物业管理行业发展到今天，得益于改革开放。物业管理的进一步发展，还必须紧跟改革开放的步伐，不断创新，不断进取。行业的发展必将迎来行业自身自觉自律和整肃。让我们以更加乐观的心态迎接我国物业管理行业的大发展!因为发展中出现的问题，必将在发展中得到完美的解决。
物业管理的发展与现状
我国内地的物业管理，始于1981年的深圳。经过近40年的发展，物业管理经历了从无到有，从弱小到壮大的过程。不论从实际发展，还是理论研究，以及法律法规建设、规章制度的建立、业主以及相关群体的认知认同等方面，都经历了探索、争论、认知和认同的过程。在物业管理的发展历程中，还经历了政府指导下市场准入型竞争到完全放开市场的自由竞争的过程;发展到现在，行业自身也在经历百花齐放、高速发展到自觉自律、品牌优先的过程。虽然全国物业管理企业已经超过了10万家，但是行业100强企业已经占据三分之一天下，不论从管理面积(已超过60亿平方米)，还是从物业管理营收而言，都呈现出高度的品牌集约式发展模式;物业管理行业自身也正在经历一次更加强劲、彻底的洗牌。
在发展过程中，物业管理虽然取得了众所瞩目的成就，但同时也积存下了许许多多的问题，以及一些难以化解的矛盾。如物业服务企业与业主之间的权利和义务，除了约定的合同义务以外，是否还存在法律直接规定的义务?物业服务企业本身的劳动密集型特性，带来用工成本逐年增加，用工风险逐步上升;然而物业服务费收费标准却呈现出一成不变，或者调整困难的状态。房屋质量问题、设施设备逐年老化失灵，开发建设单位与买受人之间的矛盾，业主相互侵权，违规装修、违规使用物业，政府职能部门监督管理和执行力等问题，一直困扰着整个行业。这一系列的问题，不仅存在于老旧小区或小型物业服务企业的服务过程中，而且也存在于新近建成的、大型物管企业服务的楼盘之内。物业服务费收费率参差不齐、高低各异，物业服务矛盾逐年上升，相关诉讼已经在各地基层法院具有相当高的占比。这些矛盾的存在、积累、发酵，并且长期得不到解决，必将影响到行业的健康有序发展，抵减掉一部分物业管理带来的社会效益。
自贡市物业管理的发展
相较于沿海改革开放的前沿，内地特别是地处西南三四线城市的四川省自贡市，开始出现物业管理时，已经差不多是2000年左右了。当时在自贡市新建的开发区，出现了两个比较大的小区，规模达到了20万平方米。根据原建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》，结合实际需要，其中一个小区由国有的房地产开发公司新设下属物业管理部门提供物业管理，另一个小区则由市解困中心新成立的物业管理公司负责提供物业管理服务。在这个阶段，全市陆续成立了近40家物业管理企业或者机构，但几乎都是属于开发建设单位下设的分支机构，或者是其全资子公司;纯粹由非关联的投资者设立的物业管理企业几乎为零。还有一部分物业管理公司，实际上只是地方政府行政主管部门的下设机构，主要负责与主管部门有关联的房地产管理服务。
物业管理在这次兴起之时，并没有达到“社会化、专业化、企业化、经营型”的要求，也没有完全引入市场竞争机制。准确地说，仅是一种转型模式，从根本上并没有完全脱离与政府主管部门的关系;而且更多的是为了满足开发建设单位对已经建成并且发生销售的房屋提供后续服务的需要。在经营上也是体现出福利性或者公益性，物业服务费的定价权还在政府物价主管部门手中。定价的基础更多体现了业主的心理承受能力，而不是按照价格规律确定物业管理服务的价格。几乎所有物业管理企业(机构)，都是处于亏损状态。业主与物业管理企业之间也不是真正的合同关系，物业管理公司听从的是开发建设单位的指令，至少有三分之一的工作是处理开发建设单位的遗留问题;业主与开发建设单位的纠纷，也表现为与物业管理企业的纠纷;虽然业主与物业管理企业之间有纠纷，业主欠费情况也很严重，但是当时几乎没发生因为追讨欠费的司法诉讼;物业管理公司的支出的不足，大部分都是其上级部门或者投资者掏钱弥补。
