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看菜下饭!县城物业管理需量力而行

2016-01-24 19:09 来源:宋红东 人评论

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尽管房地产业目前不是处于很有利的时候,但是全国各地的县城房地产开发依然如火如荼地展开,对物业服务的需求也由弱变强,相应地一些矛盾也日渐增多,规范服务已是当务之急。在对县级物业管理市场进行深入了解考察的一长段时间里,笔者陆续走访、参观了一些公司的在管项目,并和一些物业管理人进行了交流。笔者认为破解县级物业服务企业面前的难题共有四个要点。即,盯管理,练技能,想办法,挖潜力。

盯管理

物业服务是劳动力密集型的服务产业,技术含量不算很高,但对品质的要求却并不低下,比如保安巡逻的频次、保洁打扫擦拭的频次等,事情看起来很简单,其实要做好并不容易。在沿海的大城市,一些要求比较高的公司会把品质做得很好,究其原因,公司有所要求是其一,薪资待遇丰厚无疑是关键所在,而这都和物业服务收费高标准是密不可分的。如何在内地县城物业服务收费偏低的情况下做到较高品质呢?要解决这个问题,首先要从盯开始:保洁扫楼道是一天1-2次还是几天1次,必须要有明确的要求,千万别说“差不多就好了”。譬如同样是擦桌子,德国人会根据拟定的要求进行擦拭,以此保证一尘不染的品质要求,因而德国的产品就是品质的代名词。保洁员在物业保洁区域每天擦拭几次,每次耗时多久,都要有严格的记录并辅以不定时的抽查,加上日查、周检、月度考评并和薪资挂钩,品质标准完全是可以做出来的。千万别相信那些报表、值班记录,那只是每日工作的一个简单的记录,不能替代服务标准的落实和执行。

练技能

某日路过朋友的楼盘,一辆汽车离去后泊车卡没有收回,而停车卡未及时收回,一旦车辆出现问题,物业服务企业就无法证明自己没有过错,企业可能就要承担赔偿责任,这就是经营管理中存在的风险因素。此类的事情在内地很多见,如何规避这些经营活动中存在的风险呢?除了加强职业意识外,必须增强业务培训,勤练技能,在业务熟练的前提下这样的错误操作是一定会减少的。

对于车辆进出和停放管理是有一套行之有效的流程的,而这个流程是在实际管理当中逐步形成的,如何加以完善,符合本小区的实际使用情况,在这个工作过程中就会产生一批骨干,他们脱颖而出,其实就是一个技能进步的过程。我们要做的就是,在关键岗位上安排适合的人去做,并且加强对人的管理。一般的物业服务虽说没有多少技术含量,但涉及到的门类却很多,一句话“水、电、暖、土、木、铁”缺一不可,但真正能全通的技工,俗称“万能工”的,其实真的没有几个。只有合理的使用人才,才能为企业更好的服务。有一年春节期间某小区大垃圾桶被鞭炮的余火烧了个大洞,要买新的。节日期间商铺都关门了,而没有垃圾桶则小区的垃圾无法收集存放,正在为难之时维修工的一句话解决了问题——维修间还有点铝塑板……很快这个窟窿用铝塑板补好了,解决了燃眉之急。其实铝塑板和垃圾桶是没有什么关联的,但是在一个有心人的眼睛里,却会发生关系。

想办法

由于自身素质造成的狭隘与短视,出于经济利益的小算盘考虑,很多开发商不肯给物业服务企业前期的物资和费用,物管也就是无法得到前期的开办费。面对低廉的收费标准和巨额的开办投入,不少物管公司对提高服务质量常常望而却步。这不仅是因为自有资金有限造成,更主要是对于今后的回报率基本不存在奢望。在这种情况下,承接项目也许并不难,难的是资金投入进去了,要想得到回报却不容易。想走出困境,达成企业发展的目标,只有扩大管理规模,用规模效应来降低前期的投入,才能使得企业突破困境步入坦途。

就前期投入而言,除了人员薪酬福利、固定资产投入外,还有很多其他无法回避隐性开支,应该是一笔不小的支出。个人认为,比较好的做法是,人员在房屋交付之前无需全部一步到位,可以按照岗位要求慢慢地增加;而固定资产则不妨先因陋就简、几个小区互通有无。比如在某个区域可以一应配齐所需的工具器材,就可以在这个区域内的单个小区同时使用,如割草机,公司有一台就够了,只要错开使用时间,所有项目就完全够用了。还有电动工具等等均可按此操作。

挖潜力

凡事到了一定节点,解决的方法总是会有的。很多在县城开展了业务的物管公司,都感觉人力紧缺,而这样的紧缺其实来自于企业错误的用工定位,其中不乏对县城的物业服务标准自我要求过高。只有因地制宜采取适合的管理模式,才真正能占领这个市场。在县城进行物业服务活动,不需要保安员年轻帅气文化高,需要的是保安员吃苦耐劳、一专多能、善解人意。而年龄、文化不是衡量的关键因素。在一些建筑面积偏小的小区,如果按照行业规范生搬硬套进行人员配置,以目前的收费不仅不符合实际情况,到头来还会把自己套住,陷入经济困境。目前有的地方把保安简化为传达室,把保安员和保洁员作为劳务外包给员工个人,物业服务企业只直接负责小区内设施设备的维护、保养及客户服务。在这种模式下,保安值班人员在接到客户的维修报修投诉后,集中报给公司的维修部门,维修部门组织人力物力进行修复,并把维修结果以流转单的形式转给客服部,再由客服部对报修逐一进行回复,如此形成一个流程,行之有效而且节约。小区的物业服务收费,也是客服人员分工负责的,收费率直接和个人的工资挂钩,收费方面接受公司财务部的业务管理。这样的项目在形成封闭后适合安装小型的门禁系统,该系统由门禁卡、读卡器、电磁锁、闭门器及电源系统相连构成,有些物业服务企业是自己进行整合并组装的,而如此操作既在一定程度上解决了人员、物品的进出问题,也无形中提升了小区的品位。很多物业服务企业在接管项目后,仅仅对原有的设施设备进行维护而不会自行增添一些,这是不明智的。适当的设施设备升级改造,不但可以提升小区的科技含量,也可以提升物业服务企业的社会形象。不过实事已经说明,这一笔开支相对于低廉的物业服务收费是不小的,操作时要注意服务合同的期限内收回成本。

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