崔丽娜 (左一) 在小区管理处为来访交流人员讲解物业管理公示内容。
天津上谷商业街业委会主任崔丽娜，长期致力于业主维权，在实践中创立了“丽娜模式”，以其“区分穷尽、物权自主、量化公开”的独特物业管理模式引起了业内人士的关注。经过一段时间的积累，“丽娜模式”在实践中不断完善，从上谷商业街的业主自主管理开始，逐步向其他小区拓展，并引入了职业经理人制度。2015年9月，《现代物业》就“丽娜模式”实践中遇到的具体问题，以及新建立的职业经理人制度如何发挥作用，再次专访崔丽娜及其职业经理人团队。
“区分穷尽，量化公开，物权自主”是“丽娜模式”的基本内容，是指在住宅小区内根据物的客观性和使用特点，将物的管理责任在全体业主、业主个人层面作出区分，采用“使用者付费”原则实现的“物权自主”的管理机制(详见于《现代物业》2011年第11期)。就语义而言，“区分穷尽”，就是明确小区内物权，将能够划分为某一部分业主共有的部分一层一层划分出去(例如某一单元的门禁和电梯的管理权只划分给这一单元的所有业主，而不涉及同一栋楼其他单元或同一小区其他楼栋的业主)，区分到不能再区分，直到一物无法按照面积数分摊、达到使之用在任意地方都无法分摊、足够公平的地步为止。
《现代物业》：在实践的过程当中是不是区分得越细或越小就越好?细分之后，涉及到物权纠纷时，怎样通知分散的业主，比如在国外的业主?
崔丽娜：区分不但要细，而且要分到点、分到线。主要有这几个方面：一个是专有和共有区分;一个是共有和共有区分。共有和共有的区分中，又有两个层面：一是要区分出“小共有”和“大共有”之间的边界，例如小区楼栋单元门的对讲门铃，可以按照单元门区分使用者，属于小共有，而保安、保洁、绿化，对小区公共区域进行维护，属于大共有;二是小共有和小共有之间的区分。如果不分，边界不清责任就不清，义务也不清，权利也不清。
区分完以后就要“物权自主”——谁的物谁做主，有权利同时也要承担义务。享受权利同时也要承担义务。比如楼上漏水到楼下的问题，首先要区分好法律关系，明确是哪些主体的责任，有可能涉及楼上住户、开发商、物业公司，还有可能涉及建设小区时的建材供货商和施工方。厘清责任主体之后再找出法律主体是谁，否则漏水给楼下造成损失的问题就永远解决不了，按照传统的思想业主们会以此为由不交物业费。在问题中区分是被“逼出来的”，如果不进行细分，具体的问题就永远在互相推诿、互相扯皮的状态下。这种区分实际上是被动的，有了问题、纠纷，职业经理人再根据具体情况来细分、来厘清。
业主在不在国外关系不大，区分之后，如果是其要承担的责任他也必须承担，因为权利和义务是对等的。关键在于确定责任的法律主体：如果业主的房子已经租出去，由租户首先来承担;如果没有租出去，属于空房，由其他户来承担。比如公共管道漏水，涉及“小共有”的问题，如果六户里有一户业主在国外，就由其他五户给他分担。考虑问题的出发点是“止损是第一位的”，先由其他几户分担，等这户回国以后要求其把该承担的费用交上，再把钱给其他几户退回去，止损的问题就解决了。原则是一切围绕损失而定，分清问题当中的主次矛盾，先后解决。
《现代物业》：职业经理人这一概念的具体含义是什么，引入职业经理人是出于什么考虑?目前鼎德物业公司大概有多少职业经理人?
崔丽娜：职业经理人的主要职责是对物业服务进行监理。实际上职业经理人也是一个服务供应商，只不过提供的是监理服务，帮助业主来监督这些外包供应商能够履行合同，按照合同提供的标准履行服务。根据小区建筑物的不同，每个小区共同管理的内容是不一样的，有的小区比较大，专业供应商就比较多。
《现代物业》：职业经理人是如何来管理小区?是一位职业经理人负责某个或几个项目，还是负责几栋楼?
