作为上海地标之一的上海外滩12号大楼，始于1921年5月奠基，1923年6月建成。1996年底，浦发银行以业主身份入主大楼，之后也将部分空间出租给咖啡厅和使馆，如今除物业管理公司和浦发银行外，外滩12号再无物业使用人。2010年，上海浦江控股有限公司旗下全资子公司——上海浦江物业有限公司中标，接手大楼日常的物业管理与服务工作，总体来说，做浦发银行的后勤部门，一直是浦江物业的工作定位。
据浦江物业外滩12号项目客服部副主管杨思为介绍：该建筑前身为汇丰银行大楼，汇丰银行曾花费了相当于其两年利润的建造费用，这座建筑造价占了整个外滩建筑群总造价的一半以上，占地面积9,338平方米，实际建筑面积23,415平方米，是整个外滩占地最多，立面最宽、体量最大的建筑，因此，外滩12号大楼被《泰晤士报》誉为“从苏伊士运河到远东白令海峡无可超越的商业建筑”。1955年被改用为上海市政府办公大楼，浦发银行成为这里的新主人后，对大楼进行了全面的保护性维修。
近百年的历史并没有抹去建筑的现代感，相反，融合了时代韵味的大楼散发着别样的商业气息。通过物管、业主、政府、专业的服务企业四方共同维护，外滩12号成为了中国最具代表性的建筑之一，并在浦江物业提供丰富、专业和细致的物业管理与业主服务中独辟蹊径，探索出文物保护与企业办公相辅相成的经验。
作为国家物业管理一级资质企业的上海浦江物业有限公司，成立于2002年，上海浦江控股有限公司管理层认为：从企业发展的宏观角度来讲，社会和潮流变化很快，如何解决传统与现代的冲突?如何衔接传承与发扬?如何保护历史建筑，延续标志性建筑的影响力?一直是浦江物业思考的问题。上海流行着海派文化，其建筑多数是经历了鸦片战争遗留下来的，除了物业本身的价值外，建筑的历史价值诉说着中国从半殖民地半封建国家走到今天的故事。例如房子的设计，主人的变迁等，每一件历史事件都为今天的外滩12号注入了内涵，浦江物业除了了解现在的服务对象外，感受历史文化的内涵和底蕴也很重要，其目标是在回顾历史的基础上创造新的生命力。浦江控股有限公司执行董事傅其昌介绍道：“例如家族要写家谱，我们都想要了解我是谁、我从哪里来，这是永恒的哲学问题，很多人会问是谁设计的建筑，之前属于谁等，所以，无论从建筑学角度、管理角度，或是人文角度，我们会给员工讲解所有建筑的历史和文化，以及如何开展优秀的建筑保护工作，建筑该如何传承，物业如何保值、升值。”
文物保护增加物管新概念
外滩12号大楼除了满足浦发银行的办公外，由于其历史文化价值举世瞩目，大楼也是中外游客的必经之地，因此，文物保护成为浦江物业日常工作中最重要的环节之一。文物保护工作的专业性极强，由于外滩12号需要庞大的保洁队伍，浦江物业在酬金制的基础上，将日常保洁工作外包给了专业公司，现在，保洁外包的员工与管理处在编合同员工、劳务派遣工的比例超过二分之一，人数达60多人。每年的保洁费用近200万，但是，和浦江物业所管理的其他物业相比，保洁成本并没有明显差距，因为和浦江物业合作的保洁公司规模比较大，在价格和服务质量上采取尽可能统一的标准，通常不会针对某一个项目过多地计较。
浦江控股有限公司总裁助理陈钧芳介绍，在将服务工作交给专业公司前，浦江物业会进行审查并作出全面的评估报告。排除以前犯过错误的员工，要求员工在接受过正规的、基本的入职培训外，必须在浦江物业的培训中熟练掌握基本工具的使用规范，熟悉外滩12号的现场环境，并根据浦江物业提供的清单，牢记列出的文物。浦江物业专门开设了维护历史文物的培训课程，在培训中，员工要对大楼的历史背景有深刻的理解，并能区分外滩沿线的数幢历史建筑。当员工理解了大楼的历史和人文价值，才能自发地爱护建筑和保养文物;更深一层的课程要教会员工(特别是做保洁的员工)如何有区别地清洁及保护文物。