当今是个崇尚品质与舒适的时代，消费者在选择商品房时除了关注楼宇的硬件配套设备设施以外，对于与今后生活品质息息相关的软性物业管理服务更是关注有加。为此，很多房地产开发商也费尽心力在提高地产项目硬件设施的同时，努力追求提高物业管理服务品质，并在前期售房广告中描绘出一幅幅美轮美奂的画面：贴心管家式服务——高标准、人性化、亲情式物管服务在身边……然而，面对这些华丽而动人的辞藻，有谁细心琢磨：高标准是什么样的标准?何谓人性化?什么叫做亲情式呢?
什么是“管家式服务”?
在北京，“管家式服务”的概念几年前就开始在几个别墅区项目率先实践，其具体实施有别于流行于欧美的“管家服务”。如果说“管家服务”是业主门内的“一对一”的家庭式服务，那么“管家式服务”则是借鉴于“管家服务”，并且在服务内容上除了公共服务外，还提供家庭特约的“一对多”的服务。“管家式服务”发展到现在，小到叫出租车、帮助打理居室卫生，大到照顾小孩都可以交由“物业管家”进行处理。提供“管家式服务”的客服队伍3人、5人、10人规模不等，进行“一对多户”的24小时服务，并且一般不会额外收费。特别是在高端住宅物业项目中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。同时，“管家式服务”并非一个单纯的形式或简单的概念，在它的背后需要有丰富的服务内容进行支撑，而这些服务项目的开拓并不是单纯的“满足业主不断增长的物质文化需求”，还应该包括一切能够影响业主生活舒适度的因素。据此，从某种意义上讲，应该在业主持续满意的基础上提供超越业主期望值的服务，亦即通常所说的增加物业管理服务的附加值。只有物业管理公司将服务延伸至这些层面，一个真正意义上的具有“管家式服务”品牌的物业公司才能出现。
实施“管家式服务”的关键性要素
“管家”的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以，物管公司应该站在业主的立场管理好、使用好业主的财产。“业主没有想到的我们为业主想到;业主想到的我们为业主做到;业主满意的就是我们的追求”是实施“管家式服务”的业主观，也非常恰当地反映了从业主需求和感受出发，为业主提供个性化需求。同时，保证在业主入住后，物管公司提供的服务与前期开发商的承诺之间没有落差，在此基础上提升物管企业服务的品牌价值。“管家式服务”将突破传统物业管理服务的模式，并带来三大变化。首先，它突出个性化的服务特色，提升物业服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。其次，减少服务环节，提高效率，为业主提供更便捷的服务。第三，突出物业管理创新特色，“管家式服务”成为物管服务的亮点。笔者认为，实施“管家式服务”通常应该把握以下几个关键性要素。
要素一：“管家式服务”更贴近业主个性化需求
物业公司工作人员“管家式服务”的责任范围涵盖所有日常物业管理与服务项目、家政服务及特约服务，具体工作包括以下内容：第一、全面负责所辖区域内业主的档案建立、管理工作，并负责与业主的日常沟通;第二、负责责任片区内日常管理服务工作，包括安全护卫、清洁、绿化、公共设施维护的安排、落实、巡检和监督工作;第三、为小区业主提供私人化服务，如提供医疗保健咨询、为业主接送家人亲朋、代买收取各类物品、代订服务和各类清洁绿化专业服务等。业主在享受服务的过程中并不需要支付额外的费用，同时要求“物业管家”从受理业主的服务要求开始，必须一直跟进服务直到业主完全满意为止。这类服务都由点对点的专人完成，其方便快捷程度相当于业主生活中多了一个管家和贴身小秘书。“物业管家”是一个具有挑战性的工作，不仅需要有较强的服务意识和责任心，还要有一定的组织、管理、亲和能力和沟通能力，这说明物管行业不再是以单纯的“以物养物”方式进行经营，而是制度设定人性化、服务细节亲情化、工作流程专业化相结合的多元化“管家式服务”。
要素二：建立全面、专业服务网络，惠及每位业主
