万科物业管理的几个小区都很规矩，业主非常满意。
物业费又涨了，不交就换不了门禁卡，就回不了家。
居民小区的狗患成为业主与物业的主要矛盾。
引子
沈阳市铁西区的卫工佳苑小区，一名业主在园区绿地上圈出了一个“私家花园”。今年4月，物业人员在劝阻无效的情况下，请铁西区行政执法局进行处理。结果这名业主第二天就进行了“报复”，把杂草和砖块堆到了物业办公室的门前。
5月25日和26日，沈阳浑南区的坤泰新界小区12条宠物狗在园区活动后死亡，呕吐物检出氟乙酸类鼠药成分。
沈阳市大东区天龙家园小区因为停车问题发生了一场风波。先是物业公司公布了一个“62%业主同意”的管理方案，结果有业主质疑“被签名”，最终收费方案只能搁浅。
违建、狗患、停车难，三件事看起来毫不相关，但在物业管理中被称为三大顽疾。解决它，单靠物业不够，还需业主委员会和社区共同发力。
受访人
何明清（省人大环境资源城乡建设委员会副主任委员）
赵非（辽宁省物业学会会长）
张孟龙（沈阳市物业协会常务副会长）
鲁捷（沈阳师范大学管理学院教授）
违章搭建、维修慢、养大狗
居民投诉多
有些矛盾物业确实无能为力
相关职能部门的执法也要进小区
有沈阳居民投诉电梯井渗水，有大连居民投诉物业占用小区道路收取停车费，有丹东居民投诉小区内有人搭建鸽子棚扰民，进入民心网的投诉页面就可以发现，居民的大多数投诉都是身边事，与物业相关的内容比例最高。随机抽取一天的数据，10月8日，网站收到群众反映最多的十类问题，一半都与物业有关，其中物业维修服务不到位、不及时28件，违章搭建27件，房屋维修不及时20件，小区配套设施不完备19件，停车管理16件。
省人大执法检查组拿到的数据显示，在物业服务亟待解决的矛盾中，停车难、狗患、违建或擅自改扩建三个方面的问题最为突出。一些小区没有规划停车位或停车位不足，车辆乱停违停现象严重;物业服务企业无执法权，对车辆管理力不从心;存在乱收停车费情况。一些业主违规放养大型犬类，容易引发叫声扰民、卫生传染病甚至狗伤人隐患。有些业主对花园、地下室、楼顶、阳台等进行违规改造或装修，损坏了园区的公共利益和相邻业主的个人利益。
园区中出现这些侵犯公共利益的行为时，很多业主都会找到物业公司，当物业公司无法给出让人满意的结果时就会产生矛盾。对此，物业公司感到非常委屈，因为像业主养大型犬、乱搭违建、圈地种菜这些事，他们真的管不了。他们发现后只能协商劝导，第一时间向当地的政府职能部门汇报，并全力以赴地配合执法部门。
辽宁省物业学会会长赵非说：“这样的问题，应该是派出所、城管等部门来管，物业公司不是执法部门，只能劝说。”
省人大环境资源城乡建设委员会一位副主任委员说：“有些执法部门对小区里的乱停乱放问题、狗患问题很少介入。对小区内的违建问题，我们的城建部门、规划部门必须管，小区已经规划完了，谁违建谁扒，自己不扒，执法部门就要严格执法，这是必须的。从现在的情况看，修改物业管理条例势在必行。当然，也有很多小区管理得确实好，像万科、中海寰宇天下、新世界等几个小区都不错。”
居民小区经常上演抢车位大战
业主委员会不是“麻烦”的代名词
万科物业每季度都开会做汇报听取他们的意见
沈阳市铁西区有一个住着2700多户居民的小区，因为停车一直处于无序状态，居民每天晚上回家都要经历一场抢车位大战。那些回来晚一点的居民，有的把车停到消防通道上，有的把车停在绿化带上，有的干脆把车开进儿童活动场，与抢车位相伴的就是扎胎、划车等无休止的相互伤害相互报复。
对此，业主委员会指责物业公司不作为，因为小区里没安装足够的摄像头，出事时警方无法侦破。物业公司则一肚子苦水，业主开车回家总不能拦着吧，空间有限就得划出车位进行管理，可业主委员会就是拒绝合作。
