——开元物业总经理对开元物业今后发展所作的若干思考
随着物业管理行业发展逐渐深入，业主需求开始多元化，但是众多企业仍然处于生存维艰的状态，经营步入困境，管理模式普通，经营意识淡薄，员工素质一般，服务产品陈旧，企业管理粗犷，科技含量不高，业主满意度普遍偏低。一些企业甚至出现了不按规范纳税，不给大部分员工参保等不良做法，行业开始分化，企业经营出现专业化和差异化分类发展。开元物业一直坚守着差异化营销战略，以营造开元酒店式物业管理优质服务为特色的经营理念，坚持积极创新，精细管理，早期介入，规模发展的指导思想，连续五年保持滚动增长40%以上。不仅是产值，同样体现在盈利能力，利润率逐年提升，多项经营收入与物业管理收入比逐年提高。截止今年九月底，多项经营收入占总收入的45%以上，充分说明了企业具有强盛的核心竞争力。今年年初，开元物业迎来了谢家瑾会长、李海荣副会长的莅临指导，谢会长在调研中指出： “物业管理要跨界，是不是要转行?我觉得不是转行，只是在做好本业的基础上去做延伸服务，去获取延伸服务的附加值。”在谈到多元化经营时，谢会长认为 “首先是抓基础服务，第二是抓管理和监管，第三是怎么可以使组织扁平化，流程更合理，第四是为业主提供方便、快捷、放心的服务。”短短两个小时左右的企业调研，讨论激烈而又清澈明确地交流了企业的经营发展、成本管理、创新研发、多项经营和养老服务等各种思想，结合行业现状，对我司的酒店式服务表示充分的认可，并提出了非常宝贵的指导意见。故对于开元物业未来的发展，我作了以下若干思考：
一、以优质服务培养业主信赖度和忠诚度
不管怎样的物业管理企业，必须将他的本业经营到可以让业主放心的程度，才能得以发展。我司建立四大基础服务的专业管理能力，追求无可挑剔的基础服务标准，以满足客户的基本需求为基础。表现在以下几个方面：一是精建一个团队，开元将集团运营近30年的管理思想和近30000名员工的实践运用，完善员工发展、员工生活保障、员工福利、员工申诉、困难员工保障基金等一系列的措施，实现了开元老员工遍地盛行状态;二是强化保障设施，基础服务优秀的专业设施与平台，开元率先梳理高星级酒店的服务设施和工具，如高档的保洁工具以及科技运用的客户档案管理软件手段;三是建立非常详细而又形象的优质服务标准与管理体系，制定文字化、表格式、数字型和影像培训模板，使员工能够非常快速地进入岗位角色，感知岗位要求，熟练岗位技能，实现基础服务的完整体现;四是加强业主公共管理等法律基础，引导客户适应物业管理规范，长此以往以降低客户管理成本，提高现场服务标准。同时，非常全面地设置物业管理紧急响应机制，建立客户需求响应分钟制，以预测各种可能发生的突发事件和意外，确立客户信息反应责任制，建立特别护卫和保障组织，形成快速启动机制，以追求客户有事找物业的不可分割能力。另外，我司特别强调了与业主有效互动的企业文化体制，开展各位优质服务活动，通过弘扬好人好事，帮老扶幼，推行 “进入业主的家，方可进入业主的心”一系列活动策划实施，表扬信锦旗如雪片般飞来，仅2013年，我司获得业主表扬信2600余封，锦旗300多面。我们把它们当做业主鼓舞的精神食粮，使得我们的员工士气高昂。我们制定了详细的业主园区生活、健康运动、文化休闲社区文化活动，从2010年的每季度一次上调到了每个月两次的频率，把各种文化活动进行有效梳理，使得各种大中小业主，各类兴趣不同的业主都有相应的安排和调动，实现了我司物业管理费保持当年度95%，列年度98%以上的物业管理费收缴率。可见，我们一直以无可比拟的理念去赢得客户的赞赏，基础服务一定是我们物业管理者永恒不变的追求。
二、多元化经营是物业管理发展的必然
由于业主需求多样性和物业管理成本的不断上涨，以及企业为生存而产生的各种竞争，迫使企业想尽办法开拓上下游关联与非关联业务。多元化经营在各个企业有着不同的理解，它被认为是企业缓解物业管理成本上涨压力，更加满足业主的各类需求，或锻炼和培养物业管理各种人才的一种方式。但是，我们不能完全一条路走到底，不能片面地理解物业管理转型升级就是转行，多项经营不能作为物业管理的另一条路，应该是物业管理发展的多元化道路，我们可以向之平管理学咨询，可以向东湖明华学专业，也可以向彩生活学线上为主的020社商经营模式，我们还学习长城的云服务发展模式，更加赞赏万科和绿城等企业所作出的物业管理多项经营发展思路和模式。开元物业在社区文化活动中已经融入了很多的社商产品，使得业主真正享受了方便、实惠、有保障的家庭消费。2014年，开元物业已经实现了全国100余家开元五星级酒店、开元清洗、开元国际旅游、开元商业和开元百货等开元集团内部资源的整合运用，并联合中国银行、太平洋保险、申通快递、支付宝业务和一公里商圈合作，形成新一轮的业务增长点。
三、养老服务需求明确，物管企业逐渐渗入参与
随着国内老龄化趋势的显现，养老产业在国内已经有了很大的反响，众多企业蠢蠢欲动。谢会长认为养老产业投资多，责任重，风险大的同时，给我们深入地讲解了河北卓达、兰州民召集团以及加拿大、美国等养老产业的经营情况，我们国内物业管理企业要慎重参与，以学习为主。结合我司发展的实践经验逐步深入，希望物业管理与养老产业能够得以共同发展。开元物业在开元集团资源共享下，积极开展物业管理居家养老护理、社区日间照料护理和健康养老酒店产业。今年，我司已经实现了在杭州的居家养老服务中心的开业和在天津的首家高端养老酒店的正式开业，开业之初即受到老年人的热捧，可见服务需求如火如荼，随着我们对养老服务更深的理解和服务能力的不断提升，必将在养老产业中创造新的辉煌。
新的领域需要树立科学发展观，开元物业在成本快速增长的应对中，运用业主共同管理理念，科学有效的监管方法，形成与业主相互公开透明的管理体制，建立了共管模式，有效避免了业主不满意情绪。转型升级的过程中，坚持转型不转行，坚持服务取胜，定位明确，坚持研究创新领域，研究物业管理平台上的社商运作，研究业主同理心，积极勇敢，走出物业管理目前存在的矛盾区、问题区和误区。谢会长调研指出：服务至上、多元发展。各企业发挥特长，学习国外先进经验，大中小企业协同发展，形成和谐共进的格局，促进物业管理人员与广大业主生活更加美好。开元物业将一路既往，与广大同行同行共谋，抱团取暖，再创佳绩。(谢建军)