贴心管家之所以能够提供各种无微不至的个性化服务，是因为其背后拥有一个庞大的服务网络支持，其中包括工程维修、家政服务、医务资讯等部门。贴心管家服务是一次物管服务的升级，其结果必将惠及每一位业主。在小区设立“物业管家”后，减少了服务环节，管家和业主之间建立的将是“一对一”的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。一些成功的“管家式服务”架构雏形基本上是以50-100户业主配一个“物业管家”，这位“管家”的手机24小时开机，他所服务的业主若有什么事情可以随时与他联系，再由这位“管家”将工作分配到其他部门。不过前提是处在“管家”职位上的人手中要有一定的权力，可以直接向维修、客服等部门的经理调派人力，也有权在业主与物管公司的各具体部门之间进行协调。“管家式服务”在强调全面服务网络的同时，认为专业化管理也是业主服务水平的重要依据之一。除了需要在设备操作、维护水平上体现专业化管理外，业主可能更关注的是服务人员的服务形象、服务语言、服务行为的专业化水准。
要素三：全面筹划管理服务涵盖内容，突出创新意识
“管家式服务”与普通物业管理相比，还表现在为业主提供服务过程中追求的是一种较高的境界，它往往是建立在认识、了解、理解业主，为业主提供全面、持续满意服务的基础之上对于服务文化的建立。一种鲜明的文化气质在物业管理的各个角落、在服务的各个环节都能体验到，对业主来讲应该是一种身心的享受。比如，在高档的物业管理中，可以根据物业类型和服务对象的特点，结合企业服务的核心价值，在大堂、电梯厅、走廊、公共平台等公用区域强力营造一种文化氛围。同时，让物管企业服务的核心价值在企业CIS中得到集中体现。此外，服务环境的好坏，往往直接影响到业主在接受服务过程中的心情、情绪以及对服务水平的认知。目前，像高档公寓、酒店等行业都十分讲究服务环境的设计，对于物业管理企业来讲应该有一些借鉴之处。这里提到的“环境服务”主要指前台服务环境和后台服务环境，其中前台主要指业主服务中心、大堂服务点等，后台主要指通常意义上的管理处。对于这些服务网点的环境设计，应该充分考虑业主的感官体验和精神体验。此外，随着业主消费意识的不断加强和提高，物管企业要达到让业主持续满意就必须不断创新。由于其服务过程与消费过程的同步的特点，这就要求只有服务过程的每一个环节不断推陈出新，才会不断加强业主这方面的记忆，众多业主才会对物管企业形成一种强烈的概念。随着物业管理行业的纵深发展，物业管理已经开始突破传统意义的服务范畴，从发展的趋势来看，知识、技术密集型最终将取代传统的劳动密集型，经营服务型亦将逐步取代传统的管理型，只有这样才能不断满足业主的多元化、个性化的需求。
“人性化”服务是“管家式服务”的精髓
“管家式服务”将会成为高端物业管理发展的一个趋势，因为精品项目的高端产品定位对物业管理也提出了更高的标准和更高的要求。在物业管理中看得见的地方要显现贴心、周到、便捷，看不见的地方要更加全面、完善、细心。而这种物管服务最明显的服务特点就是标准化规范管理、点对点个性服务及设有各种委托代办的特约服务。如有些小区为了便于管理、保证安全，通常不允许出租车进入，这让外出大宗购物又腿脚不便的老年人犯了愁，物业公司如果在小区门口添置一些购物手推车，这样一来既保障了小区的安全，同时也给拎着大包小包的业主帮了把手。将更周到、更贴心、更人性化的服务引入物业管理服务过程，从而提高物业管理的整体水平，在提高业主生活质量方面起到积极的推动作用。
根据经济发展规律，随着人们生活水平的提高，居民的消费需求结构将发生很大变化，由追求基本生活资料的满足逐步向追求生活质量提高方面转变，良好的物业管理服务恰好顺应了这一趋势。作为物业管理企业本身，有必要在经营管理中提高自身的服务质量，改进工作方法，尽最大努力满足社会和业主方面的需要，突出“服务”体现自身价值。如何自我调整，如何改进服务，是当今物业管理公司应该认真予以考虑的关键问题。物管行业变革需要胆识和魄力，物业“管家式服务”是一种具有前瞻性的物业服务升级战略措施，其成功的影响和示范作用也将无比深远，在创建和谐社会的大背景下，一场物管行业变革即将拉开序幕。
(原载于《现代物业·新业主》2007年10期)
