刘正丰，当过兵，长年从事工程工作，2002年进入成都置信实业(集团)有限公司从事物业管理。
成都蜀信物业服务有限公司是成都置信集团投资并控股的专业化物业服务公司，国家一级资质物业管理企业，管理面积400余万平方米。公司对外管理的项目涉及高档住宅、商住楼和大型综合商业楼盘。公司所服务的物业类型包括住宅(两个项目被评为国优)、别墅、商业、商住楼、酒店、写字楼，以及包括成都著名景点宽窄巷子在内的旅游地产等，管理区域从成都覆盖到重庆。
刘正丰正是这家公司的总经理。他将吃苦在先、严于律己的军人作风带到了蜀信物业，让这支团队成功从开发商扶持的物管企业转型为自负盈亏的市场化企业，并在竞争激烈的成都物业管理市场中占据了一席之地。2005年3月公司荣获首届“成都市最具竞争力物业管理企业”称号、首届“成都市业主满意度最高物业管理企业”称号。2007年9月公司被成都商报授予“2007年成都第一金牌物管”称号。2008年9月公司获得“地震灾区板房安置点物业服务对口援管突出贡献奖”。2010年6月，公司在中国物业管理协会第三届理事会第一次全体会议上当选常务理事单位。先后接待了包括联合国住宅与环境署、住房和城乡建设部、上海市政府以及中国物业管理协会等企事业单位和社会团体数十万人次的参观学习。
刘正丰的军人背景很容易使人们认为这只“铁军”的成长依靠的仅仅是军事化管理。但对以服务创造“置信生活方式”作为主要品牌塑造手段的蜀信物业，刘正丰在严格和“人性化”之间有自己的选择。
《现代物业》：您理解的“置信生活方式”是怎样的?您怎样帮助员工在创造“置信生活方式”这一目标上和企业达成一致?
刘正丰：“置信生活方式”，就是通过蜀信物业人的辛勤劳动，为业主从物质、社会、精神三个层面全面关照、提升业主的生活品质，使业主心情和谐，社区人与人、物与物和谐。
让员工理解“置信生活方式”，是通过我们组织业主开展各种活动。这也是我们物业公司员工的“政治”活动，不可掉以轻心，公司将会对各种不在充满激情状态的员工有一种严厉处罚，(这种状态)是业主吃着我看着、业主坐着我站着、业主的孩子我抱着、业主的物品我拿着、业主累了我扶着、业主走不动我背着……
教育、训练、提高、开启，从企业文化的高度、服务业的职业道德、职业人的技能修养等方面教育培训员工。我们一直坚持开展三级培训，即培训学校(编者注：即置信集团置信培训学校)、公司、项目。我们学校有入职培训，操作层1个月，管理层2个月，每年轮训操作层2周、管理层3周，整训分阶段和工作任务，每年至少一次。公司和项目培训是常态化经常性的，通过这些迫使员工成长，使其与公司的标准、认识、理念、行动相一致。
《现代物业》：蜀信物业的经营理念是“为您想得更多，为您做得更好。”有没有担心这样会造成物管为业主做了很多超值的服务?怎么掌握“合同里”和“合同外”的尺度?
刘正丰：我们要求我们的员工为业主提供超值服务，这个共分两类：
一类是不需要物质成本的，包括为业主从大门口往家里送物品，为伤残业主提供必要的帮助，为上楼梯的业主抱孩子提篮子，免费上门咨询家电等服务，组织业主开展社区和社区以外、甚至于包括去台湾等各地旅游项目(这些我们只提供一路上的各种服务，不包括费用)。我们尽量为业主想得多一点，自己做得多一点，只要我们能想到的或者业主提出的急需要求，只要不花材料只需要花费人力的，我们一律提供。这部分的人员安排，我们一般每个项目都依靠自己机动岗去完成。
另一类就是需要花费物质材料的，我们每个项目的客服中心都有公示多种服务项目的收费标准，如果属于特殊服务项目我们会和业主按照市场即时行情商定。
总而言之，我们必须满足业主的需求，即使业主的一些要求通过我们的努力确实满足不了，我们也会对业主有一个解释，直至业主满意为原则。所以项目管理过程中一般情况而言是不会和业主讲合同上的条件的，从法规上我们是按照甲乙双方建立合同关系，以合同条件在提供相应的服务，但是一般操作中都不会讲这个合同的。我想讲合同的一般也就谈不上什么小区和谐了，物业服务本来就是提供的无形产品，业主也是即时在消费物业服务产品，所以这个产销过程没有时间翻合同，就是有时间翻出合同讲这个事情该不该做，即使做了也没有业主满意的结果的，因为业主在这个过程中需要得到尊重，需要服务者的态度。
《现代物业》：什么原因需要从这个角度强调品牌?
