物业办工作人员正在给业主蒋雪讲解一款物业与业主交流的软件如何使用。
一边是业主反对小区物业费上调，一边是物业公司因人力成本增加而亏损;一边是业主认为服务不好欠缴或拒交物业费，一边是物业公司以断水电的方式强行收取费用或降低服务标准。
“物业公司和业主的矛盾为何不断，二者之间的利益该如何均衡?”看着小区换了几家物业公司后，业主和物业之间的矛盾依旧没有改善，这个问题在首府市民曹秀梅的心里迟迟找不到答案。
物业服务和百姓生活息息相关，物业和业主这对“管家和主人”的关系发展不仅困扰着曹秀梅，还困扰着很多住户。为了找到矛盾的原因和改善方法，12月14日，新疆都市报记者对此展开了调查。
文/新疆都市报记者 滚艳 实习生 崔鹤 图/新疆都市报记者 秦鹏
故事1业主物业矛盾不断
曹秀梅是乌市天汇世纪花苑小区的住户。2012年，天汇物业服务期满退出后，她所在的小区就一直没有物业公司接管。今年7月，好不容易有物业公司进驻，但业主和物业之间的关系却处于剑拔弩张的状态。
12月14日中午，曹秀梅正在A4号楼旁边锻炼身体，忽然听到“砰”的一声，眼前的石凳面瞬间裂成碎块，从石凳上滚下一个结冰的色拉油桶。当时几名保洁人员恰巧从石凳边经过，等她定下神来朝上望去，却没看到扔油桶的人。
“小区经历了半年的电梯损坏和卫生脏乱差，如今好不容易恢复正常，这样下去小区必将陷入困境。”她担心起来。
对此，服务该小区的方益物业服务有限公司的经理李梅说：“进入小区后，我们垫资200万元改造小区，但现在缴纳物业费的业主只有30%。业主嫌物业费高又想要好的服务，在没有资金来源的情况下小区的管理寸步难行。”
乌市南湖东路青翠巷棉麻小区的住户伊东说，他所在的小区基础设施不完善，环境安全等问题不断。他找过物业和社区多次，但由于物业公司没有资质，小区的管理迟迟没法完善。他说：“物业费一分不少，但物业的服务却跟不上。”
记者了解到，很多小区业主和物业之间的矛盾基本都是围绕物业服务水平和物业收费不对等、物业占用公共资源业主不满等展开的。因矛盾没法调和，所以陷入了一个恶性循环。
2物业业主也可以很和谐
其实物业和业主这对“管家和主人”的关系并不是都这么紧张，也有一些相处融洽的。
走访过程中，提起小区物业，红十月花园小区的业主都赞不绝口。
张凡是红十月小区老奇台饭庄的老板，11月中旬，他因为有急事外出忘了锁店门。巡逻的保安走到他店门口后发现里面没亮灯，推门进去也没有人。物业工作人员赶紧联系张凡，但他的电话一直处于无法接通状态。
“保安足足在店铺门口守候了4小时，要不是他们，我不知道损失有多大呢。”张凡感激地说。
和张凡一样，蒋雪也是一位受物业照顾的业主。她说，2002年入住小区后家里的暖气还挺热，没想到2003年她坐月子时却突然没了暖气。因为落下月子病的缘故，她一气之下准备将物业公司告上法院，物业得知此事后对她很是照顾。
她说：“物业公司的工作人员会时常给我打电话询问情况，知道我身体不好，有时还会给我送饭。人心都是肉长的，在他们的关心下，我内心的火渐渐消了，现在他们就像我的家人一样。”
为何红十月花园小区的物业和业主的关系会如此融洽，他们到底有什么应对秘诀?该小区新疆广汇物业管理有限公司客服主管贾伟说：“物业公司是为业主服务的，当业主遇到麻烦找到物业时，物业应该在第一时间处理，处理不了的说明原因后也应该协助处理才对。只有服务得到了业主认可，业主才会心甘情愿地缴纳费用。现在大部分物业公司都处于亏损状态，在没法满足业主高标准的服务要求下，矛盾难免会发生。”
数据：80%的物业公司在亏损
乌市大部分物业公司真的处于亏损状态?乌鲁木齐市物业管理协会副会长马云表示，目前全国的物业行业都面临困难。根据小区物业服务的等级不同，乌市物业费为多层每平方米0.3元至0.6元，高层0.8元至2元。这个价格10年没变，但现在各项人工费、维护费都在上涨。
他举例说，2000年，保洁人员的工资每月只有500元，如今已达2500元左右。在物业费不涨业主要求越来越高的形势下，80%的物业公司几乎都处于亏损状态。物业是企业单位，在物业管理费用入不敷出的情况下，只有采取减少服务人员数量，寻求一个能持续开展物业服务的平衡点。为了能增加收入，很多物业公司开始收取摆摊费、停车占道费，纠纷也就渐渐多了起来。
“从日常运营情况看，都是因为琐事引发纠纷。如果大部分业主拖欠费用，而物业公司要保证正常运转，要么就缩减工人，要么服务合同履行完毕后不再续签并撤离小区。”马云告诉记者。
观察：转变服务理念势在必行
面对现状，物业公司该怎样提升应对风险的能力?又该如何平衡和业主之间的关系?马云表示，物业想要发展下去，就必须要提升自己的服务质量，要想提升服务质量，就得转变服务理念和工作思路，得到业主的认可。
他说：“目前全国物业行业都处于服务升级转型初期，物业服务企业在人力成本不断上升的形势下，只有通过借助科技化管理手段来降低管理成本。今年8月份，广汇、华源、新天、乌鲁木齐市房地产集团等5家大型物业公司组成了新疆物业服务企业创新发展联盟，其目的主要是强强联合、整合物业资源、抱团取暖，来带动整个物业行业一起转型，提高利益增长点，最终形成专业化、集约化、规模化的物业发展模式。这个转型需要政府的支持、业主的理解，大约两三年便可形成新型物业服务商。”
马云认为，物业企业要实现生存与发展的目标，不能仅仅限于收取有限的物业费，而应该广开思路、关注业主合理需求、拓展服务领域，由管理物业到经营物业兼容并行，大力发展物业的综合经营，实现企业的盈利，走出物业管理难以为继的困境，才能不断地提高物业管理品质。除了与业主协商提高物业管理收费标准外，还有很多方法可以探索。比如开辟公共收益，建立科技平台，从多个方面满足业主的需要，最终形成互惠互利。物业和业主之间其实是服务与被服务的关系，只要物业服务得到业主的认可，服务费用公开透明，二者之间的矛盾也就少了。在正常缴纳物业费的同时，业主在享受有偿服务后缴纳一定费用是必须的，只有双方相互理解、信任，二者的关系才能和谐。
