伴随物业管理逐步市场化，业主大会作为买方主体，已与作为卖方主体的物业服务企业同样不可或缺，但却常常缺位，造成无法实现真正的双向选择和平等协商，究其原因业主大会面临“五难”问题，即启动难、筹备难、备案难、决策难、换届难。“五难”之中“决策难”又是难上难，对此2010年北京市住建委研发了北京市业主决定共同事项公共决策平台(以下简称“决策平台”)，致力于提高业主决定共同事项的决策效率，破除业主投票表决的时间和空间障碍，解决业主大会决议真实性有效性争议。
决策平台的优势
决策平台与传统的书面投票相比，最小程度受到外界干扰，因此有以下三方面显著优势：
一是保障业主共同决定的有效性。对于街道办事处、乡镇人民政府而言最头痛的事莫过于对业主共同决定真实性的认定。书面投票的发票、投票、计票等环节监管难度大，出现业主质疑时，街乡不具备公安手段辨别选票真伪，也难以判定是否发现一个假票否定整个决议。大量案例都是业主大会决议更换物业服务企业，但业主质疑决议有效性，业委会、质疑业主各执一词，最终通过成本最高的司法途径解决。决策平台发起、投票、计票均在系统中操作，业主一人一卡并设定密码，挤压了他人作假空间，投票期限届满时系统自动统计投票结果并生成带有条形码的决策书，决策书具有法律效力，街道、乡镇可直接使用。
利用互联网技术实现小区智能管理和服务将会越来越普及。
二是保证业主投票的便利性。北京是国际化大都市，业主来自全球各地，决策平台无需现场投票，只要业主能上网或拨打电话就能投票;将业主大会拟表决事项在小区公示的同时，通过短信告知业主决议内容，使身处异地的业主能及时了解小区动态;业主除了网上投票、拨打电话投票、自助缴费机投票，街道、乡镇政府提供现场投票网点，调动业主投票的积极性。
三是多方发起调动业主投票的积极性。决策平台的发起人可以是业主、业主委员会、物业服务企业。业主作为发起人，既可以方便业主大会的成立，也可以在未成立业主大会或业主委员会到期后，通过业主共同决议方式决定小区内重大物业管理事项，保证业主自我管理机制的有效运转。而物业服务企业作为发起人，可以提高维修资金的使用效率，有利于设施设备的正常维修、养护。
运行中的问题
在过去6年的使用过程中也暴露出一些设计缺陷和系统使用问题，主要包括以下三方面问题：
房屋数据不清
决策平台必须通过业主一卡通进行投票，房屋数据必须人工录入决策平台系统，业主领取一卡通后，才能进行投票。一般房屋数据的取得有四个渠道，包括建设单位提供、物业服务企业提供、业主逐户采集和房屋产权管理部门提供。在实践中，四个渠道均不通畅：
1、《北京市物业管理办法》(以下简称《办法》)第十六条规定，“建设单位应当自首次业主大会会议筹备组成立之日起7日内向筹备组提供业主名册、业主专有部分面积、建筑物总面积等资料，并承担筹备及召开首次业主大会会议所需费用”。较早开发的物业项目，建设单位已无法找到，有些建设单位虽能找到但不愿提供资料。《办法》规定街道、乡镇负责责令改正，逾期不改的可处3万元罚款，由于部分街道、乡镇没有处罚权，致使建设单位无意愿提供资料，业主就无法取得，同时随着二手房买卖，建设单位售房资料与实际业主情况存在不少出入，仍需要逐户核实后方可使用。
2、 物业服务企业掌握房屋信息较建设单位更准确，但因法律法规也未强制其提供，物业服务企业基于自身利益出发也不愿提供;同时有些筹备组也不愿物业服务企业参与业主大会活动，不接受物业服务企业提供的信息。北京市东城区某小区物业服务企业向筹备组提供房屋信息，但总建筑面积未包含属建设单位产权地下车库的面积。投票结束后，筹备组对决议予以通过，但建设单位主张权益，重新计算票选后未到达法定票权。
3、房屋产权管理部门掌握房屋信息最为准确，但决策平台未与房产信息系统建立关联;同时基于政策法规约束产权管理部门不能公开业主个人信息，筹备组无法通过此渠道获得信息。有些筹备组组织业主代表通过逐户摸查的方式，向业主索要房本和身份证复印件，工作艰辛却难以在法定时限内完成筹备工作，往往无功而返。(《北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则》第二十二条规定，“筹备组应当自成立之日起3个月内完成筹备工作，组织召开首次业主大会会议。”)
选项设定不科学
