湖南省长沙市金满地商业街项目由长沙市人防办与长沙建兴房地产开发有限公司合作开发，是一例由民营资本投资建设经营的平战结合的商业化人防工程项目。本案位于长沙市繁华地段，为平战两用地下公共建筑，平时为商业用途，战时为五级二等人员与战备物资储备库。商业街全长609米，宽度为29米，南起中山亭，北至营盘路，总建筑面积27,000平方米。2001年开始投建，历时一年完工，商业街定位于大众化、时尚化、特色化、多业态，集购物、餐饮、休闲、娱乐于一体，由南至北共分为六大时尚街区，大小店铺千余家。
金满地商业街自2003年4月开业以来，历经11年的发展，“金满地”已然成为长沙年轻人的又一消费热点。
2014年4月16日，《长沙晚报》报道了这样一则新闻：“迟到第一次罚20元，第二次罚200元……有市民拨打本报热线投诉称，金满地物业公司滥用处罚权，经营户稍不留神就会被罚款。对此，该物业公司有关负责人回应称：这不是罚款，是违约金。”于是，金满地商业街物管方对商户收取违约金一事被搬上了各大新闻网站，引来各方热议和关注。
争议起源
金满地商业街由长沙金满地物业管理有限公司对街区商户进行统一的物业管理和经营管理，正是该公司牵头制订的《商铺经营管理公约》及其履行成为了部分商户投诉的焦点。
2013年4月，金满地物业管理公司通告全体经营户的《金满地商业街商铺经营管理公约》中提到：
为了建设金满地商业街的可持续发展,不断提升金满地商业街的整体购物环境，并为您营造一个舒适和谐的经营氛围，同时提高广大顾客朋友对金满地商业街的回头率和各项服务的满意度，真正使金满地商业街成为广大消费者有口皆碑的文明时尚购物街，根据您签署的《商铺经营管理公约》、《商铺租赁合同》和《商品经营及商铺物业管理合同》，现物管公司就金满地商业街现场管理工作的相关规定特别重申如下：
一、金满地商业街物管公司将坚持一日一报的"店铺考勤制度",严格执行《商铺经营管理公约》、《商铺租赁合同》和《商品经营及商铺物业管理合同》等的规定。
二、对于推迟开门或提早关门(营业时间9:00-22:00)，叫他人或代他人开门、关门、只开灯而不正常营业的也一律作推迟开门或提早关门处理。第一次，登记同时扣违约金20元;第二次，下达警告通知，同时扣违约金50元;第三次，下达严重警告通知，同时扣违约金100元;第四次，扣违约金200元;第五次，扣违约金1,000元，终止租赁合同，并作清退处理。对在一月内推迟开门或提早关门累计达三次或以上的，在原违约金的基础上增扣违约金200元。
三、对任意胡乱张贴的，在商铺内外叫卖喊客，乱扔果皮、纸屑，乱倒垃圾、污水，在营业时段内进行任何有气味或噪音污染装修的，带小孩或宠物经营的，在商业街内吸烟、聚众打牌、赌博的，在公共区域聚众聊天、吃饭、睡觉的，一律作违约经营处理。第一次登记备案，同时扣违约金100元;第二次下达警告通知，同时扣违约金200元;第三次下达严重警告通知，同时扣违约金人民币500元;第四次扣违约金1,000元;第五次扣违约金2,000元，终止租赁合同，并作清退处理。对在一月内违约经营累计达三次或以上的，在原违约金基础上增扣违约金500元。
四、对关门停止营业时间达3小时以上者，一律作擅自歇业处理，并采取第一次下达警告通知，登记备案，同时扣违约金200元;第二次下达严重警告通知，同时扣违约金500元;第三次扣违约金1,000元;第四次扣违约金2,000元;第五次终止租赁合同，并作清退处理，保证金不予退还。对在一月内擅自歇业累计达三次或以上的，在原违约金的基础上增扣违约金1,000元。
五、对下班后不锁门或不关电源的，每次扣违约金50元;对在商业街内公共场所吸烟的，在先作违约经营处理的基础上增扣违约金100元;对任何造成事故或损失的，将依法追究法律和经济责任。
六、对弄虚作假、以次充好、欺行霸市、恶意欺诈顾客、谩骂殴打顾客、强买强卖、被顾客投诉等任何不文明经营的行为，将视情节轻重，给予扣违约金500元至5,000元的处理;对态度恶劣、屡教不改者，作停业整改、终止合同或清退等处理;对任何造成事故或损失的，将依法追究法律和经济责任。
七、对以上违约行为将进行年度统计，在续签或转让商铺时，违约累计达三次的，增扣违约金500元;达四次的，增扣违约金1,000元;达五次以上的，增扣违约金2,000元;或视情节轻重，取消违约者的商铺优先续租权。
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《现代物业》记者登陆金满地商业街官网，在违规查询一栏中截取了部分违规记录。
……
结果发现，几乎每天都有违规现象的发生。违规情况包括推迟开门、提早关门、不正常营业、吸烟、未关灯、乱张贴等等，这些违约内容在《公约》里都有所规定。对于该《公约》金满地商户是集体反对?还是个别不满?
