物业管理是以签约业主为服务主体，以社区环境管理和特约服务为主要工作内容的服务性行业。物业管理企业与千百个业户一举一动息息相关，在工作过程中时时刻刻都会遇到各种复杂的需要理性处理的问题。这些问题处理得当与否，直接影响到物管企业的工作质量和公信力。建立一支高素质的员工队伍，优化服务质量，这是物管企业在激烈的市场竞争中持续发展的必要条件。山东省威海市鸿福物业管理公司坚持实施案例教育，不断提高员工素质，对促进企业不断发展起到了很好的作用。
案例教育 常抓不懈
威海市鸿福物业管理公司是一九九九年成立的股份制民营企业，现在担负着一个城市小区和一个大型出租式商场的物业管理工作。几年来这个公司通过不断地总结修订，制订了一套较为完善的管理制度和工作程序模板，企业逐步走上了规范化管理之路。但在工作实践当中，公司领导也发现了一个问题:公司管理不能没有制度，而又不能全部依赖制度，在具体业务操作过程中，员工的责任心和执行力更是做好工作的保障。二00一年初，公司发生一起与业户的纠纷，在管理的商场内，有一个租赁业户长期拖欠物业费用后私自逃费搬迁，将货物悄悄转移。这件事情虽然最终得到了妥善处理，但由此暴露出的问题和造成的影响却是深远的。一是商场管理部门事先已得到这个业户想逃费的信息，但未采取有效措施处理，只是被动地派人监护，监护人员又疏于责任，结果被该店营业员趁机将货物转移，引起店主向物业公司追讨。二是该店营业员是物业公司协助店主招聘的，一开始上岗时办理了聘用手续，后通过店主同意辞职，过了一段时间后又回店里上班，未再办理上岗手续，最后携货不辞而别，失去联系。反映出管理方面的漏洞。三是在初次发现该店曾转移部分货物准备逃费被制止后，店主向物业管理部门递交了退租申请，此时在特殊情况下，店主提出退租申请，就应该及时与其结清费用、办理退租手续。但是管理人员仍按制度规定答复:一个月后批复。在等待批复期间，虽派人看护，结果业户还是私自撤走。反映了物业管理人员机械地理解、执行制度，既浪费了人力物力又失去了最佳处理时机，给工作带来不利的影响。四是在发现该店营业员将货物转移后，管理人员未经有关执法部门同意就到邻店进行翻查，这是对其他业户的侵权行为。针对上述问题，公司进行了认真总结，并在员工大会上进行了点评，引起了员工的很大反响。本来都认为没多大问题的事情却反映出很多问题，包括员工责任心方面、制度方面、法律方面等。员工通过讨论，决心举一反三认真查找问题，把工作做到精益求精。通过对这个案例的剖析，公司领导认识到:物业管理提供的不是一个简单的、有型的、易量化的商品，而是通过工作细节来体现的服务过程，更多的是需要员工有较高的素质和悟性以及细节管理，因此将员工日常的优秀思想、方法和工作中产生的细节问题用案例形式记录下来，加以宣传、推广、共勉，这对提高员工队伍的整体素质，树立公司服务形象是很有意义的。因此决定把案例教育作为公司一项经常性的工作常抓不懈，并制订了管理措施，落实了行动方案。一是公司和各部门都安排一名有专业能力的人员负责整理总结工作案例。凡是工作中发生的比较典型的好人好事和问题都要认真调查、分析，总结成案例。连续三年来，公司已总结案例280余个，每年汇编一册。二是部门总结的案例都要在晨会上交流、点评，公司每周召开一次案例点评会，典型案例还通过简报形式发给全体员工学习、讨论。并结合员工培训，把有关案例总结成教材进行宣讲。三是运用案例考评员工的行为业绩。把发生的案例记入当事人的考评记录中，每月参照《员工行为考核案例及评分标准》考评打分，作为综合考评的一部分，使之与工资、奖金挂钩，并以此作为员工调薪、升职的重要依据。
推进管理 成效显著
工作案例是经营实践的经验总结，揭示了企业管理中问题的根源、症结和成功的方法、途径，所展示的生动具体具有典型意义的情节、过程及产生的影响，极易引发员工由此及彼、触类旁通的深层思考。公司通过“抓案例、学案例、用案例”活动，极大地提高了员工的素质能力，促进了企业发展，取得了显著的效果。一是推进了企业规范化管理。物业管理无小事，往往是一些不易被人注意的问题就能酿成大问题。通过抓案例，能及时发现和纠正经营过程中的问题，培养员工精益求精的作风，并依此不断地修订和完善管理制度，使经营管理工作日趋规范。二是起到示范和借鉴的作用。物业管理中发生的每一个案例都是一面镜子，员工会从中受到启发、鼓舞和鞭策，优秀的方法会得到推广，同类问题会及时规避，避免了熟视无睹、重蹈覆辙。三是不断提高员工的业务能力和水平。通过经常性的发现案例、总结案例、分析案例，使员工的综合分析能力、辨别是非的能力、独立处理问题的能力不断提高。并激发了员工自觉学习的热情，学习法律知识、学习规章制度、学习专业知识，促进了员工政策水平和执行力迅速提高，实现了企业发展的良性循环。公司连续三年被评为市级文明单位，所管理的物业项目被授予“规范化文明市场”、“消费者满意单位”等称号。
不断改进 不断提高
案例教育是企业文化工作的一部分，是提高企业员工素质的有效方法。鸿福物业管理公司在实施案例教育的过程中注意根据工作实践，不断改进，不断提高。一是注重加强宣传、提高员工的思想觉悟。首先使员工明确了总结案例、点评案例的目的是为了全面提高员工素质，改进工作，不是抓辫子、整人，干部员工都端正了态度，积极地参与，形成自觉互动的良好氛围，避免了产生人人自危的紧张关系。二是对问题、事例调查、分析都注重实事求是，点评到位。不无限上纲，不夸大事实，使当事人心服口服，其他人也能得到教育。三是责任明确，奖罚分明。在开展案例教育过程中既注意发现员工思想和工作中的闪光点，又及时揭示思想和工作中的症结、问题，不搞一团和气，也不专讲问题、使员工丧失信心。四是干部带头，员工积极参与。管理别人首先管理自我。公司各级主管都带头总结案例、点评案例。总结自己也总结别人，有问题不回避，有成绩共同分享，大大提高了教育效果。二00三年末，公司给员工发了奖金红包，个别员工对奖金分配有些看法，颇有微词。事情反映到公司领导那里，总经理刘长水认真指出是自己没尽到做好员工思想工作的责任，随即总结了《只重物质奖励，忽视思想工作》的案例在点评会上宣讲，使全体员工受到了很大的教育启发，更加注意发现和总结自己以及身边发生的经历、事迹，使案例教育深入人心，成为工作生活的一部分。
(原载于《现代物业·新业主》2004年第11期)
