【开栏语】物业管理是现代化城市管理的重要一环，涉及千家万户，事关群众切身利益。那么，在日常的服务管理中，物业公司到底应该做哪些事情？有哪些事情应该是由开发建设单位负责的？有哪些事情应该由业主负责的？又有哪些事情是相关行业主管部门负责的？从今天起，本报联合市物业管理协会对这些容易让业主产生误解和矛盾的问题，进行一一解读。
停水停电找物业，家里灯泡坏了，暖气不热找物业，邻居养狗扰民找物业……提起物业公司，许多市民的第一印象就是：对，小区有啥事都得找物业解决，要不然咋办。那么，在物业管理中，到底哪些是物业企业的职责所在，必须要管好做好？对此，记者采访了中国物业管理协会副会长宫雅玲。
物业公司与业主是一种合同服务关系
“物业公司到底是干什么的？打个形象的比喻，其实他就像一个‘大管家’， 是小区业主共同聘请来提供公共服务的。” 宫雅玲说，物业公司是小区管理服务工作的组织实施者，其工作开展是在物业服务合同约定和相关法律法规范畴下进行的。《物业管理条例》明确规定：物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
在房屋管理方面，物业应及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。
在公用设施设备维护方面，日常管理和维修养护、保养和维修记录齐全。载人电梯24小时安全运行，对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，应设有明显警示标识和防范措施等。
在公共秩序维护方面，物业管理区域主出入口24小时值班，重要区域、重点部位定时巡查。进入物业管理区域的车辆实行登记管理。引导业主遵守管理规约的约定，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。
在保洁服务和绿化养护方面，应按约定进行楼内外公用区域卫生的清洁;保证二次供水水箱按规定清洗检测，定时巡查，水质符合卫生要求；生活垃圾日产日清;做好小区绿化美化的维护保养。
不能把物业公司额外的友情服务看成是应该的
“管家的工作是有范围的，他绝对不是万能的，啥事都得管，啥活都要干。” 宫雅玲说，在服务成本不断攀高，服务收费标准长期不变，业主服务需求不断增长的形势下，物业企业处境比较尴尬，一方面是广大业主的期望值越来越高，一方面是质价相符原则下业主需求满足感差距拉大造成大家的不理解。
宫雅玲解释说，原则上，超出了物业服务合同约定范围以外的，物业公司有能力提供的服务，属于物业公司的有偿特约服务，需要收取一定的费用。有些企业为了提升业主的满意度，在合同约定以外，主动提供了一些额外友情服务，比如：主动免费为业主检查户内设施，业主有需求时，上门为业主提供更换灯泡服务而不收取人工费等。有些业主也就形成习惯，有什么事都找物业，而且觉得这种义务服务是理所应当的。要想解除部分业主对于物业公司职责的误读，必须要弄明白“公共服务”和“特约服务”这两个概念。
打个比方，如果业主自己家里的水龙头坏了需要更换，作为物业来说可能是举手之劳的事情，可以帮忙免费进行更换；又比如说业主家的马桶堵了，因为处理的特殊性和复杂性，物业就可以根据双方约定的标准收取服务费。而如果物业的维修工作发生在公共区域，比如小区广场、楼道的路灯坏了要修理，则是物业的职责范围之内的事情，就必须要及时处理维修，不能影响业主的正常生活。
至于涉及小区内环保、治安、消防、计生、规划、建设、教育、邻里纠纷、公益活动等应由社区机构或政府职能部门管理的事情，以及水电气暖供应等事务，因为经常需要物业公司的协助或参与，也时常造成业主对物业公司角色认识的误导。
这六大项工作物业服务企业必须按标准为业主办好
宫雅玲说，陕西省住宅小区物业服务指导标准规定，根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。各等级标准均由“基本要求”、“房屋管理”、“共用设施设备维护”、“公共秩序维护”、“保洁服务”、“绿化养护管理”等六大项内容组成，物业服务企业要根据服务标准，尽责地为业主做好服务。
物业服务企业必须按照合同约定的服务标准提供服务，服务标准等级对应着收费标准的等级。西安市的普通住宅小区执行的服务标准是《陕西省住宅小区物业服务指导标准》，如果以最低等级（三级）标准来执行，物业服务的基本要求是：应公示服务标准、收费标准；应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度；承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全；所有员工佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情，应取得与其岗位相一致的资格证书；公示8小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉；建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上；每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。物业公司的工作如果达到合同约定的标准，就是合格的服务。
