物业服务企业在应对极端天气时的不足
一、对极端天气将会给物业服务企业造成的损害认识不足，没有从思想上重视，也没有形成系统的、切实可行的极端天气应对方案，造成企业外患内忧的局面。
外患在于：极端天气如高温、暴雨、极端寒冷等不但会导致物业整体受损加剧，建筑物承重结构强度降低、开裂甚至倒塌，屋面渗漏，玻璃幕墙爆裂，设备故障，绿化受损，还会导致突发事件增多，人员、车辆受损，病菌滋生，蚊蝇鼠害增多，环境质量下降，管理难度加大等问题。这诸多问题处理稍有不当，就会引发业主的不满，造成业主和物业服务企业之间的矛盾。
内忧在于：极端天气下，物业管理成本往往会大幅度提高，同时人力资源管理的难度会加大。以今年夏天四川省自贡市的极端高温天气为例，从8月17日开始，自贡市气温多次突破40℃，高温天气一直持续到9月初。笔者调查发现，8月份该市物业服务企业的管理费用成本支出普遍上涨，增加的开支主要用于：1、员工高温补贴和奖金;2、办公环境降温的能耗费;3、高温导致保洁工作量骤增，必须支付加班费用;4、设备降温及绿化用水激增导致的费用等。依照四川省人力资源和社会保障厅2010年发布的《关于做好高温天气防暑降温工作的紧急通知》(川人社明电〔2010〕52号)，用人单位安排劳动者在高温天气下(日最高气温达到35℃以上)露天工作以及不能采取措施将工作场所温度降低到33℃以下的(不含33℃)，应按照《四川省劳动和社会保障厅关于制定高温津贴有关工作的通知》(川劳社办〔2007〕58号)的规定，向劳动者支付每天不低于6-10元的高温津贴。但在许多护卫员和保洁员看来，这每天最高10元的高温补贴与在动辄40℃的高温下工作相比，简直起不到多少降温的作用。更有一些企业，对员工关心不够，劳保用品与高温补贴不到位，在这种情况下，员工工作积极性降低、服务态度变差、员工流失等问题是不可避免的。
二、对所管理的物业项目在特定的极端天气下有可能出现的问题考虑不周，准备不充分。
以成都上普国际写字楼玻璃幕墙爆裂事件为例。据2011年8月30日 《四川日报》报道，2011年8月20日位于成都上普国际写字楼28楼的一块2.5米长、1.75米宽的玻璃幕墙因高温破裂，整块玻璃裂成网状。物管公司接到报告后在楼下用塑料警示柱拉起了一个直径10米的警戒圈，警戒线上还贴着“当心高空坠物行人请绕行”的字条。10多天过去了，破裂的玻璃仍然悬在28楼，给过往的行人造成了极大的安全隐患与不便。玻璃不能尽快更换的原因是厂家生产这样的玻璃最快要一周，另外安装高空幕墙玻璃需要找有资质的公司，为此物管公司跑了好几天才联系上一家施工单位。
虽然该物业服务企业已经在第一时间采取了一定措施，但是笔者认为，在这件事情的处理上，至少有两点值得商榷：众所周知，玻璃幕墙的抗震性和抗变形能力都有欠缺，一旦遇到台风、飓风、地震、冰雹、温度遽然变化等，均有可能导致安全事件，那么，从4月28日成都开始出现34℃的高温到8月20日近4个月的时间，物业服务企业是否针对该大厦的特点，提前检查了玻璃幕墙，逐一排查隐患?另外，如果该物业服务企业吸取了以往业内多例玻璃幕墙爆裂的教训，能够事先查找确定有资质的玻璃幕墙安装施工单位并与其保持联系，岂不是可以避免临时找施工单位造成的时间延误?
