《现代物业》杂志2013年2-3期发表了黄世孟教授题目为《物业管理保洁服务之作业盲点》一文。该文从发生在台北市一间公共厕所内如厕市民隐私因保洁服务人员作业险遭窥测从而诉诸法院的新闻事实入手，从物业保洁人员、如厕市民、物业管理企业以及人力派遣单位等不同角度予以理性客观分析点评，从而得出“保洁既需要专业技术与知识，更需要专业服务态度与教养”的结论，读后令人感到耳目一新。该文素材方面以小见大，文章立意平中见奇，由此可见黄世孟教授的专业素养以及对物业管理理论与实践研究的学识造诣。
读了黄教授这篇作品以后，我感到由于中国大陆与台湾的社会制度不同，普通民众对个人隐私保护方面的法律意识淡薄，如果此类事情发生在大陆某个城市，我想，当事双方可能会因此发生争吵，而险遭窥测的如厕市民很少会想到诉诸法律;即使诉诸法律，法院不会轻易受理，如厕市民更不会因此获得30,000新台币(约合人民币6,000多元)的赔偿。不过，发生在台北的这件事情，给大陆物业管理企业的一个重要启示是，对于传统意义的物业保洁服务需要重新认识。
保洁服务与制度设计
为什么在公共场所要开展保洁工作?一个最根本的目的就在于为人们的日常工作和生活营造一个文明整洁的良好氛围，可现实生活中并非如此。比如中国最大众化的交通出行工具——火车，每当将到达终点站时，广播中就会传出为了使列车干干净净到达终点站，服务人员要对列车予以清扫的提示，给人的感觉是，列车保洁的目的不是为了乘客而是为了终点站的卫生;再如我们的电影院、剧院等公共场所，一方面大力宣传禁止在剧场内吃瓜子等零食，一方面设有多处零售店售卖零食供观众消费;还有刚刚过去的国庆节，北京天安门广场数十万群众看升国旗，被当作爱国主义热情极力褒扬，但由此产生的上百吨垃圾、人们站在垃圾堆中张扬爱国热情的不协调行为却遭到社会舆论谴责。产生类似行为的根本原因在于制度设计，这样的制度不改变，决策者的思维不改变，保洁为人们日常工作和生活营造良好氛围的目的就难以达到。
保洁服务与保洁时机的选择
在现代社会生活中，作为一名业主接受保洁人员的保洁服务，本来是一件非常愉悦的事情，可看看我们身边，由于保洁服务的时机选择不适宜，常常使业主或者被服务人员面临非常尴尬的境地：
在不少城市次干道，保洁服务时间往往与人们买早点或者上班上学的时间相同，人们会在保洁人员工作的尘土中开始一天的生活;
在一些城市的超市中，保洁人员往往会一手拿着拖把，一手拿着扇子，在购物顾客的脚下拖地、扇风，打扰顾客的购物情绪，分散顾客购物的注意力;
更尴尬的是，有的中小型饭店，当店内顾客稀少时，保洁人员便开始清扫地面垃圾，丝毫不顾及正在用餐顾客的心理感受。
保洁时机的选择，必须树立以业主为本、以被服务人员为本的理念，不能只图保洁人员自己方便，而使保洁行为产生负效应。
保洁服务与管理创新
在传统思维中，决策者总是以“禁止”和“罚款”为主要手段进行行为管理，实践中却总是难以达到理想效果。一些物业管理企业在保洁管理中的创新则引起了业主的极大兴趣：
如有的小区将过去摆放在地面上的垃圾箱改为地下，并辅以美观装饰，结果在垃圾箱外倾倒废弃物的现象明显减少;
一些小区针对宠物猫狗在小区道路上随意排泄粪便、业主意见大的情况，购置设计独特新颖的宠物厕所摆放在隐蔽位置;
有的旅游景区针对节假日游客高峰时间段乱丢垃圾问题，采取以垃圾兑换矿泉水、饮料等物品的措施，减少了乱丢垃圾现象。
重新认识保洁服务的专业价值
对保洁行业自身而言，设备更新、弹性工资等硬件方面的管理，也是必不可少的措施。今年国庆期间，关于一位天津老人在英国做保洁退休后每月能得到约合14,000元退休工资的新闻被网络热炒。我查阅相关数据，英国2012年人均年收入2.65万英镑，按照汇率比值合人民币26万多元，清洁工人在英国的收入处于中等偏上水平，而我国的保洁人员收入远落后于这个水平。保洁管理创新，任何时代都需要经济基础作保障，使保洁人员的付出与回报成正比应当成为社会共识。
随着社会发展和时代进步，物业管理覆盖范围会越来越广，涉及到方方面面，对其中的保洁服务必须重新认识，黄世孟教授所谈“保洁急需要专业技术与知识，更需要专业服务态度与教养”的论断必然要渗透到保洁服务各个环节。其实，有的保洁人员已经融入到这样的氛围中了。有一次我在北京西站候车，就听到两位保洁员在交流。一个说，高铁乘客区看书看手机的人多，清扫时声音要小，突出一个“静”字，不打扰乘客;一个说，普通列车区乘客多，清扫间隔要短，时刻保持地面清洁。这就是时代的要求，保洁服务必须顺应这个要求而不是逆时代而动。
必须面对的现实是，无论是社区楼盘还是商业物业场所，保洁都是物业管理企业的窗口和面部形象。要把保洁工作做好，在新的历史条件下，仅靠保洁人员朴素的工作热情是远远不够的，还必须掌握与被保洁场所相关的专业知识和专业技能，比如何种情况下处置废弃物会造成二次污染，医院保洁尤其是传染类医院保洁必备哪些业务技能，公共场所保洁如何避免侵犯顾客或业主的个人隐私，保洁过程中什么样的行为会涉及法律纠纷等，都需要做到心中有数。
与改革开放初期比较，物业管理企业管理的对象，从普通小区不断向高档豪宅变化;非住宅物业管理也从国家机关向企业、学校、医院、机场、车站、码头等公共服务场所延伸。保洁服务要适应这些变化，除了保洁人员自身素质提高以外，也更需要教育培训机构等专业部门编制相应的更加系统化的培训教材，从而使物业管理中的保洁服务也能够做到与时俱进。
(原载于《现代物业·新业主》2013年第10期/总第272期)