不难看出，物业管理的兴起虽然起源于改革开放，但是并不能因此推论为这完全是源于市场需求。其实直到1992年邓小平南巡讲话之前，市场经济仍然在不断的争论中。早期的物业管理更多的是顺应管理模式的转型，也是开发建设单位为了楼盘销售和后期管理之需要而出现的。这样的诞生背景及定价模式，不敢说影响了整个物业管理行业的后续发展，但至少给自贡市的物业管理行业带来了“胎生”的不足。不完全的市场竞争、不对称的定价、被管理的意识存在等严重制约了本地物业管理行业正常有序的发展。
2003年，国务院颁布了《物业管理条例》，这是具有划时代意义的。2002年10月22日国务院法制办公室授权在《法制日报》上全文刊登了《物业管理条例(草案)》，并向社会公开征求意见。2003年5月28日国务院第九次常务会议审议批准了《物业管理条例》，于2003年9月1日实施。作为当时物业管理行业效力最高的法规，《物业管理条例》突出解决了以下八个问题：
一、确定了物业管理的外延与内涵;
二、确定了业主委员会和业主大会制度;
三、前期物业管理——应该解决建设单位在前期物业管理活动中法律地位;
四、物业管理服务标准——也是《物业管理条例》的核心，应该明确物业管理服务标准，尤其在物业管理服务合同中加以明确;
五、物业管理费用——应该在符合价格政策指导、公开合理、服务水平与价格性适应的原则基础上确定服务收费标准;
六、物业使用与维护的共同利益——对占用共用设备设施、损害侵害业主共同利益，危及安全的行为应该充分注意，及时妥善解决;
七、专项维修资金——设立专项维修资金是必要的，应该严格按照专项维修资金管理办法筹集、使用、管理该资金;
八、法律责任——应该明确物业管理活动更多的是涉及民事法律责任。
《物业管理条例》的出台，对于规范物业管理行业的发展，促进物业管理服务水平的提高起到了指导性、纲领性的作用，为顺利开展物业管理活动提供了法制保障。
就自贡市而言，2003年至2004年之间，所有从事物业管理的机构，都成功地从原主体单位分离并注册为公司;即便是政府部门下属的物业管理机构，也完成了独立有限责任公司的注册。虽然还是只有40余家物业管理公司，但每一家都是在形式上实现了建管分离的有限责任公司。政府主管部门也设立专职或者兼职的管理人员(科室、股室)，这也是巨大的进步。
比较有实力的开发建设单位，作为其子公司物业管理公司的投资者，开始对外引进管理技术和人才。比如四川英祥实业集团就聘请了成都英联华物业管理顾问有限公司的人员作为下属物业管理公司的顾问团队。其他几家实力较强的房地产开发企业，也为下属物业管理公司更换了更有管理或技术能力的领导。毫无疑问，这些举措，促进了本地物业管理行业第一次大发展。
2004年年初，在自贡市最先实行物业管理的较大型小区方冲小区，曾经担任法院经济庭庭长的老同志当选了业主委员会主任，组织并实施了自贡市首次物业管理项目招投标，有10家物业管理企业参加了招投标。此次招投标的结果，是原来的物业管理公司退出了小区物业管理;新选聘的物业管理公司顺利进入小区提供物业管理服务。虽然此次招投标，最终并没有带来小区物业管理服务质量的提升，然而它明晰了小区共有设施设备的产权归属，同时告知了业主和物业管理企业，在物业管理中，业主才是真正的决定人。
在2004年至2007年之间，全市物业管理行业仍然是举步维艰。虽然增加了几家非开发企业下属的物业管理公司，但是全市47家企业中，能够正常经营的只有20余家，处于不正常经营状态的占了三分之一左右，其余的基本上没有开展物业管理经营活动。全市物业管理面积只有1,500万平方米左右，从业人员也只有3,000余人。整个行业几乎都处于亏损状态，仅有三家能够实现收支基本平衡。最大的物业管理公司管理服务面积也只有30万平方米左右，员工不超过100人。最高的物业管理服务费收费标准：多层住宅不超过0.3元/(平方米·月)，高层住宅也不超过0.6元/(平方米·月)。物业服务员工平均月工资持续徘徊在500元以下。
