住宅物业管理与商业、机关团体、大型公共场馆物业管理比较，最突出的一个特点就是服务对象不同——除了正常的物业管理服务以外，还要面对不同文化背景、不同生活习惯、不同性格特征的业主，而这些业主的日常生活行为有时候往往会与物业服务企业所制定的规章制度相冲突，使物管和业主间产生矛盾。
如何处理物管和业主之间因日常生活琐事引发的冲突，是对物业服务企业管理水平和业务素质的考验，这其中，管理创新或许是最优的选择。前一段时间，笔者到河北省的一家拟申报国优企业的物业服务企业考察观摩，对该企业的管理创新留下深刻印象。
小区内业主养宠物再平常不过。然而对于大多数不养宠物的业主来说，每天清晨起来在小区公共场所散步时，脚下经常会遭遇宠物的粪便。毫无疑问，业主养宠物是公民的自由，物业服务企业没有权力禁止;但是，当养宠物的业主带着宠物在小区内公共场所活动，并有宠物粪便在公共场所出现时，不但影响了整个小区的公共卫生状况，同时也是对大多数不养宠物业主追求优良公共环境权利的一种伤害。因此一些小区不养宠物的业主往往会要求物管对养宠物的业主加强管理，甚至要求制定处罚措施，以减少此类行为发生。
既要保障养宠物业主在小区内遛宠物的自由，又要尊重大多数不养宠物业主对小区公共环境的卫生诉求，物管该如何处理这一矛盾?笔者观摩的这家企业没有采取限制业主养宠物这种简单的做法，而是从自身找原因解决矛盾。物管在小区公共场所设计制作了外形美观的多个宠物厕所，供饲养宠物业主引导宠物使用;即使在不使用时，由于造型别致，非常类似一个个工艺品，也会给小区内公共场所增加亮色。这样一来，由于物业服务企业的创新管理，养宠物与不养宠物业主之间的矛盾就解决了。
在小区内公共场所晒被子也是一种日常生活矛盾，主要表现在业主与物管之间。在我国北方地区，尤其是到了冬天，多数业主都有将被子放到太阳光下晒晒的习惯。从科学角度讲，这也是预防疾病、讲究卫生的有效方法。但是，多数物业服务企业在管理制度中规定，业主不得随意在小区公共场所制作固定物用来晒衣物、被子等，否则会破坏小区的整体环境。
对于出现此种情况，这一物业服务企业一开始采取的是强制措施：先是在小区公告栏发布文字通知，禁止此类行为，然后对不听劝阻的业主，将其晒被子的绳索、铁丝剪断，将业主私自埋设的木桩、铁杆没收。这种强制性措施，一度使物管与部分业主之间的关系变得紧张。
后来，这家物业服务企业走访一些业主后发现，该小区原本是在城中村改造基础上建设的高档社区，虽然居住环境改变了，但是一些上了年岁的回迁村民，在由村民转变为新小区业主身份以后，过去许多年形成的冬天晒被子习惯却很难改变;再者此做法也有利于业主身心健康，物管应当满足部分业主这一需求才对。于是，该物业服务企业在小区公共场所的角落地带专门设计规划出十多处面积大小不等的空地，并制作好业主晒被子的铁丝、绳索等用具，晾晒场地整齐有序，使得晾晒被褥这一矛盾得到解决，物管与这部分业主之间的紧张关系也得以缓解。
还有一件事，给笔者留下的印象也比较深刻。近年来不少小区购买电动自行车的业主越来越多，而前些年建设的住宅楼房，每家每户都有地下室用电，在设计上却没有独立的电表，这就为住在高层的业主给电动自行车电瓶充电带来很大麻烦——或者将四、五公斤重的电瓶提到楼上家里充电，非常不方便;或者在地下室充电，消耗由大家公摊。在一个有2,000多户的小区内，使用电动自行车的业主毕竟是少数，这样一来，有的业主长期用地下室电源充电，就遭到了其他一部分不用电动自行车业主的反对，并因此还发生过一起打架行为：一位多次利用地下室共用电源充电的业主，被另一业主以“偷电”名义举报到物业公司，被告“偷电”一方不服气，双方由争吵发展到打架。
这家物业服务企业并没有简单地对电动车在地下室充电的“偷电”行为予以禁止，而是针对业主的实际需求，在小区存车棚设置了多个插座，并安装专用电表，由业主根据电表用电量付费，物管义务管理，使长期困扰业主的电动自行车充电难题得到解决。
在住宅物业管理中，无论是业主与业主之间的矛盾，还是业主与物业服务企业之间的矛盾，往往都是与业主日常生活中的琐事有关。大量案例说明，物业管理企业如果忽略这些矛盾，很有可能使矛盾激化，甚至危及小区秩序的稳定;相反，如果物业服务企业通过自身努力，创造性地开展工作，因势利导，就能够化解矛盾，使社区生活更加和谐。在这方面，物业管理企业大有文章可做。 (原载于《现代物业》2010年10期/总第165期)
