近年来，随着江门地区商品房市场的繁荣，物业服务行业也得到长足发展，接受物业服务成为人们日常生活中绕不开的事情。随着人民群众对生活品质的追求越来越高，物业服务的品质亦越来越受关注。
但是，一些物业公司的服务观念僵化，管理模式陈旧，物业服务水平无法满足业主日益增长的需求，在业主维权意识以及自治意识日渐增强的情况下，业主与物业公司之间矛盾频发，再加之一些业主法律意识淡薄，随意拖欠物业管理费，近年来，我市法院受理的物业服务合同纠纷案件大幅上升。
小区是社会的缩影，是基层治理的基本单位，也是社会管理体系最为细微的毛细血管。处理好物业纠纷，是社会治理的重要一环，也是至关重要的基础性工程。
前不久，江门市中级人民法院对2014年至2017年6月(下文同口径)我市法院物业服务合同纠纷案件审理情况进行了梳理总结，本报今天将其成果予以刊登，旨在进一步推动妥善化解该类矛盾，推动物业服务行业的良性发展，维护基层社区的稳定，敬请垂注。
文/图记者/曹乃付通讯员/刘现流何奎
案件特征
物业服务合同纠纷案逐年增多
物业公司与业主的纠纷超九成
2014年至2017年6月，全市法院共受理物业服务合同纠纷案件3326件，其中2014年收案506件，2015年收案749件，2016年收案1397件，2017年1至6月收案674件。可以看出，近年来江门地区物业服务合同纠纷案件呈现逐年上升的趋势。
这些案件，大部分属于物业公司与业主之间的纠纷，有3089件，占该类案件收案总量的92.87%;一部分案件属于业主自治组织与业主之间的纠纷，有233件，占7%;还有少量的案件属于业主委员会与物业公司之间的纠纷，有4件，占0.13%。由此可见，物业服务合同纠纷案件中，涉案主体较为单一，主要是物业公司与业主之间的诉讼。
在案件的审理过程中，发现各地均有个别物业公司经常涉案的情形。例如，蓬江区涉案排名前三位的物业公司涉案数量为545件，占据该地区该类案件收案总量的46.26%;江海区涉案排名前三位的物业公司涉案数量为487件，占据该地区该类案件收案总量的92.59%;新会区涉案排名前三位的物业公司涉案数量为147件，占据该地区该类案件收案总量的72.41%。
同期，全市法院受理的物业服务合同纠纷案件中，99.76%属于追缴物业管理费的案件。而余下的案件属于物业服务事项、业主共有权益方面的纠纷，只占据了近年来整个该类案件的收案数量的0.24%。一些新类型的涉物业纠纷案件也开始出现，如物业公司起诉业主委员会要求确认合同效力、业主大会起诉物业公司要求解除物业管理合同、业主起诉要求主张建筑物区分所有权的案件。
面对物业公司追缴物业管理费的诉讼，业主(物业使用人)通常会用以下理由抗辩:开发商选聘的前期物业服务公司对其没有法律约束力;业主委员会与物业公司签订的物业服务合同对其没有法律约束力;质疑业主委员会成立的合法性，不认可业主委员会直接提供的物业服务工作;质疑物业公司的资质以及收费标准;物业公司服务不到位，如停车位缺乏、小区环境卫生脏乱差等;未收到物业公司的催缴物业管理费通知书;物业管理费滞纳金过高;房屋质量存在问题，如房屋存在漏水、白蚁蛀蚀等情况;未收楼或已收楼未入住，以未享受或者无需接受相关物业服务作为抗辩理由;涉案房屋已被法院查封、待拍卖等。
但是，由于业主在维权过程中手段过于简单，而且还缺乏证据意识，往往使自身处于败诉的风险，不利于自身权益的保护，更不利于通过诉讼达到对物业服务企业的监管纠正作用。
案件服判息诉比例较高
物业服务供求矛盾日益凸显
物业服务合同纠纷案件，绝大部分是追缴物业管理费，涉案标的额较小，案情相对简单。对于案件事实清楚、权利义务明确、双方争议不大、证据充分的案件，法院一般采用简易程序由审判员一人独任审判。而对于案情复杂，双方当事人争议较大、具有较大社会影响力的案件，则采用普通程序由合议庭进行审理。
