利益合理性对合法性的挑战
物业服务管理行业走过了30年，对于现实面临的问题也一直在寻求解决的办法。开发企业、物业服务企业、业主各方围绕物权的知情权与共同管理权的“争夺战”，现实中已演变成一个社会问题。究其深层次原因，均在以其本位的合理性PK合法性。
开发企业的盈利性是其企业属性。部分开发企业在开发建设期间逐利而擅自变更规划设计，降低配套设备设施标准，更改配套共建使用性质，侵占共有绿地和道路，夸大楼盘品质宣传，重销售轻售后责任，造成前期物业服务企业被动地接受不符合规范要求的楼盘质量与配套设备设施遗留责任，物业服务企业为接项目不可为之而为之，给业主造成了重大的权益伤害，物业服务企业由此登上了“海盗船”而背上了恶名。
由此可见，部分开发企业是在用其经济效益最大化的合理性PK合法性。
物业服务企业的盈利性是其企业属性。部分物业服务企业在接受物业管理委托时，为接项目而接项目，不依法依规对物业共用部位、共用设备设施进行交接查验，代替业主承接不符合法规要求的设备设施、配套共建、绿地道路，不跟踪落实开发企业销售承诺内容，为接项目而甘愿充当开发企业违规的替死羊。
部分物业企业承接项目前，对业主的承诺超越服务项及标准，不尊重物业管理费用与物业现实状况，大包大揽有求必应;承接物业项目后，擅自降低物业服务标准、减少服务项，对冲物业管理费不足而带来的亏损，造成了物业服务质量与物业管理费之间的性价比失真，业主与物业服务企业之间的纠纷越来越多，最终演变成一个严重的社会问题。
部分物业服务企业承接项目前，对业主共用部位收益、物业管理用房、业主委员会办公用房、设备用房、停车位、项目配套共建部分不作明确的权属与收益分配约定，用模糊概念来隐藏收益。对自身提供服务的标准、项目采取单方面行为，不接受业主的监督和建议，造成业主对物业项目的知情权、共同管理权缺位，导致仇视物业服务企业最终演变成不可调和的社会矛盾。
由此可见，部分物业服务企业是在用其效益最大化的合理性在PK合法性。
部分业主为了专有部分的使用性能最大化，擅自侵占共有部分，违章私搭乱建，违规破坏整体承重结构，只主张权益而不主动履行缴费义务，侵害全体业主的共同权益。由此可见，部分业主是在用其个人利益最大化的合理性PK合法性。
第三方机构诞生的意义
从物业管理行业三个主体方的自己利益最大化的合理性挑战合法性来看，不是法制不健全，而是利益大于法的问题。三方主体中的部分个体在用合理性诠释其自身权益最大化，对各自应负责任义务推给相对方，三方主体中缺乏一个专业评判机构。
北京市物业服务第三方评估监理机构，依据“1+36”法规(编者注：“1”为2010年10月1日起实施的《北京市物业管理本办法》，“36”为该法规配套的36项实施细则、指引等相关文件)，为规范开发企业、物业服务企业、业主三方的行为和确保其权益与义务相一致，应运而生了。从行业法规的角度来说，这个全新的物业管理行业社会化监管模式走在了全国的前沿。
业主作为物权主体，如何能有效地实现对物权的知情权与共同管理权，是小区和谐的基础。从社会问题矛盾焦点来看，开发企业、物业服务企业、业主三方看似相互是冤家，彼此不信任，但又彼此离不开。对小区事务纠纷有深刻认识的人，不难读懂其中奥妙。
业主，只要有渠道知道自己这个小区的物业管理费每个月的收支明细、共有部位收益收支明细、物业服务企业服务管理的标准、各项收费有标准并明示，物业管理服务具有透明性，业主有意见和建议时有人接待并给予合法合规的解答，有人能为业主解决生活中的实际困难，购买服务的业主自然就满意了，物业管理费价格自然就不是矛盾焦点了。也就是说业主只要有渠道能实现对物权的知情权和共同管理权，关于物业管理费的纠纷就能够平息了。
