KPI是Key Performance Indicate的英文首字母缩写，通常称作关键绩效指标。在借鉴国外商业物业设施管理中设置的KPI定义及计算方法的基础上，结合中国物业及设施管理的实际情况，设施及物业管理行业关键绩效指标的设置建议包含以下几个方面：能源动力供应、公共设备设施运行维修服务、设备设施维护、安全管理、设备技术管理、客户满意度、环境和职业健康。
能源动力供应
设施及物业管理企业最首要的工作是保证用户的水、电、燃气、热力、蒸汽等动力能源的供应，工厂等设施管理还包括压缩空气、真空以及各种工艺气体的供应，医院设施管理中还包括氧气的供应等。
供电
供电到客户单元，通常为客户单元的配电箱总开关的进线端子，俗称“上火”。设施管理者应做好此进线端子之前的线路及设施的维护检查，确保供电可靠性，不因此前设备、电缆的原因造成意外停电(提前通知的计划检修除外)。
供水
供水到客户单元，包括上水、中水、直饮水、生活热水等。设施管理者应做好水箱、水泵、相关设备以及供水管线的运行维护，包括定期的清洗、消毒、化验工作，保证水压、水量、水温及水质。
燃气供应
供应燃气到用户单元计量表前的第一个阀门。燃气供应一般由专业的燃气公司负责，但是设施管理者有义务确保燃气设施及管线路由范围内的环境处于良好状态，燃气报警设施应定期进行测试和维护，不因燃气报警系统的误动作造成燃气遮断阀误动作，报警探头误报警造成意外停气。
其他动力供应
不同的物业类型，其动力能源供应，有的非常简单，只有供水、供电，但医院、工厂等类型的物业，需要根据所提供的服务，制订相应的流程，满足业主的需求。
以上考核指标通常以系统无故障运行的小时数占应当正常运行时间的百分比计算，对于民用建筑通常要求大于99.9%，不低于99.8%。
公共设备设施运行维修服务
空调供应
民用建筑的空调供应以舒适性空调为主，但写字楼等物业通常还有另一套规模较小，7×24小时运行，专供服务器机房供冷的24小时空调系统。两个系统虽然规模差异较大，但其重要程度难分伯仲。
对于洁净厂房、医院的手术室、ICU病房等温度、湿度、洁净度要求较高的场所，更需专业的空调技术人员抓好关键控制点。
设施管理者应编制好年度设备维护保养计划，夏热冬冷地区还需做好空调的换季保养工作，入冬前做好设备防冻工作。一支经验丰富、尽职负责的设施运行管理团队是保证空调供应可靠性的保障。
空调供应的可靠性某国外楼宇确定的指标是大于99.9%，可接受的最低指标是99.8%。
电梯运行
电梯是现代民用建筑的基础设施，几乎无处不在。如何保证电梯的可靠性，看似简单，其实不然。此处讨论电梯的可靠性是在保证安全前提下的可靠性，即营业时间停梯时间最短。
商业电梯通常有电梯和扶梯。影响可靠性的因素亦不同。
影响电梯可靠性的最常见故障是电梯困人，如何快速解救放人，恢复电梯运行是影响可靠性因素之一。影响可靠性因素之二是电梯零配件损坏，如何快速修复，与电梯维保企业实力关系巨大。影响可靠性因素之三是维护保养以外，每天经常性地巡视检查。好的设施管理其检查表包括电梯轿厢的检查、各层呼梯按钮的检查、到站钟的检查、扶梯梳齿板的检查等。以电梯轿厢的检查为例：厅门、轿门地槛的每天日常检查清洁即影响电梯停梯故障的最简单因素;轿厢对讲的定期试验可以及时发现电梯困人，轿厢对讲失灵某些情况下很有可能酿成电梯事故。虽有轿厢对讲，但中控室不能直观地反映出困人电梯的楼宇、梯号也是粗心设施管理者最常见的错误，至少会使救援和故障时间延长。
衡量电梯等设备可靠性时，很多国内企业按照设备的完好率进行考核，与电梯等设备的实际运行表现相差甚远，很难反映用户的实际感受。有国外公司采用电梯的无故障小时数占电梯应当运行小时数的百分比来考核电梯的运行状况，与客户的实际感受基本吻合，建议考核设备的完好率的场合参照此做法。用数学表达式：
月电梯设备完好率=[1-所有故障电梯停梯时间(小时)]/所有电梯数量×当月电梯应当运行小时数
通常该完好率在99.98%以上时被认为是满意的，99.96%是可接受的最低指标。当然，因设备的档次不同，设备状况不同，期望的指标不一定完全相同，应根据所在楼宇的实际情况确定。