由于大部分业主并非恶意拖欠物业管理费，而物业公司往往也不愿意久缠于诉讼中而影响日常经营或加深与业主之间的矛盾，因此双方当事人往往比较愿意参与调解。大多数案件是以业主缴纳物业管理费、物业公司减免滞纳金的方式得到终结，使诉辩双方达成调解或者以物业公司撤诉结案。
在裁判结果上，一般会认定前期物业服务合同对业主具有约束力，比较难以认定物业公司提供的物业服务存在的瑕疵或者存在根本违约行为;而房屋本身存在的质量问题属于与开发商之间的另一重法律关系，与物业公司无关，业主以上述理由作为抗辩通常无法得到支持。判决结案的案件中，大多数是物业公司胜诉，业主需要向物业公司交纳物业管理费甚至违约金。
法院以判决审结的物业服务合同纠纷案件，当事人上诉率仅为19.51%。可见，该类案件的服判息诉比例较高。另据统计，在二审中，该类案件仍有较高的调解撤诉率。如此看来，物业服务合同纠纷案件的双方当事人，并不存在不可调和的矛盾。
但是，不管是起诉还是提起上诉的案件数量，均在逐年在攀升，案情日趋复杂，案件新类型也不断出现，反映出物业服务在人民群众生活中日益重要的地位，物业服务供求的矛盾也日益凸显。
案件原因
管、治不足催生物业纠纷
物业服务具有动态性与复杂性，本身涉及主体、市场、监管和法制等方面因素，使得物业服务供给在物业管理行业的发展中出现不少问题，造成了涉物业纠纷大量产生。经分析，我市近年来此类纠纷频发且案件数量逐年增长，存在以下几个方面的原因：
1、物业公司与业主之间的“供求”矛盾。物业公司在特定的小区中享有排他性的管理地位，在合同期内业主只能被动而且依赖地接受管理服务。物业管理服务涉及小区居民生活的方方面面，需要具有责任心或者扎实技能、技巧的专业人员进行运营管理;但是，一些物业公司服务观念僵化，管理模式陈旧，对人员的培训不到位，工作只停留在日常的维修维护水平，忽略了业主对于公共服务的进一步需求。在广大业主维权意识、自治意识日渐增强的大环境下，如果物业服务企业与业主之间的沟通渠道不畅通，物业服务工作只要有一点做得不好，就会成为投诉的热点，甚至发展成为“对簿公堂”之上的矛盾。
有些业主法律意识淡薄，不重视合约精神，存在不当维权行为。有些业主存在的“业主至上”的思想，对物业管理服务期望过高，主要表现在业主将相邻纠纷、财产损失等均纳入物业服务范围，认为自己缴纳了物业管理费，物业服务企业就理所当然地应该全部负责，在物业服务企业未达到业主期望之时，业主与物业公司之间便容易产生矛盾。
2、“业主委员会”等业主自治组织难以发挥作用。一般而言，前期物业服务公司大多数由开发商指定，物业管理合同常常为格式合同，业主对此均没有选择的余地，加之很多小区没有成立业主大会、选举业主委员会，业主委员会在选聘物业服务企业与签订物业服务合同方面的作用得不到发挥。
法律规定，物业服务企业应当听取业主、物业使用人对物业管理服务的意见和建议，及时处理业主投诉，改进物业管理服务;业主委员会要及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，督促业主、物业使用人遵守惯例规约，协调处理物业管理活动中的相关问题。但是，物业服务是一个动态的过程，业主个人难以通过某个片段的证据去证明物业公司的服务确实存在瑕疵;而且，每个业主对于物业服务项目好坏评价的标准并不一致;物业服务企业也往往容易忽略个别人的意见。若业主缺乏业主自治组织这个维权沟通的有力平台，当小问题得不到重视与及时处理时，就很容易造成双方矛盾的深化。
一些小区业主委员会的产生、物业公司的选聘等事项，均不够公开透明，持反对意见的业主往往会质疑程序的合法性、不承认业主委员会直接提供的物业管理或不承认业主委员会选聘的物业公司的管理，因此以拒绝交纳物业管理费的方式对抗，从而容易引发诉讼。
