超高层大厦的服务分包策划管理
上海某某大厦(以下简称该大厦)是一座备受瞩目的综合性超高层建筑，建筑面积为57.8万平方米。大厦业态复杂，功能多样，集商业、办公、酒店、观光、会展、博物馆于一体。作为一座绿色“垂直城市”，它获得了中国绿色建筑三星和美国LEED双认证。大厦设立了九个社区，垂直和平行网状管理并行，因此在物业管理分包上要充分考虑分社区管理和安全第一的服务理念，同时要解决所有分包为客户提供“统一、标准、温馨、快捷、安全、舒适”的服务这一难题。
作为单一业主且长期持有的物业，需要培养一支专业、成熟、忠诚的物业管理队伍，以保持高水准的设施设备管理和服务。尤其是设施设备的管理，更需要培养专业的技术和管理团队。因此在策划外包策略时，制订了“充分把控核心服务自管，其他服务专业外包，充分发挥专业的人做专业的事，将服务满意度作为关键点完全把控”的原则。在这一原则的指导下，作为物业前期介入管理主要负责人之一牵头组织该大厦物业服务专项分包策划，通过以下措施解决分包统管难题。
核心业务自聘
首先确定哪些是上海某某大厦物业管理的核心业务，核心业务必须自聘员工，自己管理，以便保障整体服务质量。经过内部沟通探讨，主要有以下几块核心业务和管理内容：
1、设备部负责管理的建筑机电系统是大厦所有设备系统中最关键也是最复杂的设备系统。大厦物业工程人员对于整个机电系统的设计思路、系统架构、设备性能需要一个较长的熟悉过程，同时开业初期可能尚有部分机电系统还处于调试之中，也可能还有大量的施工缺陷需要整改。因此，在开业初期(两年保修期内)，将机电系统的运行和维护由原机电总包来负责。这样既有利于物业工程人员有充分的时间来熟悉系统和设备，也利于总包方完善调试和缺陷整改，同时更好地履行保修义务，双方之间的管理界面也能较清晰地划分，人员配置按照分区理念设置，分区纵横及协调管理。
2、客服人员直接面对客户，充分展示大厦物业一站式管理和首问责任制，让客户感受到快捷、舒适、温馨的服务。直接接触客户的客服代表、各个分区大堂前台客服等人员都采取了自聘的策略。
3、大厦运营心脏——总控中心24个工位的人员，负责监控和前台运营物业，因此也是自聘。
4、大厦成立专职消防队伍，负责整个大厦的消防安全和日常巡检，及时与总控中心形成联动管理，整个消防队伍也实施自聘。
保洁、秩序维护专业分包
除掉上面的核心业务之外，考虑到保洁、秩序维护的管理在物业管理行业市场“管作分离”模式已有十多年的经验，成熟的保洁和秩序维护专业单位非常多，并且相关服务供应商都成立了各自的专业协会，市场成熟度非常高，竞争也十分充分，因此将这两个专项分包给专业的公司进行管理。
根据该大厦的实际情况和九个社区不同的物业要求特点，同时结合其服务内容和服务重点难点，制订了如下分包策略：
将大厦秩序维护服务分成三个标段和两个区域进行外包：标段一为外围通道和车库;标段二为裙楼观光;标段三为办公楼(2-6区)、犬防区域和安检区域。
保洁服务分为三个标段和两个幕墙区域：标段一为裙房和车库;标段二为低区办公楼;标段三为高区办公楼;以及外幕墙清洗和内幕墙清洗。
招标代理公司的确定
确定好分包策略后，将选取专业的招标代理公司，申元招标代理公司前期作为该大厦工程招标代理公司已经合作多年，也保质保量完成了大厦数次的工程招标工作，对大厦的技术指标非常熟悉，一些设计理念和对后期物业管理的要求也十分清楚。因此经过内部评定并上报上级单位，我们聘请了该公司作为招标代理公司进行招标工作的开展。
总结和改进
经过两年的运作，证明上述分包策略是可行的，聘请的10家分包公司能够及时响应招标要求，完成各类工作，但也有需要改进的地方。如前期未充分与商务公司进行沟通，在后期的保洁分包界面上出现了矛盾;商务运营公司作为租户管理还是作为集团公司内部管理一直都在不断调整中;对5楼宴会厅的公共区域、B3商务运营公司的后勤区域和酒店区域的管理，当时都未考虑全面;实际操作中很多岗位发生了变化，没有及时调整，致使晚间的保洁服务质量不能保障。
因此，在招标中对岗位的设置不能过细，限制太死，留出调整空间和余地，交给专业的公司进行后期设计，然后甲方进行审核和监督可能会更好。
超高层大厦快递管理
该大厦是城市的标志性垂直社区建筑，建筑本身对其安防等级要求最高，是反恐的重点单位。因此对进出大厦的快递安全性能必须符合大厦反恐安全要求，同时要满足对租户“安全、快捷、高效、有序”的承诺。这对于一个租户众多的超高层大厦而言是一个巨大难题。
快递管理的三个难题
要解决超高层大厦快递管理这个难题，需要解决其衍生出的三个问题。解决了这些问题，快递管理的安全性和对租户的承诺也就都解决了：
一是进驻此大厦的国内外知名企业租户基本都有自己固定合作的快递公司，合作多年，一般不会改变。无论租户进驻哪一个大厦，这些快递公司都会随之进入，但快递公司的人员变动频繁，存在安全隐患。
二是租户工作人员对快递需求多样。目前网络发展迅速，绝大部分人都会网上购物，因此进出大厦的快递公司非常多，且管理水平和人员着装、礼仪、沟通技巧等参差不齐。但目前大厦对快递服务的风险控制，包括安检硬件配备、法律文本支持等，与“安全、高效、有序”的管理定位仍存在差距。
三是超高层建筑本身垂直运输的压力非常大，作为世界知名高楼，三万多人在这个垂直大厦里面，每天对办公物品、水、快递等后勤物资的需求是巨大的，而这些物资只能通过货梯这个惟一的途径上下，要快捷、高效非常难。
难题解决的措施
一是设立独立于大厦之外的快递中心和大厦内的分拣中心，经过两道安检，提高了安全系数。前期介入期间，我们就基于装卸快递方便、对安全无影响等考虑，不断探讨大厦内外快递中心的选址和内部装潢。大厦外围出入口红线处，装卸方便，在这里设立快递中心，并配备了智能快递存储设备，设置了专门的安检设备，保障了进出大厦的来自不同公司的快递的安全性和统一性;内部分拣中心选在卸货平台，内设专门的安检设备，并对每一个安检包裹和信件进行安全贴标，责任到人。由于进出卸货平台时已经经过了地检和犬检，因此在安检机上的检查其实是最后一道检查，有效保证了安全。
二是固定一个专门公司解决“最后一公里”问题，即解决大厦外快递中心到大厦内快递分拣中心的问题。人员固定，服务标准统一，保证了秩序，提高了服务质量。
三是由固定一家公司统一运送到楼层各点，减轻了垂直运输的压力，同时提高了效率，达到了快捷。
目前快递管理运转正常有序，证明当时的措施是有效的。当然还存在不足，如大厦外的快递中心，外装饰面是玻璃，一个问题就是夏天的时候室内太热，员工工作环境不舒适;另外交接处的地坪是木制地坪，交接频繁，易磨损。我们将在2017年改变这两个装饰问题，现已经提交了改进方案。
原载于《现代物业·新业主》2018年1期/总第413期