随着《物业管理条例》的实施，2003年6月26日原建设部颁布了《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，2003年11月13日国家发改委和原建设部联合颁布了《物业服务收费管理办法》，2004年3月17日原建设部颁布了《物业服务企业资质管理办法》。自贡市物业管理行政主管部门加大了对全市物业管理行业的指导、监督和管理。2004年年底举办了第一批物业管理部门经理和管理员从业资质培训考试，并且开始筹备成立市物业管理行业协会;2006年年底，全市首届物业管理行业协会成立。至此，全市物业管理迎来了新一轮的发展契机。
2007年3月16日，第十届全国人民代表大会第五次会议通过《物权法》，并且自2007年10月1日起施行。这不仅对物业管理行业，同时也对业主、对整个社会产生极其深刻的影响。因为物业管理自从诞生伊始，就有其特殊的属性。首先在于，物业服务企业依照合同约定，对业主房屋的共有部分、共有场地、共有设施设备进行维修养护管理，使之达到合理有序的运行状态;其次，物业服务企业根据合同约定向业主及其物业使用人提供诸如环境卫生，协助公共秩序维护，提供咨询服务、有偿性针对性、特约性服务的活动。因此物业管理是一个既包含对物的管理又包含对人的服务的活动，而且面对受众众多。因此统一的规则、公正的评价机制、合法的归责形式，都是迫切需要的，也是必需的。法律法规、规章制度成为了各方的行为准则和解决物业管理服务纠纷裁判准则。
经过2007年至2010年的不断探索、整顿和进取，从2010年后，自贡市物业管理行业迎来了大发展。截至目前，全市物业服务企业已经超过130家，而且来自沿海及四川中心城市成都等地的物业服务企业大批涌入自贡，管理服务面积已经接近5,000万平方米，从业人员已超过1万余人。10余家较大的物业服务企业，平均管理服务面积已经超过了200万平方米。物业服务费收费标准也有较大提升，特别是新近建成的住宅小区，物业管理服务合同约定更加规范化、合理化。
然而发展绝不是一帆风顺的，在发展过程中遗留下的各种矛盾不断积累，老旧小区物业服务收费标准和收费率持续偏低，物业管理行业管理服务人员的工资收入低于社会职工年均收入50%以上，服务热情乏力，服务质量难以提升，业主满意度不高，各类物业管理服务违约诉讼、侵权诉讼呈上升趋势。这一系列的矛盾产生于发展之中，还需要在发展中逐步化解和解决。
不断地进去，不停地探索
随着物业管理概念的深入和物业管理行业的发展，一些固有的矛盾也会进一步显现，新的矛盾还会产生。因为物业管理不会仅停留在对物的管理，而会上升到民众对物质和精神享受的需求。如何厘清物业管理中的各种关系，解决存在的矛盾，认清发展方向，进一步满足业主和物业使用人不断增长的愿望和需求，必将会成为一个更新的课题。真可谓“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。
首先，对物权的认识不能一直停留在只是一种权利的享有，而要认识到物权本身也是一种负担。这种负担，主要表现为一种管理义务。物权人对于所有物所拥有的管领权，实际上要求物权人不仅拥有物，同时也要管理物。对物的管理不仅是一种权利，同时也是一种义务。如果一物缺失管理，不仅可能对物本身造成直接的影响——甚至造成物的灭失，而且可能对他人的物产生消极的影响，或者妨碍他人物权的行使;甚至可能造成对自然环境的破坏和对公众利益的危害。因此《物权法》第七十二条规定：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务;不得以放弃权利不履行义务。这条虽然是针对建筑物专有部分以外的共有部分，但对于业主所有的其他物权应当仍然适用。比如《侵权责任法》就规定，建筑物、构筑物以及建筑物的搁置物如果对他人生命财产造成危害时，其所有者和管理者将承担责任。该法还对抛弃物对他人造成危害规定了应承担的责任。
