笔者以所在公司质量体系运行中常用的维修工时记录单(见表)为研究对象，以流程(注：流程是指有机结合不同职能或部门，为一个或多个利益关系人创造价值的过程)为导向，通过对维修相关工作流程的梳理和分析，更好地理解质量体系中标准作业规程之间的内在联系，从而扩大维修人员与相关人员的视距，扩大相关责任范围，通过流程链查找服务工作中问题存在的原因，不断进行工作流程优化，以保证其顺畅运行，从而提高整体的服务质量，满足业主或利益关系人需求。
表：维修工时记录单
一、梳理维修相关主要工作流程
一张维修工时记录单直接涉及的工作流程主要有：维修工作计划组织实施流程、巡查流程、报修流程、对外协调沟通流程、回访流程、材料的质量检查判定流程、工时核定流程、检查评定流程等;其间接涉及的工作流程主要有：材料的上报、审批、采购、发放、使用、控制流程，材料预算与材料成本的控制流程，维修人员的工时工资形成与确认流程，维修人员绩效考评流程，维修小修计划的制定流程等;其涉及的管理处内部岗位有客户服务人员、维修人员、维修主管人员、管理处经理、收费员、清洁员、公共秩序维护员;其涉及物业分公司内各岗位主要有：分公司经理、生产维修、材料采购、考勤工资、绩效考评等管理人员等;其涉及的职能部门主要有：物业管理处内有客户服务中心、维修部门、收费部门、清洁部门、公共秩序维护部门等;物业公司内有物业管理部(如质量、投诉、绩效考评等)、财资经营部门(如材料、工具、人工成本费用等)、人力资源部(如工时工资、人员配备等)等;其涉及的对外部门或人员主要有：材料供方、业主、物业使用人、业主委员会、行业主管部门、新闻媒体、相关企业等。
为了使维修过程一目了然，笔者结合维修工时单绘制了维修基本工作流程图，从图中可以看到具体维修流程的形成包括维修内容的来源、维修派工组织方式、维修是否使用材料、维修质量控制等诸多细化流程，笔者仅对维修工作相关的一个工作流程进行梳理并且结合案例进行分析。
维修工作的基本工作流程图
物业公司提供材料的工作流程：由先期管理处主管人员根据维修实际需要上报材料计划→经过管理处经理及分公司经理审批→确定材料采购计划→分公司材料主管人员从供应商处采购材料，材料的第一道质量关→管理处主管人员领回材料确定数量，初步判定质量→维修人员在工时单上填写材料领用的数量以及质量再判定→维修人员对材料的使用及质量的确定→管理人员定期核对材料的领用数量统计和质量评价。
通过此流程完整运行有利于：一、材料的成本控制：材料领与用相符，与工时记录单的数量确认，确定材料的使用数量和领用数量，从而控制材料，控制成本。二、材料的质量控制：通过各个环节的把关控制材料的质量，进货、领料、使用时填写相关记录，签字时层层把关，比如材料的出厂日期，材料的合格证，使用时的检验等，这些为材料质量出问题时的责任界定提供了可追溯性。
质量问题案例：在某物业公司所辖的几个管理处内，2008年夏季油饰休闲桌椅的养护工作中，维修人员按照规程进行油饰，做了防护，正常情况下油漆当天就应该干透，结果半个月过去了还有不少休闲桌椅上的油漆未干，而且不少业主坐在椅子上衣服被粘了不少未干的油漆，业主通过电话、到物业管理处、向新闻媒体进行投诉，并在小区物业费定价时作为一个谈判的筹码提出来，后经检查判定是供方提供的油漆质量问题造成的，公司组织维修人员对原来已刷的油漆用脱漆的办法祛除后重新进行油饰才平息此事。分析：由于供方材料质量问题，尽管维修人员认真按规程油饰，但还是出了质量问题，从流程角度很容易找到原因：材料的供应商、材料进货人员、维修主管人员、维修人员层层质量把关失效，从而造成质量问题。
二、工作流程优化
为了能够保证维修工时记录单所涉及的工作流程顺畅运行，持续满足业主或利益关系人需求，我们结合维修工时单和维修工作基本流程图，从维修部门内部、维修部门与相关部门、维修人员与业主之间的流程进行优化。