浦江物业作为监管人，会制订一份详细的计划书，例如当中央空调停止运行时，上海闷热潮湿的气候会对壁画和大理石造成一定损害。外滩12号铜器和石材的文物比较多，铜制品就达70多吨，为了保护它们，通过同济大学土木工程系教授的指导，要定期完成封固体蜡和除湿的工作;大堂拱顶的33幅马赛克壁画面积超过200平方米，由英国画师于1923年出稿，意大利工匠制作完成的，这批壁画由昂贵的威尼斯马赛克烘烧之后相拼，艺术价值极高，且不同组合的壁画代表着不同的寓意。由于战争的影响，壁画被用特殊技巧遮蔽，1997年10月得以重见天日。壁画每半年要去蜡封新蜡以及清洗，每一季度需要清理灰尘;大堂内设有四根大理石圆柱，从柱座到柱冠长7米、重7吨，直径约1米，材料为整根开采，制作时没有接缝，大理石比较脆，圆柱仅能作装饰，并不承重，所以在严格遵守施工规定的情况下，每月采用镜面抛光的技术进行护理;其余的大理石装饰一年做一次镜面抛光，抛光前后去蜡封蜡。
虽然外滩12号大部分文物保存良好，但是由于年代久远，一些文物早已损坏。大堂内设有16块平面水晶玻璃，清晰度很高，没有折射，除了美观外，也满足了中国人对风水和聚财的心理需求。其中一面已破碎，现在的这面水晶玻璃是根据原有的模样重新打磨的，但是难以辨认出是仿制品;电梯在1997年时已达到使用年限，现在使用的电梯依然保持着古老的外部结构，轿厢、门厅和楼层指示针依然延续着历史风格，但是运行的心脏部位采用现代科技。许多损坏的文物可以通过仿制品营造出历史感，但是也有文物由于工艺特殊和不能满足现代需求，无法完全复制出原型，例如原来大楼上安装的是机械钟，一个母钟带动大楼里所有子钟运行。2009年使用年限已到并停止工作后，业主方和物业管理公司积极寻求修理方法，但是由于工艺已经失传，所以目前使用的是电子钟芯。
在修护文物的过程中，浦江物业的角色是业主授权的监理方，外滩12号的施工规定框架是：首先，文物在文物保护中心有备案，每个维护项目都要经过上海文管会的审批程序。第二，严格控制清洁材料和技术，需要高科技无害的方式维护。第三，由专业的团队和机器经过七、八个流程进行修缮。
外滩12号既是浦发银行总行，也是历史建筑，作为营业场所，任何人都能进入大楼，因此，安保工作举足轻重。据浦江物业外滩12号项目经理虞琼介绍：在2010年上海世博会期间，公司人力资源紧张，与保安公司的合同也到期了，续签合同必须要给保安涨工资。当时，浦江物业给每个人支付3,000多元，但是员工只能拿不到一半，即1,400元左右的工资。保安公司要求再涨，浦发银行不同意，一共58个保安态度强硬，一致决定撤走。所以，浦江物业选择自己经营保安业务，在经历了一个星期的磨合期后，保安业务展现出优秀的业绩，并延续至今。保安的工作难度不大，最主要的是防止人为破坏文物，给他们的工作指示上细化了要求，例如保证无人在大理石柱子上刻字;禁止携带可能碰撞或摩擦到文物的物品进入大楼等。
在安保和保洁的服务环节，浦江物业要求员工拥有专业的职业技能并严格遵守操作规章，例如擦玻璃的工作，工作人员必须系保险带，否则一定不会让他做;在全年的、每月甚至每周的清洁计划中，工作人员必须在常规打扫完之后，在做过卫生的地方签字，同时，主管巡查检查过后也要签字;浦江物业每半年用升降器完成壁画的维护和清洗工作，员工必须持有并携带登高证才能作业。浦江物业时刻提醒员工注重风险防范的意识。另外，业主也愿意支付给保洁公司一定的产品差价，只是在员工的户籍问题上有一些比较特殊的要求，考虑到安全因素，浦发银行希望尽量用熟悉本地的上海人。
浦江物业将外滩12号大楼的70多处重点文物资料收集好，进行编号并附上照片和简介，预计今年7月推出一本文物保护办法手册，供维护保养、日常保安工作使用，其中也规定了具体的维护频次、选用工具和工作标准。内部结构的改造，如1997年银行买下大楼之后，内部的装潢没有改变原有的风貌，原来楼内是十个房间，根据工作需要改成八间房间，即使有两扇门不开，却依然呈现着历史原样。