实际统计时，采用Excel等电子表格工具将当月累计故障时间填入已经设置好公式的表格内就可自动计算结果。
卫生间设施
卫生间故障一般以单个卫生洁具、水嘴等故障居多，故障多到30%的卫生器具不能使用又没有及时修复，通常认为此卫生间失效。这种现象在一个规范的物业管理企业是绝不允许出现的。但是卫生间下水堵塞、上层卫生间防水失效、管道渗漏造成30%以上卫生洁具不能使用是可能的，因此对以上问题，设施管理者应给予高度重视。
卫生间设施的可靠性，某国外楼宇确定的指标是大于99.97%，可接受的最低指标是99.95%。
其他服务设施
部分物业设有会议室、礼堂、游泳池、篮球场等设施，保证这些设施在规定的运行时间内可以随时投入使用，是衡量这些设施的可靠性指标。
这些设施建议参照以上方法确定相应的指标。
公共设备设施维护保养
保养服务合同管理
作为物业管理企业，很多设备设施需委托专业的承包商进行维护，因此要做好承包商及设施维护保养的监管工作。其中做好保养服务合同的管理至关重要。在预算允许的条件下，建议优先与设备的原厂家签订维护保养合同，以便获得最优先的备件供应、技术服务和及时的软件升级。在选择设备品牌时，建设方和早期介入的设施管理企业应同时考虑如何采取相应的谈判策略降低维护保养成本这个问题。
此项考核要求合同到期前在一个月内续签所有必须签订的维护保养合同。
保养服务报告的监督与归档
作为设备维护保养的重要凭证，保养服务报告与承包商的保养服务报告必须得到严格的监督并经设施管理的负责人签字后每月存档。对于保养中发现的问题应及时反馈给设施管理的负责人。
此项考核要求所有维护保养报告填写齐全，字迹清晰，记录准确，装订有序。
易损件更换计划和记录
每个设备系统都应有易损件的寿命周期更换计划，且用有关的记录监测计划的执行。
此项考核要求所有易损件的寿命周期更换计划定期更新。
保养计划考核
所有已经签订的服务合同应规定保养频率，保养计划按照该频次进行，任何延迟和空缺将被视为不达标。各专业主管每月对保养计划进行考核。
此项考核要求所有的维护保养工作按照制订的维护保养计划按期执行，并形成相应的维护保养记录。
事故报告和跟进
所有事故均应记录，所有报告应有标题、原因、纠正和预防措施。凡发生跑水和火灾等事故都要填写《设备故障(事故)报告》，本着“四不放过”的原则进行跟进。
所有故障(事故)的纠正措施应当在一周之内完成，并在一周内形成报告并跟进。
水电消耗监测
日、月、年的能耗记录应保存，并进行分析。每周进行水电总表抄表，每月初提交能耗分析报告。定期的能源统计分析可以及时发现异常的能源消耗，及时采取措施，因此通常要求完成时限为一周。
设备自我完善计划
编制设备的自我完善计划是设施管理者责任心的体现，是业主资产保值增值的主要措施之一。例如：采取措施减少能源消耗、改进对客户服务的响应时间;减少运营成本;增加自控装置、提高设备的可靠性;采用新技术、新材料包括适用技术和适用材料，延长设备及备件的使用寿命;采用停车场安装智能诱导系统方便停车、减少盲目寻找空车位等。
此项考核要求计划切实可行并认真执行，考核周期为一个季度。
此项计划需考虑资金能否落实。单一业主的情况比较简单，对于多业主的情况需向业主委员会说明，征得业主委员会的同意。但能否落实的关键在于计划的可行性、必要性、依据的规程规范是否能够得到业主的认同。对于住宅物业需动用住宅专项维修资金的情况还需符合该资金的使用管理规定。
安全管理
消防安全
做好火灾自动报警系统以及自动喷水灭火系统等消防设施的维护保养、检测确保消防安全。
治安安全
做好视频监控、防盗报警、周界防卫等安防设施的维护保养，结合有效的人防确保治安安全。
交通安全
做好交通设施的维护，通过有效的疏导，维护好交通秩序和停车秩序。
安全生产
随着新安全生产法的颁布，物业及设施管理行业的安全生产标准化达标工作已经开展起来。该项工作的开展，既提高了安全管理水平又提高了设施管理水平，同时也将大幅度提升员工的职业健康水平，建议有条件的企业尽快开展这项工作。
以上考核要求：
