申请人：波琪·帕特森
被申请人：高恩物业管理公司
仲裁人：杰伊·森古达法官(本文第一人称者)
案例背景
本次仲裁申请日期为2008年9月2日，仲裁法律依据为《人权法案1990》(下简称《人权法案》)第5章第34条。申请人宣称，其在商品、服务和设施等方面受到了针对残疾人士的歧视性待遇。
起初，申请人提出应有两个被申请人：高恩物业管理公司(申请人前房东，下称高恩公司)和特定个人马克西姆·缪卡(申请人的前物管经理，受雇于高恩公司)。在听证会之初，高恩公司的律师以涉及双重被申请的理由，要求解除对个人被申请人(即马克西姆·缪卡)的指控。申请人同意了这一请求。
与本次仲裁有关的证据主要来自被申请人自己、一名高恩公司物业管理经理和两名被申请人负责人。
相关证据
在听证会之初，我与当庭双方确认了在一些问题上达成的共识。被申请人承认申请人之前及今后，确实属于《人权法案》中所陈述的“带有残疾和缺陷的弱势群体”人员。并且，被申请人明确地知道申请人的残疾种类为视力缺陷或障碍。
同时，当事双方都承认，申请人曾经向被申请人提出，对于自己的生理缺陷，她应享受特殊的物业服务方式。被申请人陈述，申请人曾向其现场办公负责人提出，如若申请人所居住的建筑内行将发生断水及其他公用事业服务故障，被申请人应提前24小时向申请人发出大号字体打印的通知。至于申请人是否要求被申请人在发生其他会影响其居住条件的事件即将发生时向申请人发送大号字体打印通知，双方则存在一定的争议。
涉及以上要求的特别住宿请求在2008年7月的某日，由申请人和其私人护工共同提交给被申请人。
当事双方都承认，2008年8月6日，被申请人曾向申请人发出了大号字体打印的停水通知。但是，至申请人收到通知之时，已经断水数小时。被申请人解释说，如果断水是由于紧急情况而意外发生的，则申请人要求的提前24小时通知是无法达成的。申请人承认当天确实发生了紧急停水，但亦指出，由于没有接到提前通知，她的私人护工不得不盆盆罐罐地去另一栋大楼里取水，这给自己的生活带来了极大的不便。
根据申请人的陈述，从那次事件以后，她就很少收到之前要求的“提前24小时的大号字体打印的通知”。常常是公共告示板已经贴出了相关的信息，但是申请人却没有收到任何特别的通知。申请人还举出了几个实例——她需要将公共告示从告示板上取下，找其他人为其读出——因为她从未收到被申请人的提前通知。并且，她还非常明确地陈述到，在2008年12月15日之前，她曾经3次未收到被申请人本应对其发出的“提前24小时的大号字体通知”，而不得不从公共告示板处取下告示找人代读。申请人声明，如果不这样做，她就根本无法得知这三次通知的具体内容。同样的问题亦发生于2009年3月23日的一次事件中——但是被申请人称，在这次事件中，确实已提前24小时发出了大号字体打印的特别通知。
申请人承认她曾在2009年1月9日收到一份由被申请人的员工珍妮特·瓦茨送来的大号字体打印的通知。尽管被申请人出示的文件显示，瓦茨女士声称申请人当面撕毁了送达的通知，但是由于瓦茨女士在接受问询时所叙述的内容前后有较大出入，不应算为有效证据。
申请人列出的其应收到大号字体打印通知却从未收到的具体事件有：1、被申请人曾致信全体租户，通知由于相关负责人员要休假，公司将对公寓的人员服务方面进行一定程度的调整;2、被申请人曾对全部租户发出警示通知，禁止向中央庭院区域丢垃圾，并且陈述了此种行为将对租户的剩余租期产生较为严重的影响;3、另外一项于2008年12月9日的停水通知。
