物业行业要成功实现持续健康发展，首先应加强行业发展战略研究探索，实施“差异化”发展战略，实现“专业化”与“一体化”的高度集成。
中国内地物业管理行业经过20多年的发展，在探索中前行，逐步发展为多元化管理服务经营的态势。目前行业存在“一体化”和“专业化”发展模式的论辩。对此，笔者结合专业实践及研究发表一些看法，以抛砖引玉。
“一体化”与“专业化”论辩的双方观点
“一体化”发展模式的基本观点：如果物业管理公司都把项目分包出去，那么物业管理公司还有多少存在的价值?物业管理行业还能够称其为一个行业吗?物业管理一体化商业模式是物业管理行业一种有生命力的商业模式，是通过实践总结出来的成功经验。但却被我们自己过早地扼杀，造成行业过早地面临“边缘化”的致命问题……
“专业化”发展模式的基本观点：“一体化”是物业管理的初级阶段，专业化、市场化才是物业管理的成熟阶段，因为这是现代化大生产社会专业分工的必然结果。因此，要推进物业管理和物业服务分离，变物业管理公司为真正的管理者，把服务交给专业公司去做;变服务者为组织者，实现专业化、集约化服务。同时，对职业经理人和专业服务公司进行有效管理，推行职业经理人制度，一个人管多个楼盘，极大地发挥每一个人的潜能……这不仅是物业管理行业发展的必然，更是物业公司自身的需求。
以上两种观点各有其现实基础及理论政策依据，但应从国内物业管理行业发展的历史、现状、未来趋势及区域发展差异性等进行综合认识分析。
从国内物业管理行业发展看其脉络
物业管理的初级阶段，以“一体化”综合管理为主,从计划经济福利分房政策为基础的“房管”模式相应转型为商品房产权为基础的“物管”模式，住宅区专业化物业管理主要为客服、维修、秩序维护、绿化清洁等内容。在探索实践“一体化”全委托管理的模式时，又使物业企业承担了过多的社会事务。因此，这一时期的物业管理又带有浓重的计划经济行政色彩，诸如物业管理收费的“双轨制”、代政府行使诸多职能等。总之，这一时期可以说是物业管理从社会、政府转移到物业管理企业的一次社会化再分工，从而实现了物业管理专业化、社会化和经营转型的“第一次变革”。
物业管理的诞生是以房屋售后服务形式出现的，大多是开发商的职能部门，突出社会效应，没有独立地位。而物业管理主要以管理服务取得管理费收入，管理物业的面积越大，取得的收入就越多。在政府的持续引导和市场培育下，很多物业企业从开发商“母体”中分离出来，脱离“父子”关系，面向市场，迅速扩张壮大，部分成为独立的面向社会的专业化、市场化的管理服务企业。规模化经营加剧了企业间的市场竞争。物业管理企业在塑造品牌、质量、人才的同时，亦在持续地自我调整管理服务模式和经营机制。企业间的优胜劣汰及多元化管理模式顺应竞争的潮流产生了。通过“一体化”、“专业化”经营和物业管理行业重组，一方面是社会的优质物业资源向品牌化规模化的企业集聚，另一方面是物业管理中的专业技术又开始向专业技术公司集中。以规模化经营和行业发展多元化为主要特征和内容的“第二次变革”实质是量的积累，为实现质的飞跃做好了一定的准备。
目前，随着《物权法》及相关法律规章的颁布实施，我国物业管理体制在宏观和微观两个层面将发生根本性的变革，它又将是一次物业管理行业的“整合”，或称物业管理行业的“第三次变革”。其基本趋势，一是物业管理日常事务从物业管理企业向社会各“专业化”公司演变。二是社区事务由物业管理企业向政府或社会演变。三是物业管理企业从物业管理向物业服务经营演变。四是物业管理委托方式由业主单一委托向多样化委托演变。五是物业管理不仅是物业企业的事，将会有业主自行管理、委托其他管理人管理等多种形式。六是物业行业管理由政府管理为主向行业协会管理或社会基层组织协同管理为主演变。预计在不远的将来，国内物业管理专业工作将普遍回归到社会各“专业化”公司、委托“一体化”管理和多种管理主体相结合的状态。
从物业管理“本质”的认识及讨论看行业的发展模式
现在从物业管理的供需层面来讲，一方面是大量的物业资源敞开胸怀，需要管理服务并向市场化、社会化过渡;另一方面是行业生存环境改善缓慢，造成有效供给严重不足，这就是目前及以后相当时期内国内物业管理行业面临的现状。其关键问题是缺乏规范的“游戏规则”，而潜规则又运用得太多。目前外企外资尚未大举进攻内地物业行业，我们只靠资金、技术、人才不行，单靠“专业化”、“一体化”也不行!靠什么?要依托综合优势资源的运用及差异化发展战略，尤其是思维的差异化，这是成败的关键!