1、100%满足国家的法律法规，安全无事故。一旦发生事故，一票否决。
2、安全管理手册、应急预案装订有序，按程序进行签署和发布并及时更新，贯彻执行良好，并组织定期演练。
3、按照安全生产法规定组织经常性的安全检查，具体检查频次规定在KPI指标中。
4、火灾自动报警系统运行正常，一年中可接受的火警误报为一次，超过4次为不可接受。
按照GB 25201-2010《建筑消防设施的维护管理》对点型火灾探测器定期进行清洗标定是减少火灾自动报警系统误报次数的主要措施之一。设施管理者在检查消防控制室时应着重检查消防主机记录的报警信息、故障信息，特别注意有无屏蔽信息，对于三项信息中记录的问题应逐一跟进落实，确保系统无故障运行。
5、客户的联系人电话及联系方式应定期更新，以便紧急和突发事件发生时能及时与客户取得联系。物业及设施管理企业的各部门各专业负责人的电话和联系方式也应定期更新，以便在非办公时间得到后备支持，缩短紧急故障的处理时间，防止事故扩大，及时做好善后工作，使业主和用户受到的影响最小。
6、各系统、各部位包括客户封存的紧急钥匙应定期实验、整理和更新，供紧急情况使用。
7、对消防、安防设备每月进行一次安全检查。
8、建议对消防、安防系统的记录每周按流程存档。
房屋及建筑设备设施的技术管理
按照法规要求定期进行年检
当地政府规定(消防、特种设备、防雷、建筑)的定期保养、检查、试验、定期检测等都应提交报告。任何不符都将被认为不达标。
操作手册随手可用
所有设备系统都应有操作手册,应建立操作手册目录妥善保管，任何缺失将被认为是不达标。所有设备手册和说明书原件应留存在档案室，常用手册和说明书使用复印件，以防损坏和丢失。
竣工图纸存档
所有设备系统都应有竣工图，所有图纸应有台账。任何缺失都将被视为不达标。
设备台账更新
所有设备(系统)和部件应建立台账，任何丢失或过时的记录将视为不达标。鉴于物业及设施管理企业的特点，建立所辖设备的清单是一切设施管理的最基础资料，因此应随时更新。
更新消耗品台账
各系统的消耗品台账应妥善保存，任何缺失或未更新的记录将被视为不达标。
各系统都有必须定期更新的消耗品，如一次性的空调过滤网、三角皮带、制冷剂、各类光源、保险管、混水器等，应保持适当储量的备品保证设备运行需要。
更新设备质保期
准确的质保期记录应妥善保管，包括新设备的质保期。屋面和卫生间防水更新后质保期随之更新。任何丢失或没有升级的记录将被认为不达标。编制设备质保期表，将设备更新改造后的质保期加入表中。
定期进行楼宇和设备检查并形成报告
所有的建筑和机电系统必须定期进行检查,以确保设施的完好。编制报告，内容包括总体情况和需要采取的改善措施。每季度进行楼宇检查，记录按要求归档。
定期的楼宇检查报告应对每个区域、每个部位、每台设备形成一张原始的检查记录，例如每个卫生间一张表、每个疏散楼梯一张表、每个电梯厅一张表、每个电梯轿厢一张表等。
客户满意度
定期进行客户的满意度调查，将满意度调查作为KPI的一项重要指标。
环境保护与职业健康
噪声检测
噪声水平应根据当地法令、法规在所有时间段满足规定的指标，以免产生扰民或影响客户的安全和舒适。任何设备噪声产生的过大干扰都将被认为不达标。
每月一次，记录存档。
化学品控制
所有化学品的使用应满足当地政府的规定。应建立化学品使用的安全操作规程和领用登记、储存制度和记录并严格执行。任何不符将被认为不达标。
水和空气污染控制
项目的资产不应产生水和大气污染。大的不符包括设施停用或事故，影响客户的安全和健康，小的不符将导致潜在的污染。
完善室内空气品质计划
建立控制新风及内外部空气污染的控制计划。记录应证明其是有效的。
总之，因物业及设施管理企业的不同、地域的不同、服务物业类型的不同，其所适用的KPI指标亦不完全相同，应根据自身物业的特点，建立适用、可考核、便于操作、满足所管理物业需求的指标体系。而本文旨在提供一种方法使业主关注的各方面需求均得到体现，为业主、用户、员工创造和谐轻松的工作和生活环境，使物业及设施管理行业持续、健康发展，使业主的资产不断保值、增值。
