随着中国经济社会发展、外资企业的增多以及外籍从业人员数量的增长，大量外籍人员在中国境内居住，为社区物业管理增加了一类新的服务对象。外籍人员与中国居民在文化、生活、居住方式等方面的差异，对物业管理提出了新的要求。物业管理企业延伸出了“涉外管家”服务，甚至有些物业管理企业专门开设了涉外物业管理服务。
外籍住户的最强需求：安全、绿化、健身、社交
金色海岸是杭州钱塘江边的一个高档社区，目前共有住户569户，其中30余户是外籍人士，以租户为主。这些外籍人士来自美国、英国、德国、意大利、澳大利亚、奥地利、韩国、日本、马来西亚、俄罗斯、新加坡等国，其中不少是外企高管。据杭州滨江物业管理有限公司金色海岸物业服务中心郝平主任向《现代物业》介绍，金色海岸的涉外管家服务在四五年前就已经设立了，最初是为了解决和外籍人员沟通时的语言障碍问题。在日常的园区管理中，涉外管家主要负责接待外宾，与外籍人员进行沟通，并为他们提供力所能及的帮助。
据郝平所述，在选择住宅时，外籍住户对社区环境和配套设施设备的需求和本地高端住户的需求比较相近，首先是社区的安全性，其次是硬件环境，第三是社交生活。
小区嬉水池
在居住环境方面，外籍住户会比本地居民做更多的考量。“涉外管家”余佳根据她的从业经验分析，外籍住户一般要求社区周围有大型的综合超市，能买到进口商品。其次，他们要求交通便利，最好离地铁很近，没有交通拥堵。在杭州，外籍人员喜欢有当地特色的居住环境。例如金色海岸是江景房，对面就是钱塘江，平时可以看到潮水涨退，也可以看到灯光秀;硬件方面，外籍住户往往需要更多、更好的绿化，因为他们喜欢户外活动;此外，最好有健身房、游泳馆之类的健身配套设施，因为他们几乎都有健身的习惯。为此，金色海岸的物业服务中心特意调整了健身房的开放时间，以方便外籍住户早上健身。在房屋类型上，外籍住户一般只会选择精装修的房子拎包入住，家电必须齐全。有时候，外籍家庭人口较多，对房屋空间大小、房间数量也会提出一定要求。
郝平发现，和中国本地居民不同，外籍住户更加注重社交。在金色海岸，外国人的圈子已经相对成熟，外国住户之间的社交文化氛围也比较浓郁。通过朋友介绍，越来越多的外籍人员扎堆住在这里，经常有各个国家的住户聚在一起，举行派对或其他各种类型的聚会。这时候，就需要为他们提供必要的聚会场地和相应的配套设施。在提供方便的同时，也要对他们提出合理的要求，例如要求他们控制派对时间、不能扰民等。
健身房
在为外籍人员提供各类服务时，物业管理人员遇到的最大问题就是语言。余佳表示，如果没有“涉外管家”，外籍住户有什么需求全部要去找房屋中介。有了“涉外管家”之后，他们在处理日常生活中的问题时就方便了很多。“涉外管家”都可以使用英语交流，当住户在生活中遇到麻烦，比如不会使用家里的电器，或者不知道怎么打车，他就可以随时找“涉外管家”来帮忙。
统一管理服务标准，做耐心公正的“涉外管家”
在生活习惯、宗教信仰等方面，外籍人员与本地居民存在很大的差异，是否有必要为他们设定完全不同的服务标准?针对这个问题，郝平表示，园区里面提供的物业服务标准都是一致的，不管面对外宾还是本地住户，在服务过程中都一视同仁。
在日常的物业管理工作中，“涉外管家”余佳所遵循的，是一套标准化的物业管理服务流程。基础的服务主要包括巡查、维修保洁、疑问解答等。首先是每天的到岗巡查，巡查一些公共区域有没有安全隐患，这会影响到一个楼盘的整体形象。然后是主动性服务，比如定期检查空置房屋的通风、安全系统，向住户报平安。在大风、暴雨等特殊天气里检查房屋窗户的破损情况、地漏堵塞情况等。还有一些额外的个性化服务，例如收发快件、在住户外出期间接受委托照料植物、宠物等。除此之外，还有针对住户提供的福利性服务，例如邀请他们参加物业服务中心组织的亲子活动、社区文化活动、大型文艺晚会等。
据余佳所述，社区内所有的服务，都是遵循统一标准、平等公正地对待所有住户的。但针对外籍住户，有时还是需要提供一些特别的帮助，例如在社区内设置英文提示标语，给他们发送社区活动通知的英文版本等。社区内的一切动态，包括停水停电、设施维修等，都会及时告知外籍住户，不会让他们感觉自己在获取信息上慢一拍，与世隔绝。另外，考虑到外籍住户数量较多，圣诞节的时候，为了营造节日氛围，物业管理人员会在公共空间里布置圣诞树、圣诞老人贴画、雪花贴画等，也会给住户派发小礼物。遇上中国人的传统节日，例如端午节、中秋节、元宵节、春节等，也会主动邀请外籍住户来参加社区组织的庆祝活动。外籍住户很懂得入乡随俗，他们也很乐意了解中国传统的节日文化。