决策平台功能限制“一事一议”，例如业主大会决议更换物业服务企业、修改议事规则，需分两次决议;仅设定 “赞成”、“反对”两个选项，不能自主灵活设定选项，例如招标物业服务企业不能三选一或四选一;业主无法通过手机App系统、微信系统投票，落后于多数业主的上网习惯，降低业主投票的便捷性。
一卡通发放难
按规定，2010年之后建成的物业项目，建设单位负责发放业主一卡通。但很多建设单位怠于履责，一卡通发放率较低。2010年之前的物业项目，可以由物业服务企业、业主委员会、筹备组发放一卡通。但有些项目业主不信任物业服务企业、业主委员会，不愿由其发放，希望街道、乡镇组织发放，造成一卡通发放的延误、搁置。有些物业项目业主基数大、常住业主少，一卡通难以发放，筹备组不得不放弃使用决策平台，改为纸质投票。
决策平台现状与展望
广州市、南京市等多个城市相继研发了业主决策电子投票系统。这些城市的电子投票系统主要有两个亮点：一是不动产登记部门、房地产测绘部门协助提供不动产登记簿登记号、建筑面积、业主姓名、身份证等信息，并负责投票前的即时信息更新工作;二是加入微信投票方式，符合当今大众的投票口味，从普通业主的角度看，业主大会更加常态化。
电子投票系统正在不断更新完善，逐步取代书面投票，成为业主决议的首选工具。但结合以往工作经验和实践问题，房地产主管部门还应考虑以下三方面问题：
一是顾全个别不会使用上网工具老年人的投票问题。虽然是不到1%的极少部分人群，但业主利益无小事，房地产主管部门需要向他们提供可行的投票“后门”，如社区居委会提供上门投票协助等方式。北京市西城区某小区因投票采取决策平台与纸质投票相结合的方式，决策平台系统生成结果未达到法定票权，但手工计算达到法定票权。街道办事处因此对是否予以备案产生困惑：一方面决策平台系统生成结果具有法律效力，另一方面业主真实意愿又显示已经“过半”。
二是让业主对表决项充分了解并能互动反馈。民主的核心不是“投票”、“计票”，而是与会者充分认知、相互交流、彼此理解，甚至利益发生冲突时彼此妥协。筹备组、业委会经常抱怨业主怠于投票，究其原因在于业主不了解决议的背景、详细内容、可能产生的后果。以选举业主委员会委员为例，多数情况下，业主委员会候选人受限于场地不能公开竞选，书面介绍受篇幅所限只能呈现简历式的信息。电子投票系统可以直接链接所有候选人的照片、参选主张、演讲视频，甚至可以让业主和候选人线上互动，使业主能全面、立体、透彻地了解候选人情况。再以使用专项维修资金为例，可以通过微信群充分讨论工程利弊分析、工程造价以及相关案例等，如防水涂料价格基本在100-300元之间，但是质量却大不相同，选好的贵的，还是质量一般价格优惠的，选择应由业主做出。但以往缺少交流平台，细节问题往往由物业服务企业、业主委员会内部商定。互动功能可以有效消除业委会作为业主大会组织者与业主作为业主大会参与者之间的信息壁垒，消解业委会的“信息特权”，进而实现业主大会对业委会的有效制约。
三是创建物业服务企业与业主交流平台。物业服务企业与业主应是权利义务的主体，不应是矛盾纠纷的主体，两者关系应是和谐互助，不应是排斥对立。为了加强与业主沟通，北京已有不少物业服务企业与业主建立物业交流群，及时向业主通报小区动态，并针对业主提出的意见、建议及时改正。例如业主发现哪里有垃圾，可以通过微信群告知物管，物管在全体业主的督促下会尽快清扫，比电话投诉效果好。龙湖、万科等物业服务企业更是研发了专业软件，业主可以通过手机App进行保修，物管公司通过系统配单、修后回访。
对物业服务企业而言服务质量是第一位的，但闷头干活不懂与业主交流也会面临“被换”的尴尬。北京东城区某小区几个业主强烈要求更换物业管理公司，物业管理行业专家现场检查，发现物业管理员工素质高、服务水平高，业主反映的地下停车收费高的问题与物业服务企业无关，专家建议项目负责人向全体业主解释情况，争取多数业主的理解。如果物业服务企业将荣誉证书、设施设备检测情况、人员配置情况等信息与业主分享，做得好的企业将取得更多业主的支持。
随着政府各级部门的大力推进，电子投票将逐步替代纸质投票，成为业主决议的首选工具，当然在使用中也会暴露出新的意想不到的问题，需要政府持续升级改进，实现业主大会运作规范化，政府监管标准化、物业服务市场化。
(原载于《现代物业·新业主》2016年第12期/总第377期)