物业管理费，是全体业主的，是小区共用部位、共用设备设施(公众险及附加)、秩序、环境、消防及安全、社区文化建设等物业管理服务的费用，由全体业主按专有面积一定比例缴纳。缴纳物业管理费是业主的法定义务，拒绝交费损害的是全体业主的共同权益。物业服务企业是代收代管代用物业管理费的机构，无论哪种管理酬金方式，物业管理费这一属性是法定的。物业服务企业依法依规对物业管理服务实质予以透明化，接受业主监督也是法定的。物业服务企业的性质，通俗解释就是对物业共用部位、共用设备设施养护维修管理，对物业秩序、环境、社区文化建设的管理，对业主及住户的服务。
厘清了业主的核心诉求、物业管理费性质、交费性质、物业服务企业性质，如何能体现出业主对物权的知情权、共同管理权呢?业主，都有自己的工作，大多非专业人士。对物业管理这个涉及多工种、多专业、多法律法规技术规范的行业，如何能做到依法依规来监督呢?专业的事交给专业的人来办，交给懂行的人来办。第三方评估监理机构就是能实现全体业主对物权的知情权、共同管理权的机构。重要的是物业服务企业及利益相对方是否能从这种新模式下，都得到各自的利益保障，第三方评估监理机构能为各方公平公正地代言。
第三方机构基本操作模式
中物联盟(北京)物业服务评估监理有限公司(以下简称“中物公司”)是成立于2008年的物业管理第三方评估监理机构，具有独立法人地位、由北京市住房和城乡建设委员会颁发专业资质。该公司从事第三方建立评估的基本操作方式如下：
以第三方位置公平公正专业性地监理物业服务企业每个月的物业服务质量。用专业化手段跟踪监督物业服务企业的服务管理标准化、依法依规依约进行物业管理服务。稳定物业项目契约关系，构成和谐社区建设新模式。第三方监理内容有，物业项目共有部位收益的经营管理及分配和支出监理、物业管理费收支帐目审核监理、物业服务管理质量的跟踪监理、投诉受理及跟踪解决监理、专项维修资金使用审核评估监理、监督物业服务企业节能降耗措施的实施监理。
第三方监理的作用有：1、通过第三方监理、业主满意率调查，从独立第三方位置获取业主的投诉并协助物业服务企业解决投诉，促进物业服务企业服务管理标准化;2、厘清物业服务企业和业主之间的契约关系误区，诠释物业管理费范畴内作为项、增值项、无偿项、收费项等的透明性，促进契约双方的和谐共处;3、通过第三方监理厘清物业共有部位收益、物业管理用房、设备用房、配套共建的使用性质、权属、分配形式，为业主建立图纸资料库、共有部位收益台帐，监督物业服务企业依约定开展共有部位收益经营，双方按约定比例合理分配;4、通过第三方监理提高物业管理费收缴率。
第三方监理评估由政府物业管理专家库专家执行、操作流程透明公开。严格按照第三方评估监理实施细则流程作业，禁收贿赂以及执行关联回避制度;第三方评估监理报告内容全文向社会公开公示，接受社会化监督。严格遵照北京市政府颁布的“1+36”法律法规为标准，以物业服务级别标准(1-5级)、物业服务合同约定、管理规约等约定，科学专业地开展第三方评估监理。为业主和物业服务企业建立共有部位收益台帐，并获得该项收入;会诊物业项目共用能源管理漏洞并降低物业管理费支出，获得低碳管理节能降耗增值收入。以月为周期进行物业服务管理质量第三方监理;以季度为周期提供业主满意率第三方独立调查;以年度末月为时点出具第三方监理评估年度报告，也是物业服务管理质量评估的基础。
此外兼有物业服务标准化的提升跟进、物业管理法律法规普教、物业管理作业指导书完善等职责。
运作案例
接受业主方委托
中物公司于2011年5月5日接受北京市建外SOHO西区业主委员会的委托，并由新选聘的物业服务企业北京城建物业管理责任有限公司(以下简称“城建物业”)书面确认该项目处31平方米住宅公寓、写字楼、商业物业项目的物业服务管理质量，由中物公司进行以月为周期的跟踪监理。该项目处物业服务合同签订的是北京市物业服务三级标准(1-5级)，酬金制(10%计提)，年度总物业管理费收入为1,700万元。
中物公司于2011年5月11日、15日、18日分别对该项目处进行不同时段、不同作业内容的暗访、明查，并于2011年5月23日出具了2011年4月18日- 5月18日物业服务质量评估监理报告。2011年5月23日第三方评估监理报告为城建物业进入建外SOHO西区物业项目的第一个月物业服务质量监理报告。
