大银川的建设使未来银川市的城市面积从37平方公里扩展到370平方公里，城市人口由72万增加到300多万。城市的扩大推动了银川市房地产开发的力度和规模，也加快了物业管理的发展速度，物业管理不仅成为各楼盘的“卖点”，而且关系到所开发楼盘的保值、升值，关系到开发企业品牌、形象的延续，涉及社会的方方面面并影响着居民的日常生活。银川的物业管理企业多是派生于房地产公司之下、作为房产开发项目的售后服务、并依赖于其补贴和支持而经营的，对物业多种经营的发展思路、个性化服务等理念没有较深层次的思考和认识，如何从实际出发，探索物业管理中存在的问题，寻求切实可行的对策，使物业管理这个朝阳产业在银川市持续、规模、健康的发展是值得我们思考和研究的重要课题。
一、物业管理的现状及存在的问题
(一)“收费难”阻碍物业管理企业的发展
物业管理费是物业管理企业开展工作的基础，也是物业管理企业生存和发展的基础。然而，物业管理费收缴难是目前许多物业管理企业所面临的大难题。收费难，物业管理企业效益也就差，银川市大部分物业管理企业处于亏损状态，一些企业几乎濒临倒闭。更为严重的是，收费难和物业管理服务水平低形成恶性循环，直接影响着物业管理水平的提高, 进而影响和阻碍着物业管理企业的生存和发展。物业费为什么收缴难呢?通过调查分析发现有以下几个原因：
1、业主对物业管理企业的不满意。物业管理企业对自身的权利、义务认识不清，错把自己当作了管理者，不能树立正确的服务意识，服务不到位，服务态度不好，随意出租物业管理区域内的道路、场地及公共配套设施，剥夺业主权益;物业费标准与服务不匹配，有的巧立名目乱收费，收费项目、依据、标准不公布，帐目不公开，提交不出物业费的收支财务报告，对业主提出的疑问不作详细的解释说明，透明度差，致使业主怀疑管理费是否真正的用于自己的物业管理，业主感到“花了钱却没有享受到应有的服务”，从心里对物业管理产生抵触情绪，就以拒交物业费来表示抗议。据了解，银川市目前有物业管理企业174家，其中有130多家属违规收费，占总数的74%以上，消协抽样调查，70%以上的受访者对自己居住小区的物业管理现状不满意。2006年，银川市“12345”市政府专线电话共接到市民电话79,916个，房管物业方面投诉位列市民投诉之首，共6,836件。
2、建设或开发单位遗留问题，造成开发商与物业管理企业责、权、利不对等。业主因开发商不履行售房时的承诺，入住后很多问题迟迟得不到解决而拒交物业管理费，是物业管理收费难的主要原因之一。银川市物业管理公司大多与房地产开发企业有着血缘关系，因而很难洗脱与开发商“一个鼻孔出气”的嫌疑，让业主自然而然觉得物业管理公司就是开发商的维护和售后服务者，应该承担所有的问题，为此业主往往把房屋质量问题转嫁到对物业公司不交费的报复行为上。
3、业主的消费观念还存在着一定的差距，消费意识还没有完全树立起来。享受了服务就应该付费，这个道理现在已被大多数业主接受。但我国整个社会对物业管理的认识还处在一个较低水平，在“分房修房靠单位”传统观念的影响下，还有一部分人没有认识到物业服务是一种消费行为，这种不成熟的消费观念造成银川市物业管理市场发育不健全。更有不少业主把物业管理企业看作是大包大揽的管家，认为物业公司既然收取了费用，就应该包办一切，管好小区内任何事，把因装修引起的地板漏水、噪音、圈养宠物等都归罪于物业管理企业服务质量不好，以此作为拒交的理由。
(二)四大顽症影响物业管理行业的发展
1、政策法规滞后于物业管理行业的发展需要。银川市物业管理现可参照的法规有《物权法》、1999年的《宁夏城市居住小区物业管理办法》、2000年《银川市住宅小区物业管理办法》、2005年《银川市物业管理条例》等，而涉及物业维修资金、物业服务标准、物业管理收费等相关配套政策尚未出台，已有的物业管理法规与有关物业维修储备金等规定方面有相抵触之处。物业管理企业资质审核不严，在物业管理的市场准入、招投标、行为规范、权利义务、纠纷处理、法律责任等方面缺乏具体性、可操作性，这样，物业管理中产生大量矛盾和纠纷无章可循，往往得不到及时解决，从而影响了物业管理行业的健康发展。
2、物业管理企业的规模优势不足，市场竞争机制没有建立。同其他行业的经营性质不同，物业管理行业的经营活动主要以实现综合性服务来取得管理费的收入，而收入、效益取决于企业的管理规模，物业小区的规模大小和管理项目的多少，直接影响到物业管理企业的规模效应和品牌效应的形成，而规模效益的形成是物业管理健康发展的最基本条件。现有的174家物业管理企业，大多是房地产开发公司派生出来的，很多企业也就管理一两个项目，多数面积都在10万平方米以下，最大一家的管理面积也达不到70万平方米。管理面积小成本大，物业管理的规模效益很难体现出来，大多数的物业公司仅靠所收的管理费用来维持运转，所提供服务的范围也只是维修、保洁、绿化、治安等。在银川市，“谁开发，谁管理”的格局仍然没有打破，业主和物业公司之间的市场双向选择机制还没有形成，缺乏竞争，导致企业加强管理、提高服务质量的动力不足。
