随着城镇化进程的加快，因违法搭建、群租、乱停车、野蛮装修、侵占公共设施和公用部位、宠物扰民、开发商遗留问题、物业服务不到位、业委会管理混乱、城市规划不合理等引发的小区物业纠纷日益显现，成为影响城市基层社会秩序与居民“获得感”的一个重要因素。如何破解这一难题，维护居民生活安宁与社区和谐稳定，可以从各地的探索、实践和创新中汲取经验、获得启发。
与居民期望相比
还存在一些不足
全国各地在小区物业纠纷多元化解方面展开积极探索，取得了一定的成绩。
例如，北京在建立和完善纠纷化解组织架构的同时，大力发展行业性、专业性调解组织，成立了全国首家省级多元调解发展促进会，培育新型调解组织，并加强与法院的诉调对接，推动形成行业性、专业性调解与人民调解、行政调解相互协调、全面覆盖的调解网络。深圳通过政府购买律师服务、聘请专业知识人员，打造了一个依法规范、专业高效的调解服务体系。
又如，南京于2015年首次在全国范围内公开招投标，选定第三方组成专家团队起草条例文本，之后于2016年通过《南京市住宅物业管理条例》。这个地方性法规针对物业纠纷的难点、热点问题，将物业发展领域的新经验、新趋势纳入立法范围，使得住宅物业管理和服务、物业纠纷的化解有法可依。
作为上海人口增长较快的区域，闵行区近年来进行了物业纠纷多元化解的积极探索与创新，得到中央及市有关部门的肯定。例如，制定小区物业纠纷多元化解的相关政策;构建多元共治的小区物业纠纷化解组织体系，建立“1+14+N”的小区物业纠纷化解平台(“1”是区一级矛盾纠纷多元化解中心;“14”是13个街镇和1个工业区的物业纠纷多元化解中心，配备专职的物业调解委员会;“N”指的是扶持第三方专业调解类社会组织和律师组织，通过政府购买开展物业纠纷化解工作); 强化财政保障资金，推行“一居村一律师”，试点物业服务第三方评估机制，等等。
但仔细分析可以发现，与社会需求和居民期望相比，当前物业纠纷多元化解机制还存在一定的不足。主要表现为：化解制度和运行机制不够完善，多元纠纷化解手段尚不充分;人民调解组织和调解人员的相关配套制度不充分，调解工作经费保障不均衡等。
进一步看，物业纠纷多元化解存在不足的原因主要在于：一方面，当前的社会纠纷化解多停留在综合治理和维稳的层面上，对于物业纠纷的多元化解缺乏系统性把握和应对; 人民调解的专业性、权威性不足，而行政处置和行政调解缺位又比较明显;行业性、专业性调解组织发展缓慢，而社会组织的市场化运作能力仍然不足。另一方面，物业纠纷产生的原因复杂多样，一些特定纠纷无法单纯从技术层面予以化解。比如，少数城市规划和建设政策缺乏合理性和稳定性，居委会、业委会、物业公司等定位、职责、运行机制存在缺陷，催生了非常态的纠纷“顽疾”。
汲取已有调解经验
构建有机衔接体系
上海正在进行的基层社会治理创新，内涵广泛，涉及诸多方面的任务。其中，构建有机衔接、相互协调的物业纠纷多元化解体系，无疑是申城基层社会治理创新的一项重要工程。汲取已有的调解经验，特提出如下几点建议：
一要真正转变理念，从治理的角度看待物业纠纷多元化解。小区物业纠纷的化解不是简单的管理问题，而是城市基层治理体系的一部分。要着力完善制度、健全机制、搭建平台、强化保障，推动各种矛盾纠纷化解方式的衔接配合。
二要形成多元化解机制。这包括，坚持依法化解，完善法律法规体系;健全组织体系，构建区县—街镇—社区三级组织网络以化解不同层次和范围的物业纠纷;加强公权力救济和行政执法，引入第三方社会组织、政府购买律师服务等，推动纠纷化解的社会救济;推动人民调解、行政调解、司法调解协调联动，促进和解、调解、行政裁决、行政处理、行政复议、仲裁与诉讼等有机衔接、协同治理;健全物业纠纷的发现机制、甄别分流机制、疑难重大案件转交机制、纠纷化解工作考核和问责机制，推动大平台化解机制、访调对接机制、诉调对接机制、联合调解机制的互相协调、高效便捷。
三要坚持“党委领导、政府主导、社会协同、公众参与、法治保障”的原则，充分发挥各职能部门作用，加强城市基层治理体系建设。坚持源头治理、预防为主的原则，理顺基层管理体制。政府应充分履行在城市社区中的公共职能，加强对社区内部公共空间的治理，满足城市居民对社区管理和服务的需求。这既意味着加强城市基层政府的组织建设，也需要推动向基层的赋权，切实发挥自治组织在社区中的自治职能。同时，还有必要重视开展宣传和教育，提升居民的法治意识、公民意识，实现社区内部多元主体的协同共治。
总之，只有主动预防、及时了解和跟进协调，才能将物业纠纷化解在源头、化解在基层，进而真正促进城市的长治久安，打造社区和谐共同体。
(作者为上海交通大学中国城市治理研究院研究员、国际与公共事务学院教授)