维修部门内部工作流程优化。维修工作流程的整合，由于工时制等激励机制有效实施，可以促使一个维修人员尽可能多地主动参与完成流程，一个维修人员有自己的工作计划，同时执行管理处的维修工作指令，以及需要完成临时交办的其他工作任务等，这样就会经常出现在一个时间段内维修人员需要完成若干项工作，这时就可以对有些流程进行整合，即可以按一定顺序干几样工作，比如维修人员在上门处理完电故障后可以参与到小区设备设施的维修(如路灯维修养护);流程设计时的整合，比如回访流程、上门服务、巡查流程的整合，在上门维修服务过程中就可以进行整合。主管人员或指定一个负责人组织整合流程，比如住宅小区现场维修中要求在同一个时间内的路灯维修、道板铺装调整、安装玻璃、刷油漆，先从管理处备好材料(道板、水泥、砂子、玻璃、油漆、灯罩等)和工具(电工工具、土建常用工具、梯子等)用一个三轮车统一运到现场，然后对人员进行合理组织，分别顺序和平行完成相应的工作，当维修人员完成一项工作后自觉投入到未完工作之中。
维修部门与相关部门之间的工作流程优化。1、通过分析、梳理流程，我们清晰了一个简单的维修工作流程，是需要多个岗位(部门)的配合才能完成的，这样可以扩大各岗位(部门)人员的视距，扩大每个人、每个部门的责任范围，让各岗位(部门)多关心一下相关岗位(部门)的工作流程，并且各个岗位(部门)的工作都是为了满足业主需求的一部分，在此基础上通过流程链明晰责任，树立流程为导向的意识，改变过去从职能角度签订的责任状，从流程链的角度重新明确和签订维修与其他岗位之间的责任状，明晰主责和连带责任(比如维修问题影响收费的责任，秩序维护及清洁员巡查时发现维修问题时各个岗位的责任等)。2、维修部门的服务有效开展需要顺畅及时的信息沟通。为此相关部门之间可以通过多种方式沟通：在管理处例会及公司例会上的上传下达、相互沟通;具体工作项目日常电话沟通，由上一级管理人员在组织间进行的协调沟通;管理处通过客户服务中心的协调沟通;在公司的网络平台上的信息共享与沟通等。通过部门之间沟通，促进彼此理解、增进相互支持，从而有利于信息在部门之间顺畅、快捷流动。3、轮岗促进部门之间流程优化，采取定期的岗位轮换以及员工在带薪休假时不同岗位之间的补位，能够从实际换位的切身体会中理解相关岗位的同时，更好地理解相关流程，减少职能分工造成的障碍，简便可行的方法很多，比如维修人员到服务中心工作。
维修人员与业主之间工作流程优化。维修服务的结果是否能够得到业主持续而满意的评价，是维修工作流程中最重要的环节，同时也影响维修人员的工时核定及收入。为此首先要建立详细的业主档案，及时掌握业主当前和未来的需求，比如服务中心人员在业主报修时掌握包括问题描述、问题范围与程度、状态、处理优先级，回访时掌握业主对服务质量、效率、工作态度等是否满意，维修人员在上门维修后回访来了解业主的需求信息，收费员多次上门收费对业主的深入了解掌握的信息，以及其他途径收集的信息，由服务中心进行汇总形成业主的详细档案，并且根据变化还要进行及时更新;业主委员会是业主需求信息的一个重要来源，物业管理处可以指定管理人员定期与业主委员会主动沟通了解各方面需求，建立专门的业主委员会档案。
在掌握业主需求的前提下，针对不同的业主、不同的员工和不同的服务类型，设计不同的服务流程，满足业主的需求。物业服务在达到合同规定标准的基础上，在物业公司力所能及的情况下，提供一些满足个性化需求的服务，其中的一类业主需求是一定范围内较长时间存在的共性需求，比如某小区改造，其中的一幢楼电子门没有更换新的，该楼又没有建立维修资金，业主通过多种途径想更换电子门，由于属于维修资金解决问题的范围，按正常的工作流程和现有的法规很难得到解决，物业公司在满足业主需求以及兼顾企业成本的情况下，内外部多方协调优化了若干个流程，决定出资为业主更换电子门。一类是业主的个性需求，比如某单元一楼的业主家有一个需要坐轮椅出行的病人，其提出要把楼道一层的台阶抹成斜坡，便于轮椅出入，这个服务要求并不在物业服务合同范围内，但物业维修人员把业主需求放到第一位，在征得同一单元其他业主同意的情况下，选择土建技术过硬的维修人员把台阶抹成斜坡，并考虑防滑因素加了防滑槽，满足了业主的需求。
(本文共同作者：姜元龙，原载于《现代物业》2009年第1期/总第103期)