本次查明，在北京市三级服务标准(新1-5级)的442项中，符合项235项，不符合项163项(该项目不涉及项44项)。本月次物业管理费总收入为零，项目处尚未完成建帐，未开始收取物业管理费。本月次物业管理费总支出为492,843.38元，由城建物业总公司垫付。本月次共有部位收益为13,836.66元。本月次各项代收代缴费用总额30,490.15元，代管总额67,975.50元。本月次人员总编制125人，查明办理完劳动合同、社保关系、工资发放的为125人。本月次投诉单23单。本月次完成共用区域综合维修单390单，入户维修单500单;办理二次装修19户，设备故障2次，巡查隐患并消除3次。本月次培训7次共计人数408人。本月次绿化消杀一次，除草3次。本月次发生安全事故3次，消防隐患44处。
中物公司于2011年5月25日，针对本月次所监理出的各项问题点，以点带面地进行法规培训，服务管理专业技能培训，作出项目处下月次整改复查的时间表。指导业主委员会、城建物业共同针对建外SOHO西区项目56部电梯广告的整体洽谈，在原物业服务企业所签订的合同款额30万元的基础上，增加到62万元。指导城建物业与节能公司接洽，就物业项目的共用能源的节能降耗会商方案，与下月内达成节能实施方案，降低共用能源消耗。指导业主委员会与城建物业就业主投诉事项进行了实质性的分析。指导城建物业下月调整内部管理重点，纠正外包单位服务标准不统一的问题。
以上事实说明了第三方评估监理机构，以公平、公正、客观和专业性为业主行使了对物权的知情权和共同管理权，并且保障了物业服务企业的服务管理标准化，酬金以外的经营管理收入合理合法和透明化。业主、物业服务企业双方都获取了经济效益。
接受物业服务企业委托
中物公司与2011年4月19日接受北京福安楼寓物业管理有限公司(以下简称“福安楼寓公司)的委托，并由北京西客站地区管委会确认该项目170万平方米公共交通枢纽的设备设施专项管理服务质量，由中物公司进行以月为周期的跟踪监理。该项目处物业服务合同签订的是北京市物业服务三级标准(1-5级)工程专业，物业管理费包干制，年度总物业管理费收入为120万元。公共能源费用、原材料费用由政府财政支出。
中物公司于2011年4月25日，5月10日、16日分别对该项目处进行不同时段、不同作业内容的暗访、明查，并于2011年5月21日出具了2011年4月19日- 5月19日物业服务质量评估监理报告。2011年5月21日第三方评估监理报告为福安楼宇公司进入北京西客站物业项目的第一个月物业服务质量监理报告。
本次查明，在北京市三级服务标准(新1-5级)工程专业232项中，符合项123项，不符合项77项(该项目不涉及项32项)。本月次人员编制45人，查明办理完劳动合同、社保关系、工资发放的为45人。本月次发生安全事故为1次，公共安全大检查4次，公共区域巡检发现事故隐患为24次，公共区域维修单362单，大修设备更新4部扶梯，投诉单2单，消防隐患29次。
中物公司于2011年5月21日，针对本月次所监理出的各项问题点，进行法规培训，服务管理专业技能培训，并作出项目处下月次整改复查的时间表。
第三方的导向作用
从以上案例看，第三方监理评估机构可以替代物业服务企业内部质量检查部门、服务培训部门，提高了各个环节部门的执行力;化解项目处服务管理中报喜不报忧所埋下的管理风险，有针对性地完善服务管理作业指导书修订，内部各级管理人员工作绩效考核有了公平公正的第三方依据。优化项目处服务管理结构，合理配置物业资源，提高整体服务管理经济效益;促进物业服务企业服务管理品质化和星级标准化，降低整体能源物耗，逐步提高项目处物业管理费收缴率。业主通过第三方监理机构，实现了对物权的知情权和共同管理权，实现了物业管理委托契约双方依法依规履行合同约定的责权利。这将从根本上改变开发企业、物业服务企业、业主三方责权利混沌不清、纠纷不断的现状，也将会促进物业服务行业向集团化、标准化、专业化不断发展。
