一、设定保洁员的考核指标
一般，对员工的考核包括德、能、勤、绩四个方面。实际工作中，为使考核更具效果，通常采取突出重点的原则。以保洁员的工作为例，笔者设定的保洁员的考核指标主要包括工作执行的考核、假勤状况的考核、投诉表扬的考核等三方面内容。
(一)考核指标一：工作执行
保洁员的工作执行，指的是保洁员在规定时间内的工作落实情况，它是评价保洁员工作最为重要的指标。因此，在设置工作执行的绩效权重时，将保洁员的工作执行的绩效权重设定为70%，即70分，见表(1—1)。
另外，保洁工作在安排上，采取的是责任区包干的办法，其单个保洁员的工作相对是一个独立的整体，因此，通常将保洁员工作绩效考核目标任务设定为100%，如表(1—2)。
保洁员工资标准及工作权重分配表
保洁员职级、工资标准、绩效目标(值)
(二)考核指标二：业主满意
业主(住户)对保洁服务的满意指标，主要包括(业主)投诉的次数与(业主)表扬的次数等两个方面，具体细分又有口头投诉、书面投诉、媒体投诉，口头表扬、书面表扬、媒体表扬等六项指标。
业主满意作为保洁服务工作绩效考核的次要指标，笔者设定的权重占20%，即20分，见表(1—1)。在有关保洁员的业主满意的绩效目标的设定上，将保洁员在阶段性工作中既无投诉又无表扬的情况，确定为100%，见表(1—2)。然后，设定口头表扬/投诉1次采取加/减1分，书面表扬/投诉1次加/减2分，媒体表扬/投诉1次加/减5分的计分办法进行操作。见表(1—6)、表(1—7)。
(三)考核指标三：假勤状况
假勤状况，指的是员工的阶段性工作时间内出勤的记录，主要包括迟到、早退、病事假等。假勤状况作为保洁员的第三个考评指标，笔者力求将假勤状况的考核与该员工综合考评进行衔接。即将假勤状况同样设定成与工作执行、业主满意等比例的权重分值。然后通过综合计算的方式，实现对员工假勤等扣款的目的。
笔者在实践中设定的假勤状况权重占10%，即10分，见表(1—1)。有关假勤状况的基本目标，笔者设定为100%，见表(1—2)，即将阶段性工作时间内无病事假、无迟到早退等确定为基本的假勤目标。然后，设定迟到、早退一次扣1分，病假扣2分，事假扣4分，旷工扣10分。见表(1—6)工作绩效假勤状况栏，及表(1—7)假勤状况评估结果栏。
二、制订保洁员的工作计划
制订保洁员的工作计划主要包括两个方面，其一是划分保洁工作责任区，其二是制订保洁员工作(周)计划。
制订保洁工作计划的目的，除方便保洁员按计划进行工作，确保各项保洁工作有条不紊地开展外，所制订的保洁工作计划还可以方便物业管理者对保洁工作进行检查，从而有效地规避和减少因管理漏洞带来的误解保洁员，即保洁人员找理由推卸责任的事情发生。
而划分保洁工作责任区，即是将各项目的保洁工作当作一个整体，然后把属于一个整体的具体的保洁工作(内容)划分成若干个区域，从而逐一分配给所配置的保洁员负责落实。笔者在A小区的保洁工作责任区划分，及A小区保洁员工作(周)计划表，分别如表(1—3)、表(1—4)。
A小区保洁工作责任区划分明细表
表(1—3)
A小区保洁员工作(周)计划表
保洁员工作效果检查，是指对阶段性保洁工作计划的落实情况及保洁员的具体表现进行系统的了解，并对保洁员的基本业绩作出具体判断的一项工作。保洁员工作效果检查主要从以下两个方面进行落实：
(一)检查物管保洁工作执行
保洁工作执行检查，指物管人员(包括保洁班长)定期不定期地对物管区域内的保洁工作进行走访巡视，并对照约定的保洁服务标准进行打分的过程。通过检查，可以使物管人员较全面地了解各保洁员是否按计划按标准完成了工作。
如表(1—5)所示，A小区保洁工作周检表所列举的内容即是物管保洁工作执行检查的具体内容。
保洁工作检查考评记录表
MHJY-PG-002 项目名称：
(二)评估保洁人员工作表现
反映保洁人员工作表现的指标，有假勤状况和投诉表扬两个方面。尽管假勤状况和投诉表扬都是很量化的指标，但笔者为使各项指标基本统一，特意在执行假勤状况和投诉表扬的考核时，根据预先设定的标准，对相应的数据进行评估，从而为后期考评工资的计算打下基础。
保洁人员假勤状况及投诉表扬评估的第一步，是评估准备，即收集各保洁人员的阶段性假勤状况和投诉表扬的数据。该项工作通常由保洁班长和客户服务中心共同完成。表(1—6)是A小区2006年5月份保洁人员假勤状况和投诉表扬的实际数据。
保洁人员假勤状况及投诉表扬评估的第二步，是正式评估，即将实际假勤状况和投诉表扬情况，比照约定的标准，将各自独立的数据转换成百分比的形式。如表(1—6)中，事假1天，评估结果为60%，迟到1次，评估结果为90%。
2006年5月份A小区保洁工作绩效一览表
2006年5月份A小区保洁员工作绩效评估结果汇总表
四、计算保洁员的考评工资
无论是设定指标，制订计划，还是检查效果，其最终还是要落实到合理计算考评工资的层面上来。以下是笔者计算保洁员的考评工资的方法：
应发考评工资=考评工资×[(70%×实际工作完成率/目标工作完成率)+(20%×实际出勤率/目标出勤率)+(10%×投诉表扬结果评估/投诉表扬常规评估)]
根据2006年5月份A小区保洁员工作绩效汇总表(1—7)，并比照表(1—2)、(1—3) ，A小区保洁员2006年4月份应发考评工资分别为：
(王XX)应得考评工资=400×[70%×(91.4%/100%)+20%×(100%/100%)+10%×(100%/100%)] ≈376.00
(李XX)应得考评工资=400×[70%×(100%/100%)+20%×(80%/100%)+10%×(60%/100%)] ≈368.00
(李X)应得考评工资=400×[70%×(97.14%/100%)+20%×(150%/100%)+10%×(100%/100%)] ≈432.00
（原载于《现代物业·新业主》2009年第1期总第103期）
配图来自网络