崔丽娜：所有职业经理人统称为管理团队，目前其团队当中共有职业经理60余人。每个小区的职业经理人规模，由最初进入小区时，和业委会/管委会、开发商通过对价过程确定，根据小区建筑物的规模大小、难易程度设计管理团队的人数，1,000平方米以下的小区一般是配备3个人，1,000平方米以上的约4~5个人，最多5个人。
《现代物业》：职业经理人具体是如何分工的?
崔丽娜：不分工。每个职业经理人必须对所有事情负责，业主来交费，就得收费;报账的人歇班了就得学会报账，所有事情都要学会处理，以便将来接手下一个项目。市场对职业经理人有迫切的需求，竞争会很激烈。现在的职业经理人数量已经不能满足需求。得力干将紧缺，就要采取“老带新”的策略，在实战当中，有经验的经理带新入职的经理，“老将”随时准备接手新的项目，有新项目就走，之后的老项目就由“新人”直接负责。如果“老将”因为各方面原因无法承接新项目，那么他可以输送自己带出来的“新人”，这样就可以形成一个几何式的增长。
《现代物业》：“丽娜模式”将共有物业划分给具体的业主，落实到相关的权利主体，职业经理人如何协调单栋业主之间的维修问题?
崔丽娜：还是“使用者付费”原则，涉及谁就找谁。比如说一个门咱俩使用，就咱俩商量;一个管道5家使用就是这5家商量。实在都找不出来，谁也不承认，管道堵死了，谁来找就是谁负责。
《现代物业》：“丽娜模式”强调“量化公开”，量化的全过程要公开、透明、程序化，引入职业经理人之后，经理人如何报账?账目如何公开?
崔丽娜：不需要报账。小共有的维修业主自己花钱，涉及的业主自己出钱维修，维修费用跟职业经理人没关系。职业经理人只是把相关各方找来，找到问题的根源。比如说漏水，业主不知道是从谁家漏的，职业经理人去排查，查清之后把责任人找来确认。至于陪多少钱、如何修，双方去协商。
《现代物业》：引入职业经理人之后，小区预决算如何做?业主大会管不管预决算?
崔丽娜：物业费对价是“丽娜模式”进入小区的一个关键，也是“丽娜模式”进入小区要走的第一个程序。按照知情同意原则，业主委员会、开发商，以及进入小区的管理团队要坐在一起进行物业费对价。例如保安、保洁所需人数，每人的基本工资是多少，将这些小区物业管理开支的各个项目逐一核对。
对价完成之后，以支定收。把所有项目需要的费用加到一起，核对出的总费用就是小区应收物业费。这是维护小区正常运转的费用，必须按100%来收取，如果一共是十万元，最后只收到九万元，就无法完成该小区的接管。此时，需要找出能够削减的开支项目，或者通过哪些途径可以进行补充，比如有共有收益的就拿共有收益补充。物业费对价的过程是一个非常艰苦的过程，因为业委会专业知识和市场信息欠缺，不知道所对价格与市场价格相比是否合理，所以业委会基本上会尊重管理团队的意见。对价之后如果觉得价高，可以再协商更改。
凡是涉及全小区共有的比较普遍的问题，都要提交到业主委员会议事会上来讨论。举个例子：其团队现接管的某小区，因为之前是弃管小区，对讲门铃很多都已经损坏，业主接待来客时要下楼开门，很不方便，需要拿出一部分钱来维修。该小区有54个门，有30多个对讲门铃是损坏的，这将是一笔不小的费用。因为物业费最初是通过对价来的，物业费不包含小共有的维修费。第一，如果维修费含在物业费里面，假如54个门有30个门对讲门铃是坏的，那就需要对讲门铃没坏的也要承担维修的费用，这是不公平的。第二，职业经理人进入小区时，物业费对价里没有对讲门铃的维修费，只有应急维修费用，但是每个月的应急维修费很少，可能就2,000元钱，连这一项都不够修。
所有涉及“小共有”的维修，需要业主委员会议事会来发挥作用，职业经理人向其反映情况之后，在议事会上业委会成员、各楼门长(小共有的负责人)、相关业主参与讨论，会议决定由小共有的物权人承担。各单元自己修，修完之后各楼门长和维修人员自己对价，对完价之后协商由哪几家出钱，还是从公共费用里出，由他们自己来承担。
《现代物业》：如果小区没有成立业委会怎么办?如果是自管小区，由谁来签合同?签合同的主体是谁?