据浦江控股有限公司高层介绍：浦江物业在日常物业管理与服务中获得了许多宝贵的经验，因此，公司正在筹划成立关于文物保护工作的博士研究站，以期就地取材，推进文物保护理论的发展。
业主配合形成监管机制
浦江物业和浦发银行的合作在外滩12号的经营中起到非常大的作用，在文物保护环节，公司参照合同里给业主备案的附件中既有的标准和规范，根据实际的条例制订每一个保养流程，正是由于双方的体谅与配合，才营造了历史建筑作办公物业运营的前提。
外滩12号大楼为典型的新古典主义建筑，采用钢结构，共六层，大楼外观由古罗马石柱加拱顶构成。虞琼经理介绍：外立面最需要关注的部分是裙边，大楼已经使用了九十多年，裙边都已风化，外滩沿线一些历史建筑的物管公司和业主没有将预防性维护进行到位，导致裙边脱落，容易伤到行人和车辆。浦江物业在评估报告里提到该事，浦发银行制订了修缮计划，修缮计划通过了省文物办的审核，业主直接出资修缮了裙边。外滩12号作为一个酬金制的项目，每年年底浦江物业会出一份评估报告，报告中涵盖了目前建筑的整体状况，设备实施运行出现的问题等，也会提出一些例如更换大理石，修缮老壁炉的申请。陈钧芳女士介绍道：“我们物业公司的责任是监管，根据修缮方案来监管施工单位，监管安全，施工进程和工作质量，代表业主的利益与承包方沟通。”在文物保护的工作上，银行能够百分之百采纳浦江物业的提案，在接受《现代物业》采访时，浦江物业和浦发银行正在进行联席会议，就大楼圆顶的保护工作，保洁、保安工作情况展开例行讨论。
业主和浦江物业对每次修缮工作的讨论、准备、施工、收尾都遵守严格的程序：首先是由物管公司发现问题并评估后果，之后形成书面评估报告交给浦发银行，在业主确认之后开始立项程序。如果涉及到文物的维修工作，需向质量监督部门、消防部门和文管办如实上报情况，通过政府审核后便进入招投标程序。但是浦江物业不参与该环节，业主自己拥有招标团队，开始施工前会有一次会议，施工方、业主及物管公司相互交换意见，说明规章制度，例如安装防火、防盗设备，施工方要根据业主和物管公司要求布线埋管;施工人员身份登记，使用卫生间等内部设施的权限确认等，在施工过程中，浦江物业如实向业主报告工作进程，完成时业主需要检查并验收，遵守严格的维修规定很大程度上避免了现代化改造对文物及建筑的损害。在多年的维护工作中，浦江物业遇到了不少的难题，由于工程队伍已经外包，实际上物管公司无法直接向施工人员布置工作任务。虞琼经理说道：“有一次，我们通知施工队要在早上7点完成工作，但是他们没有完成，第一次我们还很客气，通过银行方面找到施工队沟通，结果他们又出现这样的情况，我们直接从保证金里扣钱!”虽然浦江物业对施工要求严格，但是也一定程度上考虑人情的因素，尽可能平衡工作要求和人际交往的关系，让双方都能在相对和谐的氛围中高质量完成工作。
设施设备管理延长建筑历史
英国人对建筑的维护要求很高，当初负责建设外滩12号的英国建筑公司会定期发传真告知浦发银行大楼的某些部分使用年限已经到期，信中提醒业主该及时进行翻新修缮工作。
浦江物业在参照英国标准的同时，也与大学的专业院系联合提供调研结果。在外滩12号项目的运营成本结构中，人工成本仅占四成，最大的投入是设施设备的维护运行费和保洁耗材，以及餐饮服务。为了保持建筑的历史价值，不能进行大面积的改造，以及一些老设备耗能高，节能成为控制外滩12号运营成本的首要目标。单项最大成本支出是中央空调的使用，因为采用动力电，耗能极高。为了满足节能的目的，浦江控股有限公司成立能源公司，浦发银行也对能源管理注入资金，例如大面积采用LED灯，改造中央空调，利用水幕喷洒系统降低近20%的能耗。目前浦江控股有限公司的能源公司正在进行包括合同能源管理、分项计量等节能方案的设计，节能改造计划已经提到浦江物业下半年主要的工作日程安排上。公司和业主认为，通过短期对节能改造的投入，能够换回长久的收益，例如实施分项计量，动力电、照明电等分开计量，将空调系统、电梯系统、排水系统等区别登记，从数据上就可以找到耗电大户，能源公司会将所有数据上传到上海市总管理平台里，由政府执行并管控所有的耗电大户，在政府的补贴下，节能改造计划将会快速推进，因此业主也乐意投资。