在开展活动的过程中，郝平认为，最大的问题是向外籍住户解释社区里的规章制度。因为外籍住户对很多规则不了解，他们的想法可能与社区制度存在一定冲突，这时候就需要耐心地、三番五次地向他解释说明。而“涉外管家”余佳认为，针对外籍住户，有一些特别需要注意的事项。例如在举办社区活动时，需要提前并反复地通知他们;在活动现场，也需要专门对外籍住户进行陪同和指引，避免他们感到茫然或者尴尬。
据余佳所述，外籍人士与本地居民在生活习惯、文化习惯方面存在差异，导致他们偶尔会与本地居民之间产生摩擦。例如在夏天，外国女士很喜欢穿着三点式泳衣，在露天游泳池边做日光浴，一些中国住户特别是上了年纪的住户会觉得不雅观，这时就需要“涉外管家”出面解释。再例如，有些外国人习惯让他们的宠物狗在小孩子玩的蓄水池里玩耍，很多中国住户不能接受宠物狗与人共用一个蓄水池，这时也需要“涉外管家”向外籍住户说明情况，请他们接受社区规则。余佳表示，在她从事物业管理工作的三年多时间里，矛盾会有，但不多，也不大。大部分情况下，面对由生活文化习惯差异而产生的冲突，“涉外管家”所扮演的是一个“翻译+调停人”的角色，而最终，本地住户和外籍住户之间是可以相互体谅、达成共识的。
循序渐进，打造可复制的涉外物业管理模式
涉外物业管理服务所面对群体的特殊性，也对物业管理从业人员提出了一些特殊的要求。那么，提供“涉外管家”服务的人员应该如何培育?是对原有的服务人员展开培训，还是另行招聘人员?在进行人员招聘的时候，对应聘者会有哪些具体的要求?
针对这些问题，郝平说，在招聘“涉外管家”时，他们首先考虑的是语言能力。如果英语交流有障碍，后续任何工作都很难开展。只有先过了语言关，才能通过一些职能技能的培训，慢慢提升从业人员的专业服务能力。在郝平看来，招聘来的“涉外管家”虽然拥有语言优势，但他们大都不是物业管理专业毕业的，对物业管理行业缺乏足够认识，对物业管理的各种专业技能也丝毫都不了解。然而，通过入职后的一系列培训以及行业内部的交流，他们可能在专业方面有快速的提升。
“涉外管家”余佳(右)帮助外国朋友网购
“如果没有物业管理，社区的环境会变得非常糟糕。物业管理做得好，不仅能维持较高水平的社区环境，让住户住得舒适，也能够提升住户生活、工作的效率，让物业资产持续地保持增值。这正是物业管理的价值所在。”余佳这样说。
三年前，“涉外管家”余佳还对物业管理行业一无所知，如今，她已经获得了某连锁机构颁发的“管家”资格。她坦言，在进入物业管理行业之前，还一直认为物业管理是一个很低端的行业，从业之后才知道物业管理行业内也有着很大的差别。“在这个社会上，大家对物业管理行业的认识还是存在很大的偏差。”余佳说。
入职之后，余佳接受了一系列培训。从企业文化、企业发展历史、领导人信息，到专业的技能培训，包括家电配套设施使用技巧等，再到基础的服务技巧，包括如何与住户沟通、如何解决矛盾冲突等，再到物业管理法规政策等。在实际的涉外物业管理工作中，余佳也慢慢积累了一些与外籍住户打交道的经验，例如夏天，他们总是喜欢把空调温度开得很低;一些对于中国住户来讲很简单的事情，对于他们都是很大的困难，例如打车、看电器说明书、收发快递等。在生活中，他们需要更多的协助，这也是“涉外管家”平日里要面对的最主要的问题。
通过接受管家培训，余佳认识到，一名优秀的物业管理从业人员，不仅要具备很强的专业职能素养，也要对自己行业以外的领域有所涉猎。例如掌握一个城市的基本信息，包括社会时事、政治新闻、旅游资讯等;懂得如何做行程规划，包括为用户设计行程、规划时间等;懂得健康、养生的知识，具备医疗方面的基本常识，例如应急救护、心肺复苏等。她说：“服务就是没有最好，只有更好。”
余佳目前已经开始带领新人，建设团队。郝平说：“我们的项目定位是高端楼盘，接触到外国人的概率会比较高，所以需要提前储备一些人才。如果可以制订出一套涉外服务的标准，未来我们就可以把它复制到公司其他的高端项目中去。”
然而，打造一套成熟有效的管理模式并不是一蹴而就的事情，这需要更长时间的探索。在郝平看来，随着第一代员工的成长，他们已经在工作中积累了许多宝贵的经验。接下来，要制订出一些规章制度、培训教材等，慢慢形成一个专业的系统。“现在外籍人士到国内居住的情况越来越多，有了这套系统和良好的口碑，很多外国人都会更愿意到我们这里来。”郝平说。
(原载于《现代物业·新业主》2016年第12期/总第377期)
