物业管理是一项系统化、专业化的综合性工程，是社会管理的重要组成部分。因涉及面较广、推进部门多，需要全社会各相关行政管理部门、基层群众组织以及专业经营服务单位等共同协作形成工作合力，来推动物业管理市场的健康有序发展。笔者追踪调研内蒙古满洲里市物业管理相关问题多年，认为物业管理引发的社会不满意、百姓心气不顺的问题，表面看似是物业管理企业服务质量出现问题导致业主交费不积极而产生的物业管理市场恶性循环。但究其根源因素很多，主要还是对物业管理认识不清，全社会未建立联动工作机制等非物业管理问题。现将满洲里市物业管理的调研结果整理如下，以期社会对物业管理有正确全面的认识。
满洲里市物业管理市场基本情况
满洲里市区共有物业管理企业25家，其中本地企业21家，外驻企业4家。在本地企业中，二级资质企业1家，三级资质企业2家，四级资质企业18家。在4家外驻企业中，一级资质企业3家，三级资质企业1家。本市共有物业管理从业人员1,033人，其中管理人员占12.49%，收费员占11.53%，维修人员占18.39%，保洁人员占41.55%，安保人员占16.04%。
满洲里市区共有住宅小区(含单体楼)215个，总建筑面积464.45万平方米。其中有物业管理的小区100个，总建筑面积324.45万平方米。
目前，满洲里市普通多层住宅物业管理收费标准为0.30-1.20元/(月·平方米)。其中，0.30-0.39元/(月·平方米)的收费标准占普通多层住宅总数的87%。普通高层住宅物业管理收费标准为0.37-1.98元/(月·平方米)，其中，0.37-0.80元/(月·平方米)的收费标准占高层住宅总数的63%。
自2009年起，满洲里市物业管理费平均收缴率不足30%。其中，开发单位自建自管(开发单位下属物业管理企业)住宅小区收缴率为20%-70%，占物业管理小区总数的12%;非开发单位自管普通多层住宅小区和高层住宅楼的收缴率仅为20%-40%，占物业管理小区总数的88%。物业管理收费率逐年下滑的趋势令人堪忧。依赖开发商补贴保持正常运行的，占物业管理企业总数的14%。其他大部分的物业管理企业均处于亏损经营，占物业管理企业总数的86%。
物业管理行政主管部门的组成及职责
满洲里市物业市场监管处，成立于2003年，隶属于市住建局。该处负责培育和规范全市物业管理市场;拟订地方性物业管理法规;负责住宅专项维修资金的归集、使用和管理;拟订住宅区综合配套设施改造方案并组织施工等。此外，还有满洲里市各行政区物业市场监管部门参与工作。自2004年起，各行政区管委会陆续成立了物业管理办公室。依据《满洲里市物业管理暂行办法》，各区(管委会)具体负责本行政区域内物业管理市场监管工作。
根据《物业管理条例》及自治区相关物业管理规定，市发改委、规划局、环保局、工商局、卫生局、爱卫办、城市管理行政执法局、公安局、技术监督局、经济局等相关行政主管部门，按照各自职责，依法负责小区内物业管理的有关工作。
街道办事处、社区和业主委员会依据相关法律法规，负责业主大会和业主委员会建设;监督、检查辖区内物业管理企业的履约行为;调解物业管理活动矛盾纠纷，协调处理反映物业管理相关事宜等。
满洲里市网格化管理的特点
满洲里市现推行住宅小区物业管理网格化管理，并制订了满洲里市物业管理网格化管理工作实施方案。物业管理网格化管理是将住宅小区划分为若干网格单元，实行机关企事业单位承包责任制。全市各单位进驻居民小区承包网格单元，同时城市管理行政执法局、公安局、街道社区、业主委员会和物业管理公司等组成工作组，承担居民小区物业管理工作。
工作人员散发物业网格化管理宣传单
满洲里市各物业管理网格单元成立物业管理小组
以建筑单体规模较大或整合规模较小的小区(单体楼)为单位，进行网格区域划分，将全市161个小区(楼)划分为82个承包区域。每个承包区域成立物业管理小组，小组由承包员、治安员、执法员、协调员、监督员、物业管理员等六员组成。承包员为承包单位负责人，履行承包区域内物业管理网格化管理全面协调推进工作，对涉及的物业管理问题统筹监督处理。治安员为市公安局派驻的干警，履行公安部门治安管理职责。执法员为市城市管理行政执法局派驻的执法人员，履行城市综合执法工作职责。协调员为辖区社区干部，协助物业管理企业开展物业管理宣传，提高业主文明素质，监督物业管理企业开展优质服务。监督员为业主委员会和单元组长，依法行使业主的权利，代表全体居民监督物业管理企业的履约行为，对服务质量督促整改。物业管理员为小区物业管理企业负责人，根据物业管理服务合同约定的内容提供服务，确保各项设施正常运行、小区环境卫生干净整洁，不断提升物业管理质量，为居民提供优质物业管理服务。
物业管理小组将任务进行分解落实