商户们的“不解”
《现代物业》随机电话采访了一些金满地商户，就“违约金”一事进行了解。
A女士：对于“违约金”一事，她表示“确实有这种情况”。据其介绍，旁边的租户都有被罚款过，而她在“金满地”两年多的时间里从未被罚过款，对此，她表示说：因为自己历来严格遵守商场物业相关规定，按时开闭门，也从未违反商场的其他规定。而有些年轻租户则做不到，一有朋友来便会走掉，因此被罚了款。
B先生：本人曾因在商场抽烟而被罚，并因其忙碌忘缴违约金而被罚缴纳相应的滞纳金。
C女士：其在“金满地”经营已有3年，曾因门没有锁好而被罚款。当租户出现违约现象时，物业方会在被罚款者门面上贴罚单，并且每天发布公告。对于“违约金”一事，她表示“有利有弊”。公约的遵守可以使市场规范化，为商户保证了客流量，无论是对商户还是商场都有益处。对此，她表示说：对《公约》能够接受，但被罚款心里会不好受。
D女士：对于罚款的具体条约，没有研究过。总体觉得，能够接受，可行。她表示自己一向遵守约定，未被罚过款。
E先生：被罚过，对于物业公司管理制度不是很满意。
F先生：其进入“金满地”经营已有7年时间，曾多次被罚款。他说，金满地开始招租时并未有这么多条约，后来租户越来越多规定也越来越多。
……
对于《公约》，商户们并非全盘否定，有些人用行动证明了“可行”，有些人却表示“不解”。《公约》颁布之初，商户们是否提出了异议?据了解，在《公约》发布之初商户大都选择了接受，并未提出异议。商户们提到，为了获取更好的经营利益，即便是“被动接受”，他们也都选择了留在“金满地”。
商户们总因这样或那样的问题“违约”，这让他们觉得“很不自由”。对于《公约》，物管方又是如何考虑的呢?
物业管理和商业管理的坚持
《现代物业》：《金满地商业街商铺经营管理公约》主要包含哪些内容?制订公约的初衷是什么?哪些条款与商户利益比较敏感?
金满地物业：之所以叫“公约”就是因为这个文件不是哪一家的独创，它是金满地商业街发展十多年以来，业主、经营户、管理公司、消费者、政府监管部门用一个个活生生的事例，大量的经验与教训，共同谱写、共同遵守的约定。
金满地商业街有大大小小近千家商店，完全依赖自觉是难做到规范经营的。为维护金满地商业街经营模式的整体性和一致性，管理公司根据数年来处理各类问题、事件的经验累积，牵头制订《经营管理公约》。《公约》的制订既是金满地商业街稳定、可持续发展的强有力保证，也是对广大顾客的承诺，奠定了金满地商业街十多年来良性发展的基石。管理公司具体执笔并根据新情况、新形势更新发展并完善，也是职责所在;作为物业管理单位，有形的卫生、安全需要管，深层次的市场秩序的维护、提升更是职责所在。
违约内容可根据情节分为一般违约和严重违约。一般违约包括：不按约定时间开闭店、场内吸烟、乱张贴、破坏环境卫生、浪费公共资源、违规装修等一些日常经营规定;严重违约包括：欺诈谩骂殴打顾客、强买强卖、打架斗殴等一些恶性经营以及一般违约累计超过一定次数的行为。
《现代物业》：《公约》第一条是：坚持一日一报的“店铺考勤制度”，物业管理为何将此写进公约?
金满地物业：第一主要靠引导，要让全体商户统一思想，让他们意识到：个人的一些行为最终会给集体带来损失。我们的一句口号是“金满地兴，我兴;金满地荣，我荣”，集体和个人的利益是相辅相成的，管理公约的作用也是引导和规范，目的是让经营管理进入良性循环;
第二是所有商户在进驻金满地商业街之前都要求到管理公司处登记，管理公司会将金满地商业街的“经营管理公约”内容告知，并要求商户逐页阅读并在每页都签字确认，如果不能认可，可以选择放弃合作。
第三，管理公司要长期有效地坚持执行公约的每一项规定，并确保做到奖罚分明。
以上三点是管理公约实施的保证。
《现代物业》：商户不按约定时间做生意会给商业街的经营和管理带来哪些不利影响?