除了节能计划外，预防性维修一直是浦江物业和浦发银行关注的焦点。
外滩12号原来的给排水系统采用铸铁管，2011年，浦江物业检测发现管道有些部分腐蚀严重，有些部分被水垢阻塞使得管径越来越小。在用PPV管替换铸铁管的过程中，为了避免对建筑造成结构性的损害，排管路线完全按照铸铁管的原有路线，尽可能将对建筑的影响降至最低。虞琼经理说，2012年大楼内办公室进行了大的调整，为了防止沉重的物品(例如保险柜)对地面造成损害，物管要求业主将该类物品均匀放在指定位置。大楼建成后，入口转门采用铜制轴承，一直使用了几十年，现在轴承已经磨损，浦江物业学习别人的工艺并不停寻找替代品，直到2012年彻底将其更换。浦江物业和浦发银行在理解设施管理基本定义的基础上，融入了保护建筑历史价值的责任感，例如破损的仓库玻璃必须用同款式的彩色玻璃替换……
几年前的一期《外滩画报》杂志曾刊登过一篇《外滩12号：走近一个世纪的奢华》，其中写到：外滩12号的消防改造方案显示，汇丰大厦主楼屋面上，原设有总容积达47吨的7个生活储水箱，长期使用造成主楼整体向东北方向倾斜，最终将生活水箱、生活及消防水泵设于主楼地下室，原屋顶7个水箱取消5个，保留西面的2个10吨水箱(10分钟消防储水量)，以减少楼体结构的负荷，减缓了倾斜趋势。
浦江方面介绍，在配套消防栓的改造中，浦江物业也将3个已经不能使用的消防栓按文物的标准保存下来，成为外滩12号又一道风景线。大楼很早之前就使用了电机和水泵，但是却没有消防设施设备。在重新装修的时候，大楼只安装了烟感系统，若安装喷淋系统将会对建筑天花板造成难以预估的破坏，因此，外滩12号的防火安全相较其他物业类型，更值得业主和物管关注，如何在人生安全与保护文物中间权衡，浦江物业同样在探索中。
独特服务定位提升物业价值
坐落在这么一个特殊的位置，外滩12号既有历史沉淀的独特魅力，又有上海这座城市带来的商业气息，在物业服务环节，浦江物业需要独特的服务定位，才能让这幢大楼别具一格。
外滩12号的餐厅属浦发银行所有，其主要功能是为银行和物管公司员工提供便利的餐饮服务，日常工作时间并不对外开放，当地方领导或公司高层有会客需要时，餐厅才有针对性地开放。银行直接补贴物管公司，但不允许浦江物业以此营利，因此，物管账面收支平衡的情况一直维持着。对餐饮质量及文化的投入是浦江物业提供高品质服务的一个侧重点，首先严格把关食品的安全卫生，上海夏季天气炎热，食物极容易腐坏，重则可能致使办公人员患病。在外滩12号的食堂里张贴黄浦区食品监督局给予的“满意放心食品安全单位”的奖状，对于浦江物业来说，这些荣誉使其服务的模式更加接近于酒店式管理，而非传统的办公物业管理，公司还参与了与酒店的一些服务质量竞争，例如好评度调查。
迄今为止，浦江物业承接的会务接待工作已有上千次，没有出过任何差错。接待内容包括讲解大楼历史，会务及签约的服务工作，再者，小到桌子椅子的搬运工作也不容马虎，浦江物业全方位服务收到了来自业主方的表扬信。银行内部的办公布局需要与物管沟通，浦江物业每一项改动也必须向业主申报，双方在平等合作的基础上合理地约束着对方的行为，一致的步调使整个大楼有序地运营着，在这个过程中，外滩12号历史建筑生命的延续和物业价值的提升融为一体，也就成为了外人眼中的“独特品味”。（高见对本文亦有贡献）