其次，物业管理并不是被管理，更不是一种被强制的捆绑消费。在很长一段时间内，为数不少的业主，并没有对物业管理的迫切需求，反而认为这是一种无奈的选择，在行为上表现出不情不愿，甚至消极对抗。突出表现为不遵守小区各项规约、管理制度，不履行合同义务，对物业服务无端指责，拒不交纳物业服务费用等。如前文所述，管理物是物权人的权利和义务。所有者可以自力为之，也可以委托他人、借助他人之力为之。对于共有物的管理是共有人的权利和义务。建筑物区分所有权人，对其共有的物权具有管理的权利和义务，是法律规定的状态。基于此，对于建筑物区分所有权的共有部分的管理，在行使权利时采取大会制/成员权制度，是一种进步的制度;由成员大会决定委托他人管理，并确定承担相应义务，这就是物业管理产生的基础。
另外，“物业的管理”和“物业管理”，应当分属两个不同的概念。对物业的管理，是业主的权利和义务。而物业管理则是《物业管理条例》所称的“业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。因此物业管理是一种委托行为，是业主共同委托物业管理机构或者其他管理人实施的行为。所以，对物业的管理，是业主的法定义务，其本身并非以物业服务企业的存在而存在;而物业管理，则是业主自身的一种需求，实施物业管理只是业主依据合同委托物业服务企业或者其他管理者实施的一种行为。因此，业主并没有被管理，而是应当积极地配合、实施物业管理。理顺这一关系，可以让业主变被动为主动，同时也能让物业服务企业充分认识自己的角色不是管理者，只是管理行为的实施者，应当对业主负责。
再者，物业管理包含着对业主和物业使用人的服务。服务者和受众之间，是人与人之间的关系，是一种合同行为。对此物业服务企业应当提供符合合同约定的服务，并且应当不断创新技术、手段、方法，满足业主和物业使用人日益增长的需求。相对而言，物业服务没有最好，只有更好。
管理不等同于服务，管理也不包含服务。反之亦然。因为两者是完全不能等同的概念!因为，物业管理实际上是业主应有之义，而物业服务是业主和物业服务企业可以选择的活动。
在正确认识概念的基础上，进一步理顺物业管理和服务中的各类关系，也是十分必要的。因为在物业管理活动中，还存在开发建设单位与业主的买卖合同关系，前期物业管理中开发建设单位与物业服务企业之间的合同关系，业主之间的相邻权关系，业主与物业服务企业之间的物业服务合同关系，其他社会组织与业主之间的合同关系，以及行政主管部门与业主、物业服务企业之间的行政管理关系等。这一系列的错综复杂的关系，极易产生混淆，发生不对称的对抗;如果不处理好，必将影响正常的物业管理服务秩序。
国家鼓励物业服务活动中应用新技术、新方法，实际上是鼓励物业服务企业要不断地创新管理和服务。现实中物业服务企业在用工和服务成本上的矛盾，也是制约物业服务企业发展的一大瓶颈。除了高端的、新近开发建设的小区外，多数楼盘的物业服务费定价并没有遵循市场法则。住宅物业管理的“定价-成本”矛盾的根源不仅在于发展历史，同时也与业主心理承受能力、社会舆论导向、物业服务企业之间的恶性竞争等因素有关。解决这些问题，不仅要采取公平公正公开的办法，运用正确的舆论导向，同时也需要不断运用新技术、新方法，减少服务费用支出，降低服务成本。
最后笔者还要呼吁，各级政府主管部门，仍然要不断扶持物业管理行业，实施一定的政策倾斜。因为虽然经历38年的发展，但是整个行业还是很脆弱的，还不足以抵挡可能的风险。比如一个员工的伤亡如果被判定为工伤，其赔偿就可能让一个刚刚起步的物业服务企业关张。仅采取地方立法，或名义上放开市场竞争，实际上紧紧抓住各种监督、考评不放，甚至人为地制造一些行业发展的障碍，将不可能彻底解决上述行业问题。
物业管理行业发展到今天，得益于改革开放。物业管理的进一步发展，还必须紧跟改革开放的步伐，不断创新，不断进取。百花齐放之时，也是优胜劣汰之日。行业的发展必将迎来行业自身自觉自律和整肃。让我们以更加乐观的心态，迎接我国物业管理行业的大发展吧!因为发展中出现的问题，必将在发展中得到完美的解决。
原载于《现代物业·新业主》2018年06期/总第426期
