样在开发商还在开发时还好办，开发商可通过补贴的方式予以支持，一旦楼盘销售完毕，开发商搬出，矛盾便会急剧显现，物业公司便会擅自提价或者降低服务标准。因此，要从法规上规范物业管理服务与收费标准，由政府颁布指导价，按不同资质不同服务水平定好不同的价格水准加以指导。物业公司要按服务水平收费，房管部门作为物业公司的行政主管部门要制定相应惩罚措施，对违反规定的加以严罚，杜绝开发商的投机取巧行为。
3、细化服务合同，明确双方权利义务，避免矛盾发生时无章可循。物业合同是业主和物业公司明确各自权利义务的载体，也是纠纷发生时衡量各自主张是否充分的评判标准，更是人民法院处理物业纠纷案件的事实依据。故双方在合同中应把相应的机制以及服务标准等内容约定清晰，避免纠纷出现时无所适从。物业公司要强化合同意识，签订合同时，应细化合同内容，为以后的服务提供可供判定的依据。同时，物业公司在收取物业服务费后，应当严格履行服务义务，提高服务质量，提高物业管理队伍的素质。尽管物业管理服务属于软性的行业，但对其服务质量的好坏优劣应该有个统一的标准，至少一个地区应该有一个地区的服务标准，并将标准具体量化到每一个服务项目中，标准应由物业公司提出管理方案和管理预算，业主大会进行表决。业主也要增强契约意识，审慎订立合同。履行合同时，应当遵循诚实信用原则，在享受物业服务的同时，认真履行交纳费用的义务，依法维权。
4、发挥行政主管机关的监督指导作用，规范新旧物业交接。对新旧物业的交接，《物业管理条例》第39条作了原则性规定“物业服务合同终止时，业主大会选聘了新物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作”。为避免新旧物业扯皮、推诿产生纠纷，要发挥行政主管机关的监督指导作用，明确责任划分和交接时间限制，规范双方交接工作，尽最大可能减少矛盾隐患。
从物业纠纷的历史发展中，我们不难看出，之所以该纠纷愈演愈烈，关键在于物业公司和业主之间的互不理解、互不信任以及物业服务的不透明、不公开。因此，作为物业公司，应当摆正位置，端正思想，靠优质透明的服务来争取业主的交费；作为政府，应当认识到物业服务对社会稳定的重要意义，积极介入，对物业公司加强监管，对业主自治组织加强指导和监督，给业主与物业公司构建良好的沟通平台；作为法院，应当重视物业纠纷，通过诉讼平衡业主和物业公司的利益关系。各方一起努力，必然能大大消除物业纠纷，建立一个个和谐的社区，让人们安居乐业。
（作者单位：江西省峡江县人民法院）