3、专业人才不足，行业管理人员素质不高，服务难以到位。银川市现有的物业管理企业，多数承担着为上级主管单位安置人员的任务，5,000多名从事物业管理的员工中，相当一部分来自企事业单位下岗分流人员、转业军人，以及农村剩余劳动力，多数文化水平不高，缺乏必要的文化知识和专业技能，只能做一些诸如收费、卫生管理和公共设备的基本维修等简单劳动。物业管理企业大部分员工身兼数职，没有形成专业集团化的管理队伍，导致其管理不够专业化，服务难以到位，服务的质量也不能得到保障。物业管理是以提供服务为产品的行业，其服务质量的好坏直接影响物业管理企业的竞争生存能力。这种人才匮乏的局面，己严重影响了银川市物业管理的进一步发展。
4、业主委员会并未真正在物业管理方面发挥应有的作用。现阶段，银川市业主委员会行使招投标的权力处于虚无状态，致使物业管理的需求主体不能成立，物业管理的买方市场不能形成。同时，物业管理法规对业主委员会的义务以及运作方式未能明确规定，导致业主委员会的成立与运作困难，银川市还有相当一部分住宅小区没有成立业主委员会，而已经成立的业主委员会，多数没有办公场所、办公费用，主任、委员文化水平都不高，专业知识不足，业主委员会只是挂个名，什么事也不管。按他们的说法“我们只是开会、汇报工作、参加学习，没起到什么作用，真的遇到问题和物业公司交涉，我们也不管用，人家是单位，还有法律顾问，我们什么也不懂，能说过人家吗?”
二、 物业管理持续健康发展的对策
1、加快完善物业管理政策法规，扩大监管范围和力度。建议加快制订和完善相关地方性法规和配套政策，使银川市的物业管理工作尽快纳入有法可依、有章可循的轨道。通过对物业管理企业的资质审查、查处违规行为，规范物业管理企业行为和物业管理消费行为;通过对住宅小区竣工综合验收、房地产开发项目审核等方式，加强对物业的前期介入管理;通过全面启用物业管理企业及从业人员的信用档案系统，将业主满意与否作为物业管理企业资质升降和物业管理优秀小区评选的依据，建立物业管理企业诚信制度;加强对物管企业的监督，取缔或规范没有取得资格认证的物管公司。
2、实行物业管理规模化经营，建立市场的有序竞争机制。物业管理行业的特点注定了物业管理企业的生存和发展必须建立在规模经营的基础上，规模化、品牌化将也是今后物业管理发展的必然趋势，所以塑造品牌、经营品牌、依托品牌和拓展市场，必须成为物业管理企业的共识。引导品牌物业管理企业，积极开展社区物管连锁经营，使物业管理与社区管理有效结合，提升社区物管水平。有关行政主管部门要加快指导住宅小区组建或换届成立业主委员会，并尽快完善物业管理招投标制度，全面推行物业管理项目的招投标制度，将物业管理企业推向市场，实现物业管理市场的有序竞争。只有将公平、公开的竞争机制引入物业管理行业，物业管理行业才能得到进一步的规范和发展。
3、提高业主的物业管理消费意识。人们对物业管理消费观念的转变有赖于对物业管理重要性的认识，要通过开展形式多样、丰富多彩的教育活动，大张旗鼓地宣传物业管理知识，着力培育物业公司的服务意识、业主的市场意识，使物业管理企业、业主之间建立对物业管理的科学认识和正确理解，明确自己在物业管理中所处的地位、权利和义务，以便各方更好地履行自己的职责，保障物业管理费的良性循环。
4、提高物业管理人员的素质，实现管理手段现代化。物业管理是以提供服务为产品的行业，其服务质量的好坏直接影响物业管理企业的竞争生存能力。发达完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专业人才，人员素质提高了，物业管理意识以及质量也就会提高。要重视人才战略规划，采取多种形式，加大培训力度，努力培养一支懂经营、善管理、通技术、精业务的人才队伍。同时，还应积极引进、借鉴国外物业管理的先进手段和管理模式，重视现代化和高科技管理手段在物业管理中的应用，拓展服务领域，增加服务深度，满足业主不断增长的需要。
5、努力提高业主的参与能力，充分发挥业主委员会的作用。应该通过宣传，提高业主对物业管理的认识，增强业主对物业管理活动的支持，调动业主参与管理和消费的积极性。加强业主委员会的组织建设和行为指导，使业主委员会真正起到业主与物业公司之间的桥梁作用。
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(原载于《现代物业·新业主》2008年第3期)