第一承包单位作为网格化小区的第一责任人，肩负以下职责。第一，全面负责小区内物业管理、矛盾纠纷化解、对外协调联络等工作，并按照相关标准种植、养护小区绿地。第二，对违章搭建、乱堆乱放、张贴广告、屋面安装热水器、改变楼房外立面、毁绿占绿等行为，协调市城市管理行政执法局进行整治。第三，对擅自改变房屋承重、主体结构和房屋装饰装修等行为，协调市经信委进行整治。第四，对环境噪音、饲养宠物、乱停车辆、不安定因素等问题，协调市公安局进行整治。第五，对房屋工程质量、共用部位及共用设施突发事件和更新改造等问题，协调市住建局进行处理，保证共用部位、共用设施安全运行。第六，对烟尘、餐饮噪音和隔油设施等环境污染问题，协调市环保局进行整治。第七，对商户非生活垃圾干湿不分等问题，协调市爱卫办进行治理。第八，对改变住宅(车库)用途的，协调市工商局将无照经营的立即取缔;有经营许可的，在下一年度年检时予以取缔。第九，对私自占用楼道和公共场地消防通道、破坏消防设施等行为，协调市城市管理行政执法局、消防特勤大队进行整治。第十，协调市质量技术监督局排除电梯运行安全隐患，定期维护监督。第十一，协调合作区管委会、互贸区管委会、住建局，对具备条件的居民小区进行围封管理、安装监控和门禁设施，实现居住安全。第十二，协调合作区管委会、互贸区管委会、市发改委、住建局在各小区全部建立业主委员会;尽快完善科学合理的物业管理收费价格体系;建立物业管理公司服务与业主物业管理需求相匹配的良性运行机制，保证基本的物业管理服务;加强对物业管理公司的业务培训，引进先进的物业管理理念、方式和制度，提高物业管理服务质量、群众满意度和物业管理费收缴率。
承包单位工作人员义务清除小广告
网格化管理的难点
遗留问题过多，解决困难
由于过去种种原因，不少开发项目在规划设计、施工建设阶段遗留下较多的问题，造成物业管理先天不足。如有的工程质量较差，有的配套设施不全，甚至完全没有。还有的开发建设单位在商品房促销时，对物业管理作出不切实际的承诺，给后续管理带来了种种困难。在居民入住并实施物业管理后，矛盾集中反映出来，业主意见大，反映强烈。物业管理企业随后虽然投入大量的人力、物力、财力去完善小区的配套设施，还是得不到业主的理解，代人受过。这些问题的存在，都给当前和今后的物业管理留下了后遗症，严重影响了物业管理工作的正常开展和物业管理人员的积极性，成为影响物业管理健康发展的主要问题之一。
业主委员会的问题
由于物业管理服务行为是基于合同和业主公约而提供的公共性服务，而非个性服务，不可能满足所有业主在服务内容、标准上的个性要求。因此，业主的权利要通过业主委员会这个机构来实现。但事实上，现在的业主委员会根本不是真正的业主大会选举产生的，几乎形同虚设。业主委员会没有像样的办公场所，没有长期工作的委员，业主无法正常地向业主委员会反映问题，业主大会在闭会期间几乎没有正常开展过日常工作。所以，业主委员会根本就不可能真正地反映业主的心声。业主委员会的日常工作机制，是当下需要重点思考解决的问题。
行政主管部门推诿扯皮，工作不能严格落实
国家层面都缺少完善的物业管理法律，无法可依，更不能强调政府失责了。既然无法追究责任，当然就会产生推诿扯皮的温床了。几乎全国每个城市的物业管理出现某种问题，相关部门绝对可以把责任推得一干二净。这是为什么?原因很简单，没有制度，没有真正可操作性的法律，当然就没法落实了。所以，我们应该清醒地认识到是系统出问题了，而不是某块出问题。地方政府推出物业网格化管理又是一个暂时性工作。因此，各承包单位推、等、靠现象就十分普遍了。所以，网格化推进速度很慢，落实起来很艰难。
建议与对策
物业管理不是哪个环节出了问题，而是整个系统出了问题。所以，如果还是眉毛头发一把抓，势必将顾此失彼，疲于奔命。要从根源上入手，建立一个专门的物业管理机构。满洲里推进的物业管理网格化管理方案是一个了不起的创新，很多地方把握到了问题的本质。采用六种工作人员的模式，实质上已经找到了当下物业管理最有效的工作路径，可谓是一种真正的创新。我十分赞同，也是我调研物业问题6年来看到的最好的解决方案。但网格化管理工作组不是长期任职的机构，也就不能将本次网格化的经验和成果保留下来。所以，一定要把这网格化管理的经验，变成真正建立物业管理体系和机制的最有力抓手，把物业管理网格化管理搞成一个能适用实践的长效管理体制。
建议物业管理的体系体制建设要从六方面入手。一是建立统一协调指挥，统一管理的大部门。二是建立管理信息服务平台。三是市场化的东西就要市场管理，即市场行为交给市场来做，管理职能交给政府。四是将严惩物业管理企业的不法和逃脱责任的行为及业主不法行为，纳入城市《治安管理条例》。根据法律赋予地方人大的权力，满洲里市人大可以制定《满洲里市治安管理条例〈物业管理细则〉》，这样也可以作为我们的立法创新。五是依据《业主大会规程》，建立业主委员会工作管理机制。六是设立物业管理承包员、治安员、执法员、协调员、监督员、物业管理员制度，将其具体化、制度化。
(原载于《现代物业·新业主》2013年07期/总第263期)