针对申请人提出的上述三个事件和其他当庭在议的事件，被申请人作出如下回应及解释：1、申请人要求的大号字体打印通知仅限于“公用事业服务中断”方面，但是相关负责人的休假和换班则完全不涉及这些方面;2、关于禁止租户向中央庭院区域丢垃圾的通告，是仅对居住单元面向中央庭院的租户有针对性地发出的，申请人所处单元并不在发出单元的范围内;3、2008年12月9日发生的停水事件是另一起突发性事件，因此无法提供提前的通知服务。并且，无论如何，由于申请人从未确定其要求的字体大小，所以高恩公司发出的通知并不存在所谓的“字体过小”的问题。
案例分析
《人权法案》中的有关条款如下：
1.任何自然人，无论何种种族、血统、家居地、肤色、种族原籍、国籍、信仰、性别、性取向、年龄、婚姻状况、家庭情况和患有何种身体缺陷，都不应受到任何形式上的歧视，都享有平等的享受相同品质的商品、设施及服务的权利。
9.所有人都不应侵犯，或者以任何直接、间接的形式侵犯以下部分规定的合法权利。
“残疾”，参见《人权法案》第10条，定义如下：(a)包括但不限于，任何形式的由身体伤害、天生缺陷、疾病引发的生理缺陷、残疾、畸形和外形损毁、糖尿病、癫痫症、脑损伤、任何形式上的瘫痪、截肢、生理协调性缺失、失明和视力障碍、耳聋和听力障碍、哑症和语言障碍，以及其他所有对导盲狗(及其他动物)，轮椅(及其他矫正、辅助器械工具)具有硬性依赖的身体缺陷。
11(1).符合上述条件的残障人士的相关权利在如下情况下即告被侵犯并产生违法行为：与残疾人相关的基础上，针对残疾人存在客观的要求，残疾人资格和事实在不以表达歧视的基础上加以干涉，但确实造成了一定程度上的群体层面上的排斥、限制和偏好的，进而造成了一定程度上的歧视性后果的，除非：(a)针对残疾人的要求、资格确认和事实是合理的，且是在客观上表达善意的;(b)根据《人权法案》第17条规定，歧视现象引发道德责任但不构成对个人权利的法律侵犯的。
11(2).相关委员会、仲裁庭和法院，只能在确认条件满足如下情况时，方可对针对特定人群的要求、资格确认和事实加以审核，以确认其是否属于“善意的区别对待”：涉案特定人群在日常生活中需面对过度的困苦和负担。
显然，在本案中，申请人向被申请人阐明了自己所需要的居住服务调整需求。尽管当事双方在“申请人究竟要求所有的文件都加以通知还是仅仅通知公共服务中断”的概念上存在一定的争议，被申请人确实作出了的相应的尝试来履行其在申请人要求下的相应义务。显然，在双方陈述的，既已发生的事件上，双方仍旧存在一定程度上的争议。
在复核了所有的证人证词和评估了当事双方呈递的相关文件后，我认为，申请人在所述的三次事件中，确实没有得到被申请人合适的特殊适应性服务。
申请人能够清楚地要求被申请人无论在公共告示板上发表信息还是传递特殊通知(涉及公共事业服务终止和影响租住情况的因素的信息和通知)，都应以大号字体打印以便申请人进行阅读和合理计划的行为，是非常合理的。我也对申请人清晰的记忆和准确的陈述表示满意。
针对“工作人员休假”的通知，由于原先的物业管理人员需要休假，并与新人员产生交接班，如果紧急事件发生，申请人在未得到有效通知的情况下，则无法与新工作人员联系，这将毫无疑问影响申请人的居住。因此，在此事上申请人有权得到其所要求的“提前24小时大号字体打印通知”。
类似地，案中的“禁止将垃圾丢弃至中央庭院区域”的通知，其收信对象为“两栋建筑居住区域内的所有租户”，而申请人正是其中的一员。因此，在此事上，申请人亦有权得到其所要求的“提前24小时大号字体打印通知”。