3、新旧物业公司管理交接的矛盾。一是业主委员会成立、前期物业服务合同期满后，提供前期物业服务的企业拒绝退出小区管理，业主不认可前期物业公司的继续管理。二是前期物业公司期满，业主大会选聘新物业服务企业进驻管理，原物业公司拒接对新物业公司进行交接以及移交相关资料。
4、物业服务行业自身发展不够完善，缺乏行业标准、有效竞争和监管。目前我市物业服务企业普遍存在资质参差不齐、管理规模较小、规模效益差的问题。许多物业公司仅靠物业管理费收入来支撑日常的经营，不仅限制了企业本身的成长壮大，也制约了企业提高服务水平、开展全方位服务的可能。物业公司作为营利性企业，在运营过程中，相关监管部门一旦监管不到位，就会出现不正当的竞争行为。物业企业的准入退出机制也未能发挥作用，未能真正实现物业行业优胜劣汰的竞争法则。
5、法律法规及相关配套行政管理规定不健全。物业服务合同跨越了《合同法》和《物权法》这两大民法领域，并在行政法领域中也占据了一席之地，虽说近年有《物权法》《合同法》《物业管理条例》以及相关司法解释、管理办法等规定进行调整，但是对于物业服务企业的准入、物业服务标准及收费标准的立法始终不够完善，业主与物业公司之间对此争议比较大。物业服务合同纠纷诉讼标的较小，诉讼费较低，故而物业公司怠于与业主沟通解决，也略过通过政府相关主管部门对纠纷协调处理的步骤，直接向法院提起诉讼，以期由法院代其与业主进行沟通，一旦成讼，比较容易形成双方对抗的局面，不利于矛盾的化解。
江门市中级人民法院建议
完善立法强化监督规范服务
积极融入国家治理体系
涉物业纠纷成为影响城市基层社会秩序与居民获得感的重要因素，如何真正从源头上预防和化解该类矛盾，维护居民生活安宁与社区和谐稳定，江门市中级人民法院从审理涉物业纠纷案件实际情况出发，从物业服务的立法、监管、涉及的主体以及多元化纠纷解决机制等方面，提出如下对策和建议：
完善物业管理的法律、法规
完善物业管理招投标、前期物业服务合同与物业服务合同过渡期、物业服务标准以及收费标准、业主自治等方面的立法，制定和公布地方法规，建议将此方面纳入地方立法计划，建立配套的实施细则，以便更好地解决物业服务相关纠纷。
加大对物业服务行业的监督管理力度
各市(区)政府、住建部门、街道办以及社区居委会等机构，需要进一步落实属地管理的职责，加强物业企业的准入退出机制，建立物业行业自律机制，强化小区法制宣传与安全协管工作，促进物业服务合同签订的科学化和规范化，共同引导物业公司立足行业依法守信，督促物业公司提前发现和解决问题，避免纠纷的发生。同时加强对物业公司的培训、学习，以提高其物业管理服务的质量和水平。
物业公司应切实提高物业服务的质量
物业工作要重视小区公共方面的管理，更要突出为广大业主服务这个目标。物业管理人员的素质，在一定程度上决定了物业管理服务质量的好坏，因此应持证上岗并不断加强后续的技术培训，强化对物业管理服务合同的法律意识、规范意识，切实提高物业管理服务的水平。加大物业服务的透明度，对服务的项目及收费标准定期向业主公布，接受业主的监督，提高业主对物业管理公司的信任度，减少与业主之间的矛盾，从源头上减少纠纷。
提高业主自治能力以及依法维权的意识
作为业主，要自觉提高自身的法律素养，了解涉及物业管理的相关法律规定，特别是要知晓涉及维护业主权益的内容，只有通过知法，才能自觉依法维护自身权益。业主作为松散的个体，很难在同一问题上达成一致的共识，长期以来，社区居民也习惯了被管理的制度，没有自治意识，因此自治能力有所不足，因此应健全业主自治制度，藉此加大对物业公司的监管力度，依托合法的管理规约以及议事规则来开展工作，充分发挥民主意识，使到业主积极参加小区公共事务的管理。
积极运用多元化纠纷解决机制化解矛盾
司法是权利救济的最后一道屏障，而调解等非诉方式对于解决矛盾纠纷有着更便捷、成本低、效果好的特点。因此要引导物业公司与业主本着互谅互让的原则，在注重双方权利平等保护的基础上，依托基层组织，走进社区，积极将涉物业纠纷的处理融入国家治理体系，推动各方达成和解。