物业管理行业是服务行业(第三产业)，并非微利、低附加值行业，会同其他行业一样创造应有的价值。广告业打知名度，其本质应是“追求差异”，如电梯广告的产生;运动系列产品体现的主要是“运动精神”，而非单纯追求产地、品质，耐克运动鞋体现的是“永不服输、追求卓越”的精神。物业管理的本质是什么?怎么认识其产品的高、中、低三个层次?物业管理提供的产品基本层面应是“业主花钱买服务”，其基本功能应是“有秩序”;中级层面是“实用功能”、“多元化服务”;最高层面应是“感觉、体验、受尊重”及社会责任感。根据以上认识，对物业企业而言,关键是如何开展市场化细分及差异化发展战略，是“游戏规则”的创新及执行。要创新思维，改变传统思维习惯，按行业发展规律、结合区域发展实现良性运营。比如，物业行业单一推行“专业化”发展模式，专业化的保安、保洁公司“不专业化”、市场发育不完善怎么办?物业行业实行“一体化”发展模式，又如何整合利用社会资源、实现资源共享?
物业管理的发展模式应是追求差异化发展战略
目前国内物业管理行业发展的现状是区域性发展不平衡和大量小规模物业公司的存在，使物业管理服务市场存在两大弱项，一是服务的“一体化”水平低，创富能力弱。很多小型物业公司只能向业主提供最基本的公共服务(如清洁绿化、秩序维护等)，而不能正常地提供物业保值增值及专项服务、特约服务等。二是服务的“专业化”、“差异化”不足，资源整合能力弱。容易忽视业主的“个性化”、“专业化”、“持续化”及高技术含量消费需求，“同质化”倾向严重，没有系统利用社会专业资源。
物业管理具有区域性、时空性差异，要大力实施“差异化”发展战略，物业管理规模化经营一般有两种方式，一种是外延扩大再生产方式，表现为服务规模扩张，外接物业进行“一体化”管理。另一种是内涵扩大再生产方式，具体表现：一是机电工程、消杀等专业技术的对外扩张，提供物业管理顾问、咨询、培训及各种形式的家政、中介等有偿服务和经营等等;其次，最主要的是推进物业管理与服务分离，发挥综合优势，实现专业化、集约化服务，在社会各专业公司发展成熟的前提下，把部分专项服务交由专业公司运作，形成物业服务“集成商”的运行模式。因一方面服务管理面积的无限扩大有一定的局限性，另一方面社会专业化公司发育尚不成熟。 因此，“一体化”服务与“专业化”管理在相当长时期内将共存。
物业管理行业是以客户满意度为核心的服务行业，同时也是品牌、智慧、管理、技术高度集成的产业。物业管理面对千家万户，服务内容包罗万象，评判标准因人因事而异，因而品牌和差异化发展战略是贯穿始终的支撑因素。可以预见，差异化发展战略、产业化是未来物业管理行业发展的基本方向。
首先是追求有效益的规模化，增加物业行业的创富能力。追求有效益的规模、有质量的增长。在追求规模化时，物业管理的市场拓展，应以效益为准则;其次是追求品质的专业化。要提高物业管理的科技含量，实现从劳动密集型向技术密集型、集约化经营转变，引领物业管理行业走向高端产业;三是“有所为有所不为”的多元化。根据物业管理实践，中国物业管理在未来将逐步走向政府监管、行业组织指导协调、物业管理职业经理人总揽负责、专业公司提供服务相结合的发展道路;四是全委托的综合“一体化”。一体化在横向上可追溯至房地产业链的全过程，在纵向上将从传统物业管理到专业分包服务、物业管理顾问咨询、社区增值服务、物业全程服务、客户价值管理等等。
未来物业服务要追求“差异化”发展战略，形成物业管理的集约化、市场化和规模化经营，将更加突出地表现在对房地产产业链的全程服务能力，对客户多元化物业服务需求的满足能力，对物业中介与增值服务的能力，对社区资源和社会资源的综合开发利用能力，从而推动物业行业的产业升级，实现规模、利润、效率和综合竞争力的持续增长，推动物业行业向“产业化”纵深发展。总之，物业行业要成功实现持续健康发展，首先应加强行业发展战略研究探索，实施“差异化”发展战略，实现“专业化”与“一体化”的高度集成。
(原载于《现代物业》2009年第1期/总第103期)
