从2012年年底开始，笔者进入物业服务的细分市场和社区增值服务领域，探索过幸福驿站、社区配送、社区团购、拎包入住、租售业务、社区保险、社区教育、社区旅游等经营项目，回头来看，都不能算作物业管理公司的经营模式，只能看作是物业管理公司在房屋生命周期中某个阶段的延展性服务，顺带赚了些钱。而经营模式应该是某种服务或某种产品能够持续地带来现金流，能够扩大规模地持续经营。
园区入住的业主之中，有近一半的家庭有老人居住。我们在推出各项服务措施和活动时，要充分考虑这部分业主的诉求，他们满意，也就能拉升近一半的满意度。传统的老人省吃俭用，不舍得给自己花钱，但对自己的孩子、孙子却毫不含糊，大把大把地花钱。时代在变化，老人的消费观念也在发生变化，对健康更加重视，大的社区老人也会更多，需求也会更旺盛。(图2)
策划活动或产品时，要多考虑每个家庭的人员构成结构。如图3，家中有1~2位老人的，占比达到85.84%，家中居住两位老人的居多。
从问卷统计中看出，社区老人以65岁~75岁为主，占比达到82.3%(图4)。针对这部分有自理能力，有时间，而且经济条件比较好的社区居民，急需开发服务产品来精准服务。
如图5，兴趣类认可度排名依次是：旅游64.38%、太极32.74%、舞蹈31.42%、摄影26.99%、书法26.77%、乐器23.67%、绘画19.91%、合唱19.25%、其他17.26%(主要是爬山、跑步、乒乓球等)。运动类占比较大，可以看出社区长者比较看重运动健身养老方式，喜欢群体性的活动，以此打发时间;另一方面也反映了社区长者比较孤独，需要社群沟通。因此，策划社区长者类的活动时，要从群体互动健康养生类入手，最好能有常设机构，持续运营，公益与商业运作相结合。
从图6可以看出，大家对社区长者活动饱含期待，这个领域急需开发。目前，几乎所有上了规模的物业管理公司都已经开始重视社区增值服务、社区配套服务，但是在研究存量市场，研究社区资源整合开发的人还比较少，没有整合出能够产生从量变到质变的服务解决方案。
如图7，“其他”选项的133人中，建议不收费的有23人。社区老人享受专属服务，适当收取费用，74.78%的业主还是认可的，只有少部分人认为交了物业费之后，给社区老人提供服务是应该的，政府和社会都对老人免费提供各项服务设施和活动，物业管理公司也应该免费为社区老人提供各项服务。而且这部分老人的意见还比较尖锐，比较好事，他们的意见不容忽视。很多时候，社区服务不是大多数认为对的、好的事情就能做成，虽然只有少数人反对，却能量很大，沉默的大多数和有话语权的少数，对物业服务的影响非常大。
因此，设计适合社区长者的服务收费产品，更要用心筛选，精心准备，“公益化平台、商业化运作”，服务大多数，收费一小部分，而这一小部分的收益足以兜住服务大部分人的成本甚至可以产生利润，打造差异化的服务产品。
运用“公益化平台、商业化运作”思维，根据社区长者调查表统计分析情况，我们恰好有资源邀请到了一位教练免费教社区老人太极拳健身。由于免费，通过几场活动下来，报名人数很快达到89人，成为社区第一大社团，而且围观和咨询人数还在不断增加，成为社区业主晚上休闲健身的一大乐事。很快有做老年保健品、老年护理治疗的商家找到我们寻求合作。通过做活动，做客户体验，不但教练的福利有了保障，而且物管也有了收益，教练也从大量的免费学员中收取了几个缴费学员，“圈子”的价值开始凸显。另外，我们引进了一种保健品，与旅行社合作，购买保健品即送港澳游，契合了社区老人旅游与保健的需求，报名正在持续中。
先利人，后利己，才会有满意加惊喜。这种模式能否见效，关键还在于能否找准社区需求引爆点，选准活动课题，为后面的产品引进铺好口碑传播的路途。
原载于《现代物业·新业主》2018年06期/总第426期