最后，尽管被申请人不可能在意外、紧急的停水事件发生前24小时对申请人发出通知，但是也应在公共告示板张贴紧急通知的同时，对申请人单独递送恰当格式的书面通知以便其阅读并作出生活调整。另外，被申请人宣称，在2008年12月9日张贴于公共告示板的停水通知是合理并能够满足申请人要求的，因为“申请人并未明确告知被申请人所要求的阅读字体大小”。在我看来，这种推脱的说辞是无用且不具备说服力的。根据被申请人以往发出的通知，放大后的字体会远远大于未放大字体。在以往发出的通知中，放大的字体可以使申请人有效阅读，即形成默认的字体大小格式。在此后张贴于公共告示板的通知中，字体大小明显未经放大，无法满足申请人的阅读要求，这在某种程度上构成了被申请人一方无法解释、开脱的失职。
尽管被申请人的现场负责人和物业管理经理出具了相关证据，证明紧急停水和类似事件都无法提供提前的通知，但是毫无疑问，在此种情况下，被申请人并未按照申请人要求的格式单独给予其要求的特别通知。按照申请人的阐述，被申请人这种不负责任的歧视性行为，意外地造成了申请人承担过多的、突然的体力负担。并且，针对这一指控，被申请人缺乏相应的证据进行反驳。
既然已经查明被申请人的行为违反了《人权法案》的事实，我现在开始对赔偿问题进行解决。仲裁庭具有自由裁量权，可以依据法律寻求特殊情况下的合理赔偿并予以判决。
申请人阐述，作为残障人士，被申请人前后不一致的区别对待侵犯了她的合法权益并使其经历了不应遭受的困境。作为脆弱群体的一员，申请人表示她受到了一定程度上的歧视，并且不确定自己接到的通知是否和其他所有租户接到是完全一样的。这使得她开始担心自己居住状况的方方面面。并且，申请人表示，她只是想得到作为合法租户理应受到的公正待遇和服务。尽管在仲裁请求中，申请人要求被申请人支付较大数额的赔偿费用，但是在听证会过程中，她对这一请求作出了修改，只是要求数额较小的赔偿费用和一封被申请人的正式道歉信，并且，要求被申请人对其下属员工进行特别的培训和教育，便于今后公正、公平地服务租户中的残障人士。
对此被申请人辩称，公司已经对残障租户采取了必要的照顾措施，如果经过仲裁并达成最终裁决，证实被申请人确实负有法律责任，则立即向申请人呈交道歉信件，并向其下属员工提供全面的人权教育，并在公寓内部张贴《人权法案》相关规定用以广泛宣传及学习。
针对当事人受到的尊严、感情和人权方面的歧视和欺骗行为，根据分区法院关于货币赔偿的规定，应参照2008年“ADGA集团咨询公司诉雷恩案”判例进行针对一般性损伤的判决。判决的决定点如下：侮辱;情感伤害;自尊心受损;尊严和自信心损伤，欺骗性感情伤害;弱势群体的敏感情感伤害和不公正对待现象的严重程度等。
在本案中的判决中，考虑到被申请人之前采取过的适应弱势群体的工作方式和其承诺的“在未来将采取积极主动措施来响应《人权法案》相关规定”的良好态度，我在此判决被申请人赔偿申请人的总金额为3,000加元。
仲裁结果
1、被申请人在此案判决之日起的30个工作日内，向申请人支付货币赔偿3,000加元。另，仲裁前期工作和由2008年9月1日起至今的仲裁费用也由被申请人一并支付;
2、宣判后产生的费用，根据《审判法》规定，可以在宣判之日起之后的30个工作日内，以任何形式按照未付数额进行支付;
3、在此宣判生效的6个自然月内，被申请人应为其下属员工组织、提供《安大略省人权委员会政策》、《人权和租住权》等法规方面的学习和培训;
4、在此宣判生效的30个工作日内，被申请人应在建筑内某处张贴人权委员会关于《人权法案》内容的宣传海报，并确保张贴位置便于所有租户和公司员工阅读学习。
(案例来源：加拿大安大略省人权仲裁庭，翻译/南天)
(原载于《现代物业·新业主》2013年04期/总第254期)