车多位少是当前的普遍现象，很多小区都用划位抽签这种简便易行的办法给解决了，可如此简单的事在这个小区却激化成矛盾甚至治安案件，根本原因就是物业公司与业主委员会互相拆台。
今年8月，盘锦市中级人民法院审理了一起物业服务合同纠纷，起因就是业主委员会要解聘物业公司，而物业公司认为业主委员会不是依法产生，无权以业主委员会的名义活动。
法院查明，小区业主委员会在书面征求居民意见时，发放的调查问卷只有更换新物业和留用原物业两个选项，并用加粗的字体提示业主在此期间不要缴纳物业费。这样的调查问卷，不仅不能作为业主大会的决定事项，不能作为解聘物业公司的依据，不能督促物业公司提升服务质量，还直接导致业主委员会分化，11名委员中有8人反对这么做，甚至为此辞职。对于个别私心较重的人介入小区事务，业主在选择业主委员会成员时要有所甄别，也需要有关方面对这个特殊的群体做好监管。作为物业公司，一定要理性看待，不要把业主委员会看作“麻烦”的代名词，更不能当成“天敌”。
在今年9月举行的辽宁省物业学理高峰论坛上，沈阳师范大学管理学院教授鲁捷专门提到了业主委员会，他说：“我们有些物业公司存在着一个偏见，就怕成立业主大会，好像业主一有组织，物业公司就不好干了，其实这是一个误区。”
如何处理好物业与业主委员会的关系?
沈阳万科物业服务有限公司在接受记者的书面采访时这样回复：“在万科物业服务的小区里，每季度都会以会议的形式向业主委员会进行工作汇报，听取业主委员会对物业服务的意见，并制定改进措施。如遇园区的重大事项、业主焦点问题，都会即时与业主委员会沟通，征询处理意见，共同研究解决方案。”
解决物业难心事社区要及时出面
人民调解、行政调解、司法调解“三调”联动
大连成立“物业、业主矛盾纠纷调解委员会”
单元门坏了，一年报修十几次也没人管，业主怎么办?房屋漏雨，找到物业公司时，不是推到开发商那里就是用维修基金拖延，雨水不等人，业主怎么办?
在大连市甘井子区泉水街道龙园社区，业主遇到这些难心事时，社区的“物业、业主矛盾纠纷调解委员会”就会出面。业主有了说理的地方，物业公司也不得不提高服务质量。对于积怨大的问题，纠纷调解委员会还通过会议进行沟通，梳理矛盾，与物业公司、业主委员会共同协商解决办法。
出现物业纠纷时，街道社区如何有效介入，省人大环境资源城乡建设委员会一位副主任委员专门介绍了大连的经验，他建议，各级政府要加快构建物业管理纠纷调解体制机制，建立人民调解、行政调解、司法调解“三调”联动的纠纷调解中心，推动实现物业矛盾纠纷“一站式”解决。各地要统筹协调公安、工商、消防、环保、行政执法等部门，按照职责分工，切实解决好小区内停车难、经营网点扰民、占用消防通道、违建或改扩建等问题，破解执法困境，物业公司、业主委员会、社区应在这一过程中发挥好配合作用。
在沈阳市精博苑小区，一位家住六楼的业主，因为单元门的对讲机坏了，就找到物业公司。物业说已经过5年的保修期了，业主就提出物业帮助找一下对讲机的厂家，自己愿意掏钱。就是这样一件应该是这家开发商物业的分内事，一拖就是6年。每年物业公司上门收物业费时，就说马上解决，结果过后就没人理了。
辽宁省物业学会会长赵非说：“小区出现问题，社区的作用非常大，因为社区可以两边做工作，两边一起谈。虽然矛头是不交物业费，但很多事其实跟钱没关系，有时候就是业主没地方出气，非要找个地方说道说道。”在业主和物业公司之间，社区既要维护园区稳定的大局，也要维护业主的切身利益。物业服务的很多事，社区出面既能帮助业主解决难心事，又在化解矛盾后解决了物业公司的收费难问题。
□本版照片由本报记者万重摄□本报记者/李波/高爽/关艳玲
