在2018年1月13日PUSCLUB俱乐部活动中，上海申能物业管理有限公司蔡斌副总经理谈到一个话题：“打破物业管理行业壁垒的一定是外行人!”这句话响应了当天活动讨论的主题：“腾讯来了，物业管理行业将如何面对?”
为何打破行业壁垒的一定是外行人?
都是“太专业”惹的，因为太专业所以总以为外人不专业、不理解，往往玩到最后就变成了只有少数人才能明白的“精华”。你不懂，才对!你懂了，那还能体现出我的“能耐”吗?那物业管理的专业又是什么呢?是“服务”吗?当然是了，一点都没错。物业管理行业的本源就是服务!
什么样的专业才是这个本源的需求?做精还是做大?抑或…… 回归初心，又是讲的什么?其实，许多业内人士并不能讲清、讲透。
所谓服务的专业，其实就是受众需求的满足度。您是否认同?
许多年以前，我的一个领导教育我：“Davis，不要跟我讲客户满意度考核、收缴率。我只要你保证合同续签，公司每个月应收账款按时到账，其他的都是你自己的事。”当时很不明白，觉得领导怎么可以这么不专业不负责任乱说话呢?等自己做到这个位置的时候，才知道他讲得虽直白，但的确是小故事大道理。应收款为什么能按时入账?不正是因为你服务到位了，让客户满意了?否则别人会心甘情愿地给吗?敢道玩硬抢?法律也不允许吧，你说是不是?那么，所谓的满意度调查是不是有点务虚了?……有那闲工夫，还不如多跑跑客户，直接面对面沟通，更有亲切感。当然了，话又说回来，必要的满意度统计也是很有必要的，它能为衡量日后的服务目标精准度给出方向性指导。我反感经常性形式化，但不代表我不需要项目的落实。同理，至于合同的续签，如果客户不满意了，能有续签的机会吗?
那回过头来讲一下满意度统计的精准度，我不太赞成时下许多企业搞的各种各样的汇总，因为它不准。为什么不准?我想大家比我更清楚，我们所谓的满意度数据是怎样得到的。但是腾讯来了，业内之前的玩法将被冲击!在讨论中，上海纵睿智能科技有限公司总经理吴晓俊用运维管理的思路给大家做了解答。他可能认为我们应该立刻重视此问题，我们花费大量人工及财力做的那些数据汇总，如何比得上腾迅这类大数据企业?是不是有点可怕?服务的本质是什么?是客户的需求能对接到我们的供给。买单率才能得到保障!而在一个完善的大数据平台之下，我们社区业户的需求是透明的。多少人需要换房装修?多少人需要吃谁家的外买或多少顿餐标准?多少同兴趣业主信息的收集的大数据汇总之后，让这类企业投资的物业管理公司在服务时如鱼得水?之前我曾经写过类似《物业服务企业玩APP是个伪命题》的文章，当时只是想告诉大家：物业管理公司的资本及其对大数据的认识与真正的大数据平台商相差太远。通常物业管理企业投入APP的研发及日常运行的费用也只是前期几十万，后期再追加约一百万(据业内消息，上海也有家物业管理公司投资近亿元，但现在可能后续的投入遇到麻烦)。让物业管理公司资金望而生畏的服务器支出对比早已风生水起的“腾讯云”面前却是那么的渺小。腾讯旗下的QQ与微信两个品牌的月度活动费用就高达17亿，物业管理公司拿什么与腾讯拼对客户需求精准度的分析?靠我们前台那些任劳任愿的收费阿姨的汇总吗?所以，大数据对物业管理企业的重要性，只有在腾讯这类企业入行后，才让物业管理行业感到危机重重!(可怕的是，许多导航业大佬还未关注到!)
腾讯入行之后主要从哪里下手?
据说，“腾讯海纳将会利用大数据平台内早已汇集的信息资料，直接打通缴费、快递、门禁、停车场、报修等无数问题”，通过综合运维管理思维，让数据场景整合，并进行渗透。只要你稍稍关注一下腾讯与阿里的竞争场景，你就能知道，时下大半个中国的数字化改造已经被他们掌握，无论在金融、交通、物流、商超、政务等领域的服务，还是对线下覆盖率，都将是普通物业服务企业无法抗衡的。而且据国内某资深咨询公司反馈的数据显示，中国物业管理市场规模将从2015年的6 500亿飙升至2018年的7 800亿。放着这样的一块大蛋糕，腾讯会到口不食吗?“腾讯海纳”的入局可能让传统物管改革进入死局。传统物业服务企业怎么办?
“存在即是有它存在的道理。”上海赛夫保安服务有限公司陶茂平总经理对此提出自己的观点，再先进的技术，总需要人的支持。而物业管理行业或许在时下正遇到最大的技术外侵，但其服务的基础却是人，实实在在的基础物业服务人员。科技还暂时没有上升到可以让机器人代替保安、保洁人员的时代。所以，我们在这方面还有大把的机会，关键是我们能不能把这种基础夯实、做精。当然用吴晓俊总经理的话讲，如何把科技揉进去是我们主动应对外来精英的最佳对抗方式，而不是被动地“等”。虽然我们有最基础的团队支持，但这并不是我们的核心竞争力，因为单纯劳务的拥有对资金而言根本就不是“独占”。如果腾讯愿意，在金元面前，他们的物业管理公司、保安公司、保洁公司、工程公司的员工会比我们更“精英”、更容易招入。低价竞争，我们玩不过他们!我们能玩得起的，只有一个字——暂时的“快”。
占坑!速度不单单在于想抢进的腾讯类企业，更在于想死守的传统物业服务企业。哪怕是只延长一点点时间，谁知道之后的世界又是什么样的?如果今天你不争取，谁会主动给你明天的机会?
腾讯来了，我们将怎么办呢?
如果你已在独木桥上，面对对方时，你是让呢，还是前进呢?先问明白自己之后，再回答这个问题。
原载于《现代物业·新业主》2018年2-3期/总第415期