三、没有重视对极端天气下管理过程的记录与总结。
笔者调查发现，大多数物业服务企业虽然对紧急突发事件进行了记录，却缺乏在整个极端天气过程中，对物业管理出现的状况、采取的应对措施，以及今后的改进方法等信息系统、全面的总结记录。实际上，与所管理的项目一同经历极端天气，对物业服务企业来说是一个挑战更是一个机会。通过对极端天气管理过程做记录可以全面剖析极端天气应对工作的完成情况、工作质量和效率、遗留的问题等，从中总结经验，为下一次应对方案的编写、管理计划的制订以及对于新项目前期介入积累宝贵经验。
比如，8月笔者在自贡调查时发现，与自贡市许多小区植物由于高温干旱而枯萎甚至枯死的情况相比，汇川路“英祥丽都新居”小区的花卉植物长势却比较好，该小区的物管通过每天抽出小区二期刚刚建成但还未投入使用的化粪池中积蓄的水进行绿化养护，才使这些植物渡过了难关。如果该物业服务企业没有对这次高温天气下的管理进行记录、总结，没有采取进一步的措施，那么，一旦这化粪池投入使用，明年再经历类似的极端高温天气，该小区的绿化很可能就难逃厄运。然而，经过认真记录总结，该物业服务企业将至少有两个收获：1、可以在明年夏季高温天气来临前，解决遗留问题，做好应对方案;2、可以在前期介入时，向开发商增加两项建议的内容，即建立中水系统以及在绿化方面选择经历了这次在极端高温天气的长势较好的耐高温、抗干旱的植物。
改进建议
一、结合企业所在地区的气候特点，全面、客观地了解可能出现的极端天气将给企业自身造成的危害，针对特定的极端天气，制订出相应的应对方案。需要强调的是，一旦应急预案制订，就应将其内容详细告知企业员工和业主、使用人，让他们熟悉预案，争取他们的配合与支持，同时，还要定期地开展针对应急预案目标与内容的培训、宣传和演练。在美国国家应急预案编制指南的前言中提出“没有经过培训和演练的任何预案文件只是束之高阁的一纸空文”;“预案不仅是让人看，更重要的是要在实践活动中切实应用”。应急预案中列入的所有功能和活动都必须经过培训演练，包括切实提高包括公司领导在内的各类应急工作人员的意识和能力，熟悉和掌握应急响应程序和方法。在培训和演练中发现的问题可以成为应对方案修改更新的参考。
二、注重极端天气来临前的物业检查与隐患排查。了解与防范是应对极端天气的前提。通过气象信息，在极端天气来临前第一时间认真仔细地例行检查火灾、漏水、漏气、设备故障等隐患，紧急抢险，未雨绸缪，才能够有效避免更大的损失。
三、重视记录与总结，不断提高服务质量。笔者调查发现，很多物业服务企业不知道该如何对极端天气下的物业管理状况进行记录。如前面所分析，进行极端天气下物业管理情况记录的目的是要找出不足，积累经验，以此为依据制订和完善对该类极端天气的应对方案，并为今后进行类似物业的前期介入工作做好准备。因此，记录的内容必须真实反映极端天气下物业的状况、出现的问题、处理的方法、存在的不足，遗留的问题以及可以改进的事项。根据上述原则，笔者设计了极端高温天气情况记录表(见表1)，希望能对物业服务企业进行极端天气情况下的管理记录设计提供参考。物业管理情况记录表的设计可以分成三步：首先，通过当地气象资料，找出可能出现的极端天气种类，根据物业服务企业或项目自身的情况，综合分析在特定极端天气下可能遇到的问题，将其逐一列出，见表1的第一列“出现的情况”。然后，设计第二列“具体情况说明及采取的措施”。这一列的内容是为了反映物业服务企业在极端天气应对过程中遇到的具体问题和所采取的实际行动，下划线处要求在具体的情况发生后，物业服务企业根据所采取的措施如实填写。最后，设计表格的第三列“改进措施及遗留问题”，这一列的内容是在极端天气过后，物业服务企业针对期间每种具体情况进行的总结，目的是改进应对方案，提高管理质量。
经历过高温天气后，在绿化方面应当选择在极端高温天气的长势较好的耐高温、抗干旱的植物。
表1 极端高温天气下物业管理情况记录表 年 月 日
今年的高温虽然过去了，物业服务企业应对极端天气的工作却不能有一丝松懈。国家气象局郑国光局长在2011年7月20日新闻发布会上发言称，根据国家气候中心预测，今年下半年我国总体的气候状况是中等偏差，要密切地监视台风、局地暴雨、阶段性干旱和一些强对流天气，特别关注极端天气气候事件的发生。如何扎实有效地做好极端天气的应对，将是每个物业服务企业都必须认真对待的严峻问题。
(陈冬虎对本文亦有贡献)