金满地物业：经营户不按规定时间开门营业本质上是剥夺了金满地商业街消费者的选择权。金满地商业街属于整体经营的商场，商业街有统一的开关门时间，顾客的光临目标是金满地的全体商店，而不是局限于某一个商铺。商铺营业时间不一致，带来的不良效果将影响全体经营户。
此类违约不仅导致管理上松散，更重要的是对市场经营造成整体危害，例如说：顾客来金满地商业街，逛到这家没开灯，那家没开门，购物选择性受阻，败兴而归。顾客的这种不良体验不仅只停留在对单个商铺的印象不好，而是会认为金满地商业街整个的购物条件不佳，管理松散，整体缺乏安全和保障。
这种缺乏统一性经营的行为对那些按时营业的守规矩的经营户带来的隐性损失是不公平的。通俗点讲，就是经营管理绝不允许出现“木桶理论”的短板效应。
《现代物业》：对于任意张贴，在商铺内外叫卖喊客，乱扔果皮、纸屑，乱倒垃圾、污水，在营业时段内(上午9点至晚上10点)进行任何有气味或噪音污染装修，带小孩或宠物经营，在商业街内吸烟、聚众打牌、赌博，在公共区域聚众聊天、吃饭、睡觉，一律作违约经营处理。条约公布后是否对上述现象起到了约束作用?
金满地物业：上述行为本身就是损害公共利益的行为。
自经营管理公约出台后，管理公司一直坚持执行公约的每一项规定，发现一起处理一起，决不允许不良风气滋长蔓延。经过长期坚持有效的管理，公约得到大多数商户认可和支持，绝大多数经营户都能理解管理公司的良苦用心。
现在所能看到的违约基本只是偶尔发生，基本是由于新进场的经营户还没能适应这里的经营管理。
《现代物业》：对于不文明经营行为理应严惩，但如果出现有些顾客对商户的故意滋事、恶意投诉等，物业管理方如何界定双方责任，又该如何处理?
金满地物业：日常遇到的投诉基本是由于“顾客消费的商品质量不佳”或“经营户的服务态度恶劣”两方面原因造成。
了解顾客投诉的内容后，管理公司要判断顾客投诉的理由是否充分，诉求是否合理。如果是货物质量引起的投诉，我们有详细的退换货细则，一般要求经营户按顾客的合理要求换货或退款。如果是因经营户服务态度引起的投诉，一经查实，管理公司出面调解仍解决不了的，一律按《经营管理公约》处理。
如果投诉不成立，将会以委婉的方式答复顾客，尽量取得顾客的谅解，消除误会。
《现代物业》：有商户反映在违约问题上存在保安人员“私了”问题，这一现象是否属实?你认为在违约管理过程中物业方碰到了哪些难题，是否有来自内部人员不按照条约规定执行?
金满地物业：不排除可能存在个别此类不良情况，对于商户与保安人员勾结私了，管理公司态度是鲜明的，也有公开举报的渠道;但是任何事实的认定都要讲究证据，不臆断，也不能冤枉。
此类事件一经查实，一定是严肃处理并除名，情节严重的移交司法部门处理。
《现代物业》：关于违约金数额和对未按时缴纳违约金的商户收取滞纳金，收取标准是如何规定的?收费去向是否有公示?
金满地物业：违约金数额和滞纳金的标准是根据多年管理经验而形成的，具体明细都明示于《经营管理公约》文本上。
同时，管理公司一直坚持对守规矩、按章经营的经营户实行奖励政策。例如：管理公司每年花费人民币数十万元举办“年度星级店铺颁奖典礼”及“周年庆”等活动，用来表彰年度表现优异、没有违约情况发生的商户，这些商店根据评定的等级，都有不菲的现金及礼品奖励，同时也享有长期的免费广告宣传。
《现代物业》：在消防安全方面，金满地物业公司对商户也提出了相关约定。除此之外，在消防安全方面，物业管理方还做了哪些工作，比如消防演习、消防知识普及等?
金满地物业：金满地商业街属于市级消防重点管理单位，经常有各级部门前来视察，消防管理要求十分严格。商业街日常人流密集，管理公司特别重视消防安全管理。无论从硬件投入还是消防意识普及，都做了大量工作。
管理公司每年与当地消防部门合作，组织员工、经营户，邀请顾客参与大型消防培训和演习，学习突发情况紧急预案。消防设施设专干定期检查。同时执行“国家禁烟通知和法令”并写入《员工管理制度》和《经营管理公约》中。管理公司每年花费数万元设计并印刷了大量消防知识宣传手册在商业街发放，供员工、经营户和顾客取阅学习。
这一系列工作，目的就是要使“消防无小事”的意识深入到每一个员工、经营户和顾客心中，争取使每一个人都懂得消防安全知识。
《现代物业》：如果遇到商户因特殊情况违约，可否协商处理?当物业管理方与商户存在矛盾时，应如何解决?
金满地物业：公约也无外乎人情，对于经营户违约行为，管理公司要求管理人员首先是提醒或者警告;如果屡劝不改的，管理公司要求管理人员开据违约通知单;对于不服从管理甚至态度蛮横的，管理公司要求严肃处理。
管理的过程就是一个产生矛盾甚至有可能激发矛盾的过程。管理公司处理矛盾时，把握尺度的依据就是经营管理公约的相关规定。
对于特殊情况，管理公司会做调查，情况属实会酌情处理。但为确保公平公正、防止别有用心者钻空子，绝大多数会依据《经营管理公约》处理。
(应金满地物业负责人要求，受访人坚持匿名发表。)
（本文原载于《现代物业•新业主》2014年第6期/总第292期）