刘正丰：蜀信物业1998年成立后就在走品牌路线，因为蜀信是置信开发商的子公司，置信开始就很重视物业服务，所以起点很高。但是发展了几年物业管理先后出现了一些问题，比如高亏损等等，紧接着物业品质一落千丈。
置信是一个品牌开发商，然而它的品牌依靠着物业管理的支撑，这个是置信房产多年实践得出的结论，即房屋开发的硬件别人都可以效仿，唯独物业服务是没有办法效仿的，别人可以学你的做法，但是物业服务的态度、整体的执行力等等这些要依靠团队的素质。
2005年置信总算摸索出了一条适合自己物业公司发展的道路，既要保持、提升品质又不要房产补贴的路子，那就是在物业管理自己的团队上下功夫，真正做到开源节流。先从人力资源着手，提高全员劳动效率，提高生产力，直到现在蜀信物业是在可持续发展上有很多优势的。
《现代物业》：蜀信物业现阶段拥有哪些自己的独特优势?是怎样建立起来的?相应有哪些劣势?
刘正丰：三大优势：置信生活方式、我们员工生活方式、员工培训方式。三大优势依靠团队优势，尤其蜀信的员工那种忘我地工作，不计较个人太多的无私奉献精神、学习能力、为业主服务的意识、服务者的姿态、业主永远第一的行动等等都是我们的优势。在当今人力工资不断攀升、用工荒、挖人普遍的情况下，我们保持冷静，我们的员工流失率出奇得低。管理层基本上等于没有主动离开的，操作层也就全年15%。
我们有2,600名员工，不能和百十号人的企业比涨工资，不能和开发商刚扶持起来的物管比，我们已经有前例了，我们每人涨一百全公司全年就要上百万。运作都是依靠培训、训练，和领导以身作则的带头作用。项目创优我们看做是练队伍，增加业主对物业管理的信心，也是展示自己团队给前来的专家看，这个本身就是闯品牌。
我们的劣势：在管项目有47个，涉及到各类业态，公司对项目的管理相对较少，因为公司机构少人手也少，所以显得各项目的管理标准有失统一。
《现代物业》：2008年汶川地震以后，您对物业管理有哪些比较深的和新的感触?
刘正丰：主要是维修资金。2003年以前未交维修资金的，在维修过程中首先要找钱再才是维修，相对有点慢，所以居安思危要尽早落实未交维修资金的问题。
对物业人的艰辛付出感受颇多，地震别人都在往楼下跑，我们物业人恰恰相反往楼上跑，帮助业主下楼，尤其那些行动不便的业主是背下楼的，这些行动除了我们的员工当过兵以外都是我们训练过硬的作风体现。
《现代物业》：蜀信物业什么时候开始走出成都?在异地市场上受到的最大冲击是什么?如何实现异地市场的管控?
刘正丰：蜀信物业是在2002初就走出了成都，进驻了绵阳的芙蓉汉城，2003年进驻了上海，这些都是置信自己的项目，接管不存在困难。
2006年我们进驻了重庆，管理了大连海昌的重庆加勒比海上乐园以及别墅项目，2009年管理了重庆花岗翡翠城项目，都还是比较顺利的。基本上没什么太大的冲击，如果要说冲击就是主要管理者的异地化工作问题。
现在就是我们公司管理者也很少去当地，关键是项目经理，对项目经理我们每年有目标责任书。还有甲方的监管，基层所有员工归项目经理的监管，等于有一个相互制约的关系。我无论带哪个项目都要和基层员工一起吃饭聊天，他们都有我的电话，有什么反应的，短消息、QQ上、电话上及时都会讲。
《现代物业》：蜀信物业在内部管理上有一个“爱管闲事奖”，为什么设立这个奖?除此以外还有哪些激励员工的制度?
刘正丰：“爱管闲事奖”，是主要针对那些本来不是他的本职工作的，比如保洁发现小区有可疑人员她跟踪或者盘问或者报告或者告知保安等等。
雷锋奖、流动红旗奖、委屈奖、见义勇为奖、开源节流奖、发明创造奖。激励制度是对于本职工作而言的，这些奖项既是本职工作又不是本职工作的，通过这些我们旨在创造一种优良氛围。
《现代物业》：如果强调管理上的严格，那么这种严格程度有多高?您会很严厉地处罚员工么?
刘正丰：军事化管理是训练员工的执行力、团队化高标准的工作质量，严要求的工作纪律，服务理念训练就是要依靠个人以及团队的执行力。会很严厉地处罚员工的。
《现代物业》：怎么理解“细节是魔鬼”?
刘正丰：有这么一句话——针尖上打擂，练的就是细节。物业服务本来就是细小事务，如果不依靠细节就看不出好坏了，所以细节对物业服务而言是再重要不过的了。
《现代物业》：怎么处理拖欠物业费的情况?
刘正丰：我们一般分三步走，拖欠三个月我们就会打电话，上门送上催费通知单，半年还没有交我们变成上门查明原因，说服对方立即上交物管费。一般情况下业主都会交的，除非个别业主有特殊原因或者和物业公司在某些管理结果上有意见分歧，这时候我们基本上是对症下药，就事论事，有问题解决问题。到九个月我们认为业主没有任何理由还不交费，我们就给他发律师函了。
到了一年仍未交我们就要起诉了，多年来，这样的事情只有一起。
《现代物业》：目前您最担心的事情是什么?今后企业有怎样的发展方向?
刘正丰：目前最担心的是员工意外伤害。企业要变得专业化、精细化、知识化、战斗化，在服务办法上不断进行改进改良。
(原载于《现代物业·新业主》2011年第04期/总第184期)