崔丽娜：没有业委会的小区，将由业主管委会来参与对价。业主管委会的选举程序实际上和业主委员会一样，对于没有条件成立业委会的小区，依据《物权法》第七十六条，依照“双过半”原则由业主共同决定，推选小区业主代表作为管委会成员，授权处理小区物业管理相关事务。在签订合同的时候，依照客观情况而定，有业委会跟业委会签，没有业委会的，通过业主授权，由全体管委会成员执行签字。
《现代物业》：保安、保洁服务如何外包?是委托职业经理人来做还是由业主大会和物业公司协商?外包出去之后如何监督?
崔丽娜：保安、保洁属于大共有，就是分不出去的部分，不属于某一个小团体的。依据当初和业主委员会对价时的约定分包出去，而分包需要职业经理人来做，对职业经理人要求就很高，必须学会区分物权的方法，必须知晓法律规定、物权如何界定等。
当然，一个小区如果仅靠3人的管理团队来实行监督，是远远不够的，因为牵扯的“物”太多。所以，最终要形成全体业主的监督。而全体业主的监督一般都是停留在概念上，在实践当中不好实现。但是，“丽娜模式”谁使用谁付费的制度设计已经把迫使全体业主实现自我管理和管理监督。拿切蛋糕的例子来比喻，两个人分蛋糕如何分最公平——机制就是先切的人后选。只要遵循这个机制，就没有矛盾纠纷。比如每家每户都有对价单，告诉业主，收的物业费首先这个钱是你的，由职业经理人管理;这些钱里包含什么都写明确，业主可以自行核对，对价单完全公开，不需要再去过多解释。其次是使用者付费。依旧以门禁为例，业主掏钱修了就一定会关注门铃的价格、好坏;一旦出了维修费用，下次不管谁看到有人破坏门禁设施，他就一定会主动制止，主动管理——不管的话就要又要掏钱修。当然“管”也是一个逐渐的过程，因为大部分的业主还不习惯于这种管理方法和思维方法。在我们管理的小区，经过一年以上，使用者付费的思想基本已经渗透到各议事会成员当中。而对于全体业主来说，遇到过这个问题，坐在一起讨论过，清楚使用者付费的原则，就会主动承担起监督的责任。
《现代物业》：目前市场对职业经理人有迫切的需求，那么招聘职业经理人有没有困难?
崔丽娜：我们不招聘，全部是亲朋好友推荐来的。因为物业费收取之后不交给物业公司，要存到固定账号保管。如果不是(可靠人员)推荐来的，把钱转走了怎么办?
《现代物业》：对职业经理人有没有系统的培训?
崔丽娜：要求他们自己上网学习“丽娜模式”的理论基础，弄明白了就去实战。下一步准备开设网上培训平台，将一些理论课程和实践视频放在平台上，相关从业人员可以从中获得更好的学习。有需求的人通过建立账号交钱付费学习，学习之后，考试合格者可以到团队里带薪实习。最后还将推出自己的标准，通过学习、考试来达到这个标准，只有达到标准之后才有资格成为职业经理人，为实行“丽娜模式”的小区服务。
《现代物业》：经过多年的实践，您认为践行“丽娜模式”最大的难题是什么?
崔丽娜：最大的难题就是社会没信任，区分共有必须建立在业主和管理团队相互信任的基础上，这个过程是非常艰难的。而且业委会的专业水平不一定都很强，有一些问题也搞不明白。建立小区规则，用规则自我管理，这个过程太艰难了。
